شش راه ساده برای مجاب کردن مشتریان به بازنگری کسب‌وکار شما
9197685104
بهزاد حسین عباسی
سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن
هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی
behzadabbasi.ir
وقتی صاحب یک کسب‌وکار هستید، به‌خوبی می‌دانید نظرات مشتریان آنلاین بسیار تأثیرگذار است. امروزه شبکه‌های اجتماعی مختلفی ازجمله فیس‌بوک، گوگل پلاس، لینکداین و … نیز خبررسان‌های مختلف از قبیل تلگرام، وایبر، واتس آپ و … وجود دارد که بر اساس شرایط استفاده، هر یک کاربران بیشتر یا کمتری دارند و مردم هم در حال اشتراک‌گذاری تجربیات خود بر روی آن‌ها هستند و در عمل چیزی که در این بسترها به اشتراک می‌گذارند، بر وضعیت کسب‌وکار ما می‌تواند تأثیرگذار باشد.
تا جایی که امروزه به‌جرئت می‌توان گفت یک نظر آنلاین که توسط یکی از مشتریان ما درج‌شده است، چه به‌صورت منفی یا مثبت، از یک تبلیغ گوگل اثر به‌مراتب بالاتری می‌تواند برای ما داشته باشد. به عبارتی از قول یکی از کارشناسان حوزه شبکه‌های اجتماعی، بریان سولیس، باید گفت: “به عصر جدیدی از بازاریابی و خدمات خوش آمدید که در آن برند شما توسط کسانی تعریف می‌شود که آن را تجربه کرده‌اند.”
برخی از کسب‌وکارها بر روی چگونگی رفتار کردن در مقابل یک یا دو موردنظر بد و منفی منتشرشده درباره خودشان تمرکز می‌کنند، اما مؤثرترین راه برای مبارزه کردن با چنین موضوعی تشویق انبوهی از نظرات مثبت از طرف مشتریان ماست. در ادامه شش راه عملی را در این رابطه مرور می‌کنیم:
1- روی چندین شبکه اجتماعی و پیام‌رسان و … برای کسب‌وکار خودتان پروفایلی ایجاد کنید.
به‌تمامی وب‌سایت‌ها و زیرساخت‌هایی که به کسب‌وکار شما مربوط می‌شوند و تصور می‌کنید که ممکن است بخشی از مشتریان شما در آن‌ها فعالیت داشته باشند، توجه ویژه‌ای داشته باشید. حتی اگر تصور می‌کنید که کسب‌وکار شما در حوزه‌ای قرار دارد که نظرات تأثیری برای آن ندارد، یا سایت یا بستر اجتماعی خاصی مرتبط با کسب‌وکار شما وجود ندارد، مثل سایت فیدیلیو برای رستوران‌ها و کافی‌شاپ‌ها، بازهم از شبکه‌های اجتماعی و زیرساخت‌های خبررسان عمومی غافل نشوید.
بازنگری کسب‌وکار
2- از مشتریان خود برای درج نظر درخواست کنید.
می‌خواهید بهترین راه افزایش تعداد نظرات از مشتریان در رابطه با کسب‌وکار خودتان را بدانید؟ فقط از آن‌ها در این رابطه بخواهید. آن‌ها به‌خوبی اهمیت این کار را درک می‌کنند، و تا زمانی که محصولات یا خدمات مناسبی را برای آن‌ها ارائه کنید، از اینکه از آن‌ها بخواهید در رابطه با کسب‌وکار شما نظری را درج کنند، ناراحت نمی‌شوند. خیلی در این کار تعلل نکنید: اگر از آن‌ها بلافاصله پس از ارائه یک محصول یا خدمت مناسب درخواست درج نظر داشته باشید، خیلی سریع‌تر پاسخ می‌گیرید.
نوبت بعدی که یک مشتری از طریق تلفن، ایمیل یا شخصی از خدمات یا محصولات یا . . . شما تشکر کرد، خیلی راحت به وی بگوئید که خیلی خوشحال می‌شوید اگر وی این نظرش را در فلان زیرساخت برای شما منتشر کند.
3- درج نظر برای مشتریان ساده کنید.
جز اینکه کسی تجربه‌ای منفی برای اشتراک‌گذاری داشته باشد، عموم مصرف‌کنندگان در پی یافتن راهی برای درج نظر در مورد شرکت شما نیستند. به همین دلیل است که شما باید به‌طور مستقیم از مشتریان خودتان بخواهید عملکرد شمارا مورد بازبینی قرار داده و نظری در رابطه با آن درج کنند. برای این کار می‌توانید از لینک‌های مختلف و فراخوان‌هایی به این منظور در قالب بنر و … در سایت خود، روزنامه و خبرنامه، ایمیل‌های ارسالی و … قرار دهید.
4- برای دریافت نظرات سرمایه‌گذاری کنید، اما آن‌ها را نخرید.
گاهی اوقات حتی راضی‌ترین مشتریان شما هم به‌منظور اختصاص دادن زمانی از برنامه زمانی فشرده خودشان برای درج نظری در رابطه با شما نیاز به‌نوعی تشویق و پاداش دارند. به این منظور پیشنهاد یک پاداش یا مشوق کوچک راه مناسبی برای قدردانی کردن از آن‌ها به‌حساب می‌آید. فقط باید توجه داشته باشید که پیشنهاد ارائه‌شده از طرف شما برای نوشتن یک نظر و نه برای نوشتن یک نظر خوب و تائید آن‌ها باشد. جایزه‌های ماهانه که در آن‌ها شما یکی از درج کننده‌های نظر بر روی مثلاً سایت خود را به‌طور تصادفی انتخاب می‌کنید، روشی مؤثر برای تشویق مشتریان به درج نظر است و دراین‌بین هم هیچ اثری از انتقال ارزش مادی به آن‌ها در ازای درج نظر برای شما وجود ندارد.
5- از درج کنندگان نظر تشکر کنید.
اگر نظر مربوطه در سایت خودتان درج‌شده است که محدودیتی ندارید، اما اگر در یک سایت یا شبکه دیگر درج‌شده، در صورت وجود داشتن امکان ازلحاظ فنی، از فردی که این نظر را برای محصول یا خدمت شما درج کرده است، تشکر کنید. علاوه بر این می‌توانید با ارسال یک‌قلم کالای کوچک و رایگان یا یک کد تخفیف برای فرد درج کننده نظر وی را شگفت‌زده کنید. این کار به‌راحتی باعث می‌شود تا یک مشتری راضی به یک نماینده وفادار شما تبدیل شود و یا حتی از نارضایتی یک مشتری ناراضی تا حدود زیادی کاسته شود.
6- درج نظر توسط مخاطبین را به‌عنوان بخشی از فرایند کار خودتان لحاظ کنید.
حتماً توجه داشته باشید که تمامی کارکنان در بخش فروش و خدمات مشتری از اهمیت درج نظر و بازبینی فرایند و کیفیت انجام کار شما توسط مشتری که با آن‌ها در ارتباط است، مطلع باشند. به این منظور می‌توانید یک برنامه تشویقی برای کارکنان در نظر بگیرید که در آن کارکنان به ازای هر نظری که در رابطه با آن‌ها درج شود یک پاداش تشویقی دریافت کنند. این‌گونه خودشان برای تشویق کردن و یادآوری به مشتریان در رابطه با بازبینی فرایند کسب‌وکار شما و درج نظر در رابطه با آن پیش‌قدم می‌شوند.
