مدرس بازاریابی جایگزینی محصولات

جایگزینی محصولات مدرس بازاریابی جایگزینی محصولات

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

اگر فروش یک محصول جدید معرفی‌شده توسط یک شرکت به دلیل کاهش پیدا کردن فروش محصولات فعلی و جاافتاده در بازار از همان شرکت بسیار بالا باشد، می‌توانیم بگوییم که فرایند جایگزینی محصولات اتفاق افتاده است. به‌طور خلاصه می‌توانیم بگوییم که محصولات جدید شرکت در حال خوردن محصولات قدیمی‌تر شرکت و بازار قبلی آن هستند.

 

یکی از مثال‌های خوب در این رابطه محصولات معرفی‌شده توسط شرکت اپل است که هر از چندی یا حتی هرسال با معرفی محصولی مشابه با محصول قبلی که در بازار وجود داشته این فرایند را طی می‌کند. به‌عبارت‌دیگر با معرفی محصولات جدید بازار موجود محصولات فعلی خودشان را می‌خورند. چراکه کسی که تا الان قصد خرید یکی از محصولات این شرکت مثلاً آیفون 6 را داشته، دیگر اقدام به خرید آیفون S6 می‌کند، چراکه به‌هرحال محصول جدید موجود در بازار و آخرین و به‌روزترین محصول است.

 

جایگزینی محصولات

 

از این طریق آنها در حال به دست آوردن و کسب مشتریان جدید نیستند، اما مشتریان خودشان را به سمت یک محصول دیگر در سبد محصولات خودشان هدایت می‌کنند. اما اگر کاری می‌کردند که این مشتری همان خرید خود برای محصول قبلی را انجام می‌داد و مشتری جدید دیگری اقدام به خرید یک محصول جدید دیگر می‌کرد، به این فرایند دیگر جایگزینی محصول نمی‌گفتند. به این وضعیت بازاریابی محصولات جدید و شکست دادن رقابت می‌گفتند، یعنی به عبارتی موجب عدم خرید یک مشتری دیگر از رقیب و خرید کردن وی از یکی از محصولات خود، جدید با قدیمی شده بودند.

 

اگر می‌خواهید از فرایند جایگزینی یا خورده شدن محصولات خودتان جلوگیری کنید، محصول جدید نباید دارای ویژگی‌هایی نزدیک به محصولات قدیمی داشته باشد و مشابه با آنها توسط مشتریان شما شناخته شود. در عوض آنها باید دارای جذابیت‌ها و ویژگی‌های جدید باشند و موردتوجه بخش‌های جدیدی از بازار هدف شما قرار بگیرند. البته فرایند جایگزینی محصول همیشه هم بد نیست، و یکی از این موارد درزمانی است که حاشیه سود ایجادشده برای محصول جدید از حاشیه سود موجود برای محصولات قدیمی‌تر شما به‌مراتب بالاتر و بیشتر باشد. در صنایع بسیار رقابتی، اغلب ترغیب کردن مشتریان شما به جذب شدن به سمت محصولات جدید شما در اغلب موارد بسیار قابل‌توجه و مناسب بوده و باعث می‌شود تا مشتری همیشه از شما خرید کند و اصلاً به برند رقیب شما هیچ توجهی نداشته باشد.

 

یکی دیگر از مثال‌ها در این رابطه برند بین‌المللی Videocon که ابتدا یک مدل ارزان‌قیمت تلویزیون رنگی در ابتدای معرفی این محصول به بازار عرضه کرد که دارای ویژگی‌ها و مشخصات بسیار ساده‌ای بود و سپس یکی مدل با ویژگی‌های بسیار بهتر و بیشتری را باقیمت به‌مراتب بیشتری به بازار معرفی کرد به بلافاصله موجب جذب مشتریان به مدل جدید معرفی‌شده توسط خودش شد. با این افزایش قیمت هم موجب تحریک مشتریان قبلی برای خرید این محصول شد و همچنین بخشی از مشتریان از طبقات بالاتر بازار و باقدرت خرید بالاتر را هم  ه سمت برند خود جذب کرد.

بازاریابی احتباسی چیست مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی

بازاریابی احتباسی چیست و چرا باید از امروز به آن بپردازید؟

بازاریابی احتباسی چیست مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

بازاریابی احتباسی (Retention Marketing) نوعی کمتر شناخته‌شده از بازاریابی است که امروزه به نظر می‌رسد در حال پدیدار شدن در اغلب وبلاگ‌ها، سایت‌ها، پادکست‌ها یا حتی دیگر انواع محتوای موردعلاقه ماست. اما باوجود گسترش آن با این سرعت، ما واقعاً می‌دانیم این نوع از بازاریابی چیست؟

 

بازاریابی احتباسی چیست؟

بازاریابی احتباس نوعی از بازاریابی است که امروزه به‌سرعت در حال شایع شدن در دنیای تجارت الکترونیک است و تمرکز این مکتب از بازاریابی ایجاد مشتریانی است که به‌خوبی با کسب‌وکار شما تعامل برقرار کرده و برای خرید از فروشگاه شما بارها و بارها به آن مراجعه می‌کنند. به عبارتی می‌توان گفت تغییر از تمرکز بر روی به دست آوردن مشتریان بی‌شمار به سودآور بودن مشتریانی است که پیش‌ازاین آن‌ها را به دست آورده‌اید است! به‌طور خلاصه بازاریابی احتباسی عبارت است از:

 

“فعالیت‌هایی که یک فروشگاه به‌منظور افزایش احتمال خرید مجدد یک مشتری انجام می‌دهد، درحالی‌که برافزایش سودآوری هر یک از خریدهای انجام‌گرفته هم تمرکز بسیار زیادی دارد.”

 

بازاریابی احتباسی

 

آیا ممکن است این نوع از بازاریابی در آینده به تنها نوعی از بازاریابی تبدیل شود که شما برای بازاریابی فروشگاه خود انجام می‌دهید شود؟ پاسخ نه است و اینکه شما همچنین به استفاده از انواع روش‌های سنتی بازاریابی الکترونیک برای به دست آوردن مشتری نیاز دارید، اما می‌توانید از طریق اقناع آن‌ها به خرید بیشتر و در دفعات بیشتر نرخ بازگشت سرمایه از طرف آن‌ها را افزایش دهید.

 

بازاریابی احتباسی

بازاریابی احتباس موجب افزایش در تعداد دفعاتی می‌شود که یک مشتری برای خرید مراجعه کرده و نرخ خرید را افزایش می‌دهد. افزایشی در این دو معیار به معنای افزایش دوره عمر یک مشتری است که منجر سودآوری بلندمدت بجای به دست آوردن مشتری در کوتاه‌مدت می‌شود.

 

بازاریابی احتباسی چه تفاوتی با بازاریابی سنتی برای به دست آوردن مشتری دارد؟

بازاریابی احتباس هرگز جایگزین بازاریابی سنتی که متمرکز بر به دست آوردن مشتریان جدید است برای فروشگاه و کسب‌وکار شماست، نمی‌شود و این دو شیوه از بازاریابی باید در کنار هم مورداستفاده قرار بگیرند. می‌توانید در ذهن خودتان شیوه بازاریابی مورداستفاده در تجارت الکترونیک را به‌عنوان یک ورزش در نظر بگیرید. برخی از تیم‌ها در دفاع خوب هستند و برخی دیگر در حمله کردن نقطه قوت دارند. اما آیا هرگز تیمی با تمرکز کردن بر یکی از این دو شیوه در مسابقه برنده می‌شود؟

 

بازاریابی سنتی حالت حمله داشته و بازاریابی احتباسی حالت دفاع کردن برای تیم فروشگاهی شما دارد و برای تسلط کامل بر بازی باید از هر دو روش استفاده نمایید! میزانی که شما فروشگاه شما از هر یک از ای و روش استفاده می‌کند بر محصولی که شما مورداستفاده قرار می‌دهید، حاشیه سودی که دارید، صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید و از همه مهم‌تر طول عمر و مرحله‌ای که در آن قرار دارید است.

 

طول عمر حضور شما در بازار بیشترین تأثیرگذاری بر ترکیب استفاده شما از این دو روش بازاریابی را دارد. آیا دیروز فعالیت خود را آغاز کرده‌اید؟ پس تا زمانی که هیچ مشتری را کسب نکرده‌اید، استفاده از فعالیت‌های موسوم به بازاریابی احتباسی هیچ سودی برای شما نخواهد داشت، بنابراین ابتدا لازم است تمام تمرکز و بودجه خود را بر بازاریابی سنتی و برای کسب مشتری متمرکزسازید. بااین‌وجود، همچنان که مشتریان بیشتر و بیشتری برای کسب‌وکار خود جذب می‌کنید و میزان فروش خود را افزایش می‌دهید، می‌توانید میزان استفاده خود از روش‌های موسوم به بازاریابی احتباسی را هم افزایش دهید.

 

میزان اختصاص بودجه به این دو روش از بازاریابی

همچنان که کسب‌وکار و فروشگاه شما رشد می‌کند و گسترده می‌شود شما می‌توانید بر میزان استفاده از روش‌های موسوم به بازاریابی احتباسی بی افزایید. در مرحله‌ای از رشد خود متوجه می‌شوید که رشد کردن از طریق به دست آوردن مشتریان بیشتر سخت‌تر از به دست آوردن سود بیشتر از طریق مشتریان فعلی است. بر اساس تحقیقی توسط دانشگاه هاروارد مشخص‌شده که 5% افزایش در استفاده از روش‌های بازاریابی احتباسی موجب افزایش 95% سود شما می‌شود.

 

بازاریابی احتباسی

 

چرا باید شروع به استفاده از بازاریابی احتباسی کنم؟

برخی از شما ممکن است تصور کنید که اگر استفاده از این روش تا به این حد سودآور است، چرا تازه از وجود آن و روش‌های آن مطلع می‌شوم؟ باید توجه داشته باشید که ما انسان‌ها تنها درزمانی با یک روش و تاکتیک آشنا می‌شویم که نیازی برای یادگیری آن احساس کرده باشیم.

 

پیش‌ازاین استفاده از بازاریابی موتورهای جستجو و شبکه‌های اجتماعی بسیار ارزان و مؤثر بود به‌راحتی انبوهی از مشتری و مراجعه‌کننده را به وب‌سایت شما سرازیر می‌کرد. شما به‌راحتی می‌توانستید محصولی را برای یک‌بار به یک مشتری بفروشید و دیگر اصلاً توجهی به آن مشتری نداشته باشید. اما امروز دیگر چنین چیزی را معنی ندارد و روش‌های به دست آوردن مشتری بسیار گران‌تر و کم اثرگذارتر از پیش می‌باشند.

 

بازاریابی احتباسی

 

این ظهور و سقوط روش‌های بازاریابی احتباسی و سنتی چیزی است که بر اساس نتایج مختلف تحقیقات و حتی نتایج تحلیل مراجعه مشتری و بازدیدکننده از وب‌سایت‌ها در دنیای الکترونیک به‌خوبی آن را نشان می‌دهد. مثلاً بر اساس اطلاعاتی که سایت فیس‌بوک در اختیار قرار می‌دهد تعداد نفراتی که یکی از انواع محتوای منتشرشده بر روی این بستر را می‌بینند در حدود 16% از اعضای شماست، اما در حقیقت این نرخ چیزی در حدود 6% است و نرخ بالاتر از این طریق استفاده از انواع محتوا تبلیغ و ترفیع شده ممکن است که هزینه‌هایی را برای شما در بردارد.

 

بنابراین روزبه‌روز هزینه کسب یک مشتری جدید بیشتر و بیشتر از قبل می‌شود و شما نیاز به کسب سود بیشتر از مشتریانی دارید که هم‌اکنون از محصولات شما استفاده می‌کنند. چراکه نتایج نشان می‌دهند که احتمال خرید کردن یک مشتری قبلی از شما چیزی در حدود 9% بیشتر از احتمال خرید یک مشتری قدیمی از شما است.

 

مدرس استاد سخنران مشتری مداری CRM

مشتری مداری

مدرس استاد سخنران مشتری مداری CRM

پژوهشگر: آرش حبیبی با اقتباس از مقاله ساندرا وندرمرو و مقاله توماس و همکاران

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مقدمه
مدیران امروز به درستی اهمیت تمرکز بر مشتریان را جهت رشد سازمان و رقابت درک کرده‌اند. در هر حال مشتری محوری و تلاش در جلب رضایت مشتریان اکنون یک باور فراگیر شده است و سازمانهای بسیاری در عرصه عمل از این رویکرد سود میجویند.
با این وجود و علی‌رغم کوششهای گسترده پیرامون مشتری محور نمودن سازمان، باز هم نتایج مورد نظر کمتر بدست می‌آید. دلیل اصلی درک سطحی از معنای واقعی تمرکز بر مشتری است. سازمانهای معدودی هستند که به وسیله روشها، محصولات و خدمات نوین و از طریق تغییرات گسترده و جامع، به تمرکز عمیق بر مشتریان دست می‌یابند. روند هائی که اساسا غیرقابل تقلید نیز می‌باشند و برای هر سازمانی منحصر به فرد است.
در ادامه باید افزود مشتری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی ویژه دارد. به عبارت دیگر تاکید بر مشتری در اینجا مفهوم ضمنی تاکید بر مشتریان کلیدی را همراه دارد. در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید تنها بر مشتریان کلیدی یا مشتریانی است که برای سازمان سود اورند. اهمیت سوداوری هر یک از مشتریان به حدی است که اکنون مفهومی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است به نام ارزش حیات مشتریان که به عنوان یکی از ارکان چهارگانه تمرکز بر مشتریان طرح میشود. محاسبه ارزش حیات مشتریان مستلزم تکنیک‌های ویژه مالی است که بحای خود مطرح میشوند. سازمانها براساس معیارهای مختلفی همچون هزینه‌های جذب، هزینه‌های حفظ و عایدات ناشی از هر مشتری در انتخاب مشتریان کلیدی میکوشند. بدین ترتیب سازمانها با شناسائی مشتریان کلیدی کوششهای بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان استوار میسازند.

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری تنهااز طریق خرید نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و ردیابی خرید مشتریان میسر نمی‌شود. همینطور به طراحی محصولات جدید و پیچیده مانند موبایل یا حتی فرایندهائی که مثلاً تولید ماشین سفارشی شده را برای مشتری فراهم می‌آورند، نیز مربوط نیست. بلکه نگرشی است عمیق پیرامون اینکه مشتری کیست و ارزشهای مورد انتظار مشتری چیست؟
بسیاری محققان الزامات مورد نیاز جهت اجرای این تغییر سازمانی را شناسائی کرده‌اند اما کمتر به چگونگی انجام گام به گام آن پرداخته شده است. بویژه پیرامون اینکه چگونه تغییراتی ایجاد شود تا از طریق تمرکز عمیق بر مشتری، سازمان در نزد مشتری به گزینه‌ای بی بدیل و صرف نظر ناکردنی مبدل شود. 
سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری، بطور دائم پیرامون روشهای بهتر، سریعتر و ساده‌تر انجام کارهای مورد نیاز مشتریان می‌کوشند، چنین کوشش مستمری در نهایت موجب می شود شرکت نزد مشتری بی همتا شود زیرا پاسخ به خواسته مشتری در چنین سازمانی یک الزام خواهد بود. از طریق نوآوری دائم، بازخورد مشتریان و استفاده از دانش، سازمانها سعی در انجام این مهم دارند. زمانیکه ارتباطات تشدید می‌شود، درآمدهای دائمی بواقع محقق می‌شود. هیچ محصول یا خدمتی به تنهائی نمی‌تواند همه این نتایج را به همراه داشته باشد. 
فعالیتهای سازمان با فعالیتهای مشتریانش چنان در هم تنیده می شود که مشتریان در طولانی مدت حاضر به پرداخت‌های بیشتر برای محصولات سازمان خواهند بود. مشتریان به سازمانها پاداش می‌دهند و فرصتهای زیادی را جهت رشد سودآور مهیا خواهند ساخت. 
سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق مشتریان نیازمند فرایندهای نظام‌مندی می‌باشند که اولویت‌ها، رفتار و سیستم‌های سازمانی را شکل می‌دهند. یک تعهد واقعی بسیار حیاتی است. پذیرش سست هر تغییر و نوآوری مرگ‌آور است بویژه در زمینه دستیابی به مساله تمرکز بر مشتریان که تمام سازمان درآن درگیرند، بیشتر اهمیت پیدا می کند. تمرکز بر مشتریان تنها معطوف به دایره بازاریابی نیست.

نرخ جذب و حفظ مشتریان

شرکتها سالانه میلیونها دلار جهت جذب مشتریان جدید و بسط روابط با مشتریان صرف می نمایند. توانمندیهای فناوری از طریق فراهم‌آورد امکان دستیابی به داده‌های غنی پیرامون ویژگیهای شخصی و رفتاری مشتریان، امکان تجزیه و تحلیل و مدیریت هر یک از مشتریان را فراهم آورده است. با استفاده از چنین اطلاعاتی ارائه ارزشهای خاص و منحصر به فرد به مشتریان امکانپذیر می باشد. همچنین فناوریها این امکان را فراهم می سازند که مشتریان از طریق کانالهای مختلفی به سازمان دستیابی داشته باشند. در طی دهه گذشته، شرکتها بویژه در زمینه بازاریابی صنعتی کوشیده اند تا فعالیتهای خود جهت جذب و حفظ مشتریان را افزایش دهند. برای مثال شرکت اتو ورساند هامبورگ، بزرگترین شرکت سفارشات پستی دنیا که مشتریان بسیار متعدد و متنوعی دارد، با دستیابی به داده‌هائی غنی پیرامون مشتریان، اغلب با 80% صحت می‌تواند پیش‌بینی کند که نحوه رفتار هر یک از آنها در مورد یک ارسال پستی ویژه چگونه خواهد بود. چنین ظرفیتی یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ را برای شرکت ایجاد کرده است. بطوریکه درامد شعبات شرکت در جو بسیار رقابتی این صنعت در آمریکا، با 6/12% رشد به 865 میلیون دلار رسیده است. استفاده از این مهارتهای بالا و سرمایه‌گذاری مشترک با شرکت اسپانیائی زارا ، موجب شد تا درآمدهای این شرکت در آلمان به طور اعجاب‌آوری 70% افزایش یابد.
با وجود چنین آمار و ارقامی، بازهم تنها پیروی از استراتژیهای جذب و حفظ مشتری کافی نیست. مطالعه بودجه‌های مصروفه شرکت‌ها در زمینه استراتژیهای جذب و حفظ مشتری نشان میدهد، روابط معنادار و کاملی بین میزان بودجه مصروفه و افزایش منافع شرکت وجود ندارد. «علت کاملاً مشخص است. سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان غیر سودآور.» صرفاً افزایش نرخ جذب و حفظ مشتری نمی‌تواند، سودآوری را حداکثر نماید. سازمانها نیازمند ابزاری هستند تا بدانند در کجا و چگونه بر روی مشتریان سرمایه‌گذاری نمایند. 
تعریف دو واژه در اینجا الزامی است. منظور از نرخ جذب، میزان افرادی است که در یک کوشش بازاریابی مستقیم، واقعاً مشتری سازمان می‌گردند و منظور از نرخ حفظ، مدت زمانی است که یک مصرف‌کننده به عنوان مشتری سازمان، با سازمان در تعامل است. بسیاری سازمانها هنوز از نرخ جذب و نرخ حفظ به عنوان ابزارهای اصلی سنجش عملکرد بازاریابی استفاده می‌کنند. این امر دو دلیل اصلی دارد: از سوئی ردیابی و فهم آن آسان است و از سوی دیگر سهم بازار برای سازمانها بسیار اهمیت دارد و سازمانها معمولاً به آن وسواس زیادی دارند. اما در بسیاری صنایع استفاده از این معیار به چند دلیل ناکارآمد می‌باشد.
اولین و مشخص‌ترین دلیل قانون بازده نزولی است. افزایش نرخ یک متغیر تا حد مشخصی منجر به افزایش متغیر پیرو می‌شود و این روابط از یک تابع اکیداً صعودی پیروی نمی‌کند. در یک نقطه مشخص، هزینه‌های جذب یا حفظ بردرآمدهای ناشی از جذب و حفظ مشتری غلبه می‌کند. بنابراین پس از این نقطه افزایش میزان جذب و حفظ مشتری تنها موجب کاهش سودآوری سازمان می‌گردد. 
عامل دوم، طبقات مختلف مشتریان و نحوه طبقه‌بندی آنهاست. واضح است که مشتریان با هم متفاوت می‌باشند. میتوان مشتریان را بر اساس دو متغیر سهولت در جذب و سهولت در حفظ به چهار گروه تقسیم‌بندی نمود که در ماتریس زیر قابل مشاهده می‌باشد.
دسته اول عبارتند از مشتریانی که جذب و حفظ آنها بسیار آسان است و میتوان آنها را مشتریان اتفاقی نامید. دسته دوم مشتریانی که جذب آنها ساده است اما حفظ آنها بسیار دشوار است، دسته سوم مشتریانی می‌باشند که جذب آنها دشوار اما حفظ آنها ساده است و سرانجام دسته چهارم که جذب و حفظ آنها بسیار دشوار است. 
حجم اکثر مشتریان شامل آن دسته از افرادی است که جذب و حفظ آنها تقریباً ساده است و عامل اصلی که منجر به اتلاف بسیاری منابع بازاریابی می‌گردد نیز ناشی از همین مساله می‌باشد. از آنجا که فناوریهای نوین امکان شناسائی طبقات چهارگانه فوق را برای سازمانها فراهم آورده است، سازمانها غالباً می‌کوشند تا هزیه‌های بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان (که جذب و حفظ آنها ساده است) معطوف دارند اما نکته اساسی این است که میزان سودآوری مشتریان نیز با یکدیگر متفاوت است و سازمانها باید بعد سومی را نیز برای تحلیل‌های خود در نظر گیرند.
مشتریان اتفاقی(مشتریانی که جذب و حفظ آنها آسان است)، با وجود انکه حجم اکثیرت جمعیت را شامل میشوند یعنی 32% کل جمعیت مشتریان میباشند تنها 20% از حجم‌ سودآوری کل مشتریان را تشکیل می‌دهند. مشتریانی که به سادگی جذب شده اما حفظ آنها دشوار است، 25% کل مشتریان می‌باشند و کمترین منافع را برای سازمان به همراه دارند. تنها در حدود 15% از کل منافع به این گروه تعلق دارد. سهم مشارکت در سود مشتریانی که جذب و حفظ آنها دشوار است 25% کل منافع می باشد. اما جالبترین آمار به دسته نهائی بر میگردد یعنی مشتریانی که جذب آنها دشوار و حفظ آنها ساده است. این مشتریان که تنها 15% از کل جمعیت مشتریان را تشکیل می دهند 40% منافع ناشی از مشتریان را به خود اختصاص می دهند. چنانچه تنها برمبنای دو بعد سهولت در حفظ و جذب مشتریان نگاه کنیم به آسانی بزرگترین گروه منافع را به دست خود، حذف کرده‌ایم! این نتایج برای همه سازمانها قابل تعمیم است. صرفاً تمرکز بر دو عامل جذب و حفظ موجب عدم تخصیص بهینه منابع می‌گردد و عوامل بسیاری را باید در نظر گرفت. تنها زمانی باید براین دو عامل تمرکز کرد که دستیابی به سایر عوامل مقدور نباشد این درحالی است که پیشرفت فناوری امکان دستیابی به داده هائی غنی پیرامون مشتریان را فراهم آورده است. 
در نهایت نکته دیگری که باید مدنظر داشت این است که، سازمانها جهت انجام فعالیتهای بازاریابی خود نیازمند شناسائی سودآوری بلندمدت مشتریان می‌باشند تا بدینوسیله ماتریس جذب ـ حفظ مشتری را تعدیل نموده و نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی خود را شناسائی نمایند. مفهوم سودآوری بلدمدت مشتری که در فوق از آن استفاده شده معادل همان چیزیست که در بسیاری متون مدیریت ارتباط با مشتری، تحت عنوان ارزش حیات سازمان عنوان شده است. بنابر این در ادامه به عامل کلیدی دوم، یعنی ارزش حیات مشتریان پرداخته میشود.

سخنران مدرس استاد بازاریابی داخلی مشتریان داخلی

بازاریابی ذاخلی (مشتریان داخلی سازمان)

سخنران مدرس استاد بازاریابی داخلی مشتریان داخلی 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

ابوالقاسم ابراهیمی و مجید عبدالباقی - منبع : ماهنامه تدبیر

چکیده
بازاریابی داخلی یکی از مباحث بازاریابی است که حدود ۲۰ سال قبل به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت به آنان توسط بری مطرح گردید. باوجود گسترش مفهوم در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحث بعدی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است.

مفهوم بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است. به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است.
این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که براهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد، که این امر می تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد.
بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد.
مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و لوین (۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متاثر از فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که برمشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه رفتاری عبارتند از:
وظیفه شناسی و وجدان کاری؛
نوع دوستی؛
حسن اخلاق اجتماعی؛
جوانمردی؛
ادب و نزاکت، این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمانها سرنوشت ساز هستند.

اصول اساسی بازاریابی داخلی

در زمینه بازاریابی داخلی یکسری اصول بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند تا یک اصل. این اصول مواردی را دربر می گیرند که در ذیل به آنها اشاره گردیده است. هر فرآیندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می گیرد، در مراحل بعـــــــدی می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند؛
نیازها و انتظارات مشتریان داخلی می بایست با عرضه کنندگان داخلی (مدیریت و پرسنلی که به کارکنان خدمات ارائه می کنند) در ارتباط باشند؛ ارزیابی خدمات ارائه شده به وسیله مشتریان داخلی نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است.
ارضا و یا عدم ارضا نیازهای مشتریان داخلی ممکن است به پاداش و تنبیه تعبیر گردد؛
هدف فرایند بازاریابی داخلی بهبود مستمر و مداوم ارائه محصولات و خدمات در سطح سازمان است؛
کارکنان می بایست در زمینه عملکرد سیستم و انجام کار با مدیران مشارکت داشته باشند.
تمامی این اصول بیانگر فرایند بازاریابی داخلی از سمت مشتریان داخلی به سوی مشتریان خارجی سازمان است.

عناصر بازاریابی داخلی

کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمانها صورت مــــــی گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به طور کلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می توان مورد بررسی قرار داد.
۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی به عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می گیرد. هر کاهش در زمینه بهره وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. به عنوان یک راه جلوگیری از ریزش کارکنان، به کارگیری مجدد آنها در سایر بخشها امکان پذیر است. بررسیها بیانگر این واقعیت هستند که باافزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می یابد.
۲ - آموزشهای متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعه یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روشهای انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقیقات انجام گرفته مشخص گردیده است که سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.
۳ - ارائه پاداشهای سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره وری، یکی از روشهای اعمال این کار است. براساس بررسیهای انجام شده مشخص گردیده که کارکنان شرکتهای باحقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.
۴ - تسهیم اطلاعات: به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمانها می بایست بااستفاده از روشهای مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح تواناییها را به همراه دارد.
۵ - توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در بر می گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک طرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.
۶ - کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: باکاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آنها می توانند به سادگی ایده هایشان را بیان کرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبول های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است.
مطالعات انجام گرفته بیانگر ارتباطات بسیار مثبت بین تمامی عناصر بازاریابی داخلی با رضایت شغلی، وفاداری به سازمان و اعتماد به مدیریت عالی است. همان طوری که در ابتدای مقاله بیان گردید براساس مطالعات «کوهرت و لوین» رابطه ای مثبت بین رضایت شغلی و کیفیت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد که این امر خود از عناصر بازاریابی داخلی بوده که بر رضایت مشتریان خارجی تاثیر گذاشته و در نهایت وفاداری مشتریان خارجی نسبت به سازمان را در پی دارد.

گامهای بازاریابی داخلی

در به کارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی گامهای متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می پذیرد. در یک تقسیم بندی این گامها در سه بخش دسته بندی می گردند. (برگرفته از مقاله بانسال - به تببین مدل بانسال رجوع کنید) 
گام ۱- انگیزش و رضایتمندی کارکنان - در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز بر روی انگیزش کارکنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت است که عبارتند از:
توجه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی؛
تمرکز بر رضایتمندی کارکنان.
گام ۲ - مشتری گرایی - در این مرحله از بازاریابی داخلی درگیری کارکنان با خدمات و پاسخگوبودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه هستند. هدف اساسی بازاریابی داخلی ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است. ارائه خدمات موثرتر نیازمند هماهنگی موثر بین کارکنان بلافصل با مشتریان از یک طرف و کارکنان رده های بعدی از طرف دیگر است.
گام ۳ - توسعه و گسترش مفهوم بازاریابی داخلی - در این مرحله به کارگیری استراتـــژی های بازاریابی داخلی و مدیریت تغییر در سازمان مورد توجه است. به طور کلی در این مرحله بازاریاب داخلی به عنوان ابزار به کارگیری استراتژی ها و اداره مشتریان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است.

نتیجه گیری

باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه های مختلف کسب و کار نیاز سازمانها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابرایندر این راستا سازمانها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی را برعهده دارند. بنابراین جذب توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانائیها ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالابردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. در راستای تحقق اهداف سازمانی از طریق مکانیسم بازاریابی داخلی سازمانها نیازمند بالابردن سطح کیفی کارکنان از طریق افزایش غنای شغلی، آموزش، پاداش، امنیت شغلی و افزایش توانمندیهای ارتباطی و مدیریتی کارکنان هستند.

سخنران مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سخنران مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

تهیه و تنظیم: آرش حبیبی

هدف از این مطالعه شناسائی، اولویت بندی و تعیین الگوی روابط ابعاد کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان است. جهت فهم دقیق مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدا باید مروری بر سیر تحولات رویکرد‌های بازاریابی صورت گیرد تا زمینه‌های پیدایش این مفهوم در بازار یابی نوین شناسائی شود. در این مطالعه پس از شناسائی این زمینه ها، چگونگی تکوین و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری در بستر بازاریابی رابطه ای بیان می‌شود و دلایل گرایش به آن توضیح داده شده و چارچوب کلی آن به تصویر در می آید. همچنین اصول، وظایف کلی و ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری تشریح می شود.

عوامل حیاتی موفقیت یا عوامل کلیدی عملکرد

پیرامون عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد تمایز مهمی وجود دارد. برای دکتر بهتنر باید بین دو مفهوم عوامل حیاتی موفقیت و عوامل کلیدی عملکرد تفاوت قایل شد:

عوامل حیاتی موفقیت : Critical Success Factors, CSF

عوامل کلیدی عملکرد : Key Performance Indicators, KPI

عوامل حیاتی موفقیت به عوامل موثر بر موفقیت یک حوزه گفته می شود در حالیکه شاخص‌های کلیدی عملکرد پیامدهای حوزه مورد مطالعه است.

تفاوت csf و kpi

عوامل حیاتی موفقیت CRM

سین و همکاران (2005) مدلی برای موفقیت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کرده اند که این مدل خیلی مورد استفاده قرار گرفته است. ابعاد موفقیت مدیریت ارتباط مشتری براساس مدل سین و همکاران عبارتست از: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی مناسب، مدیریت دانش، فناوری. تمرکز بر مشتریان کلیدی خود شامل مشتری محوری، ارزش حیات مشتری، سفارشی سازی و حفظ روابط دو جانبه و بلند مدت است. (دریافت پرسشنامه سنجش زیرساخت CRM)

عوامل کلیدی موفقیت crm

در بسیاری از موارد عوامل کلیدی موفقیت را به صورت عوامل انسانی، فناوری و فرایندی تقسیم بندی کرده اند. در برخی موارد بعد مشتری نیز اضافه شده است. سنجش عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری براساس این چهار بعد قابل بررسی است. (دریافت پرسشنامه عوامل کلیدی موفقیت CRM)

شاخص های کلیدی موفقیت

مورنو و ملندز (2011) با استفاده از مدل سین و همکاران (2005) به توسعه یک مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند. آنها دو بعد برای سنجش میزان موفقیت CRM استفاده کرده اند که همان شاخص های کلیدی موفقیت است: نتایج مالی و نتایج بازاریابی. (دریافت ترجمه مقاله مورنو و ملندز)

مدیریت ارتباطات با مشتری را می‌توان بخشی از بازاریابی رابطه ای در نظر گرفت که با مدیریت تعاملات با مشتریان سرو کار دارد. در واقع نخستین گام برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ارزیابی زمینه های سازمانی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری است در غیر این صورت هر کوششی جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان بی نتیجه خواهد بود. واژه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک شعار روز درآمده با این وجود دیدگاههای متفاوتی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. مطالعه متون متعدد نشان می دهد هر یک از محققین از دیدگاه خاصی آنرا مورد مطالعه قرار داده اند برای مثال سین و دیگران معتقدند مدیریت ارتباط با مشتری در سطح تاکتیکی به عنوان بانک اطلاعات بازاریابی در نظر گرفته می‌شود در سطح استراتژیک به معنای حفظ و مشارکت مشتریان در سازمان برداشت می‌شود و در سطح تئوریک، یک الگوی تحقیقی نو ظهور در بازاریابی محسوب می‌شود.

در محیط رقابتی کنونی، روابط شرکت ها با بازارها بسیار مهم و حیاتی است و به طور کامل استراتژی های بازاریابی شرکتها به رویکردهای مبتنی بر رابطه بیشتر با مشتری تغییر پیدا کرده و منجر به پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری استراتژیک برای تمام شرکتها و حوزه ای از برنامه و تحقیق شده است. در سال های اخیر، شرکتها به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری توجه بیشتری می کنند چراکه آنها دریافته اند ارتباط با مشتری در موفقیت آنها نقش کلیدی بازی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مدیریت دانش مشتری، برای فهم بهتر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنهاست. شناسایی مشتری با ارزش یک وظیفه دانشی پیچیده است چرا که فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر حجم زیادی از دانش است و به عنوان یکی از فرآیندهای اساسی مطرح می شود که توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی را تعیین می کند. از طرفی سازمان ها به منظور پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و تطبیق زنجیره ارزش خود با تقاضا هستند. به این ترتیب عوامل سازمانی از قبیل استراتژی، ساختار و فرآیندهای کسب و کار برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری همگی نیازمند تغییر شکل هستند. سین و همکاران معتقدند بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون تکنولوژی مناسب امکان پذیر نخواهد بود. در واقع تکنولوژی، شرکت ها را به ارائه خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و هزینه پایین تر قادر می سازد. از آنجا که هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه بهبود مستمر به مشتری است و چون مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در تحقیقات مدیریت است.

مهمترین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: مشتری محوری، مدیریت دانش و فناوری لازم برای برپائی مدیریت ارتباط با مشتری. البته در مطالعات دیگر علاوه بر این ابعاد به عوامل کلان سازمانی نیز اشاره شده است. همچنین مشتری محوری تحت عنوان تمرکز بر مشتریان کلیدی آمده است و خود شامل بازاریابی مشتری محور، محاسبه ارزش حیات مشتری، سفارشی سازی محصول و بازاریابی تعاملی (حفظ روابط بلند مدت با خریدار) است. در این مطالعه مشتری محوری، تمرکز بر مشتریان کلیدی، سفارشی سازی، روابط بلند مدت با خریدار، مدیریت دانش، فناوری CRM و عوامل کلان سازمانی به عنوان مهمترین ابعاد موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شناسائی شده است.

امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر سازمان و موسسه بازرگانی و تجاری، گامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتا کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می‌باشد. بی شک می‌توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمانها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. بر این مبنا مدیریت ارتباط با مشتری، دارای توانایی هایی برای نگه داشتن سازمان ها در لبه رقابتی و رسیدن به مزیت رقابتی است. امروزه مزیت رقابتی در گرو داشتن مشتریان بیشتر، پرسودتر، وفادارتر و آگاه تر است و برای حضور موفق در بازارهای پویا باید مشتری را نیز مد نظر قرار داد. بنابراین درک فرآیند کسب مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تلاش سازمانی، ضروری به نظر می رسد. علی رغم پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از دهه 90، این موضوع همچنان به عنوان یک ابزار کلیدی برای مدیریت کسب و کار مطرح است (اِن گای 2005). همینطور تحقیقات در خصوص CRM به طور قابل ملاحظه ای در چند سال گذشته افزایش یافته است اما هنوز نیازهای پژوهشی در حوزه های مختلف به چشم می خورد که تحقیقات بیشتر را توجیه می کند از قبیل: پژوهش در خصوص تعریف یا به طور کلی چارچوب ادراکی مورد پذیرش و بررسی ابعاد کلیدی آن، بررسی اثرات CRM بر نتایج کسب و کار و موانع پیاده سازی و اجرای موفق آن . پس از بررسی متون در خصوص مفهوم CRM می توان گفت هنوز توافق عمومی در خصوص چارچوب ادراکی مشخص از مفهوم CRM وجود ندارد. با وجود مزایای متعددی که CRM ارائه می دهد اما هنوز تعداد زیادی از مطالعات حاکی از میزان بالای عدم موفقیت در اجرای این نوع استراتژی است (شو و والتون 2005). به این ترتیب نیاز به بررسی ابعاد کلیدی CRM شامل تکنولوژیکیCRM، عوامل سازمانی و مشتری مداری که اجرای موفقیت آمیز CRM را تعیین کند وجود دارد. به طور خلاصه می توان گفت: استقرار CRM راحت نیست! سریع نیست! ارزان نیست! اما دیگر اختیاری هم نیست!

بنابراین آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه جهانی، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در سازمانها از هر زمان دیگری بیشتر احساس می شود. همچنین با توجه به اینکه این موضوع یک مفهوم نسبتا نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است هر سازمان و شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی و اجرای موفق آن دارد. در کشور ما در چند سال اخیر بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگ تر شده و در سازمان های مختلف بر روی استفاده از این ابزار استراتژیک اقدامات و برنامه ریزی هایی صورت گرفته است و سازمانها لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت های خود را احساس نموده اند. به تعبیر کاتلر مشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است که در ترازنامه های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است. در ایران از آنجا که همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیاز بازار بوده، در فراگرد بازار، تولید کننده و فروشنده نقش اصلی را بازی می کرد و آنچه مورد توجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. اما امروزه با رقابتی شدن صنایع این روابط در حال تغییر به سوی مشتری مداری است. با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیاتی یک شرکت و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به این عنصر دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک شرکت مطرح کرد: بهبود خدمات، رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون ها مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش فراهم آورد و این امکان را فراهم سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کاری برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تامین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم. 

درروندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می‌نگرند. هدف ازمدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیند‌های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می‌سازد.

دو تحقیق زیربنایی در زمینه عوامل موفقیت CRM

-مورنو و ملندز (2011): این دو محقق چارچوبی یکپارچه از عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (نه تنها مدیریت دانش بلکه عوامل تکنولوژیکی، عوامل سازمانی، مشتری مداری و تجربه CRM) را با در نظر گرفتن نقش واسطه ای عوامل سازمانی ارائه کردند و به این نتیجه رسیدند که عوامل سازمانی بیشترین تاثیر را بر موفقیت CRM دارند. این دو محقق در نهایت به بررسی نتایج حاصل از پیاده سازی موفق CRM از دو بعد مالی و بازاریابی پرداختند. 

-سین و همکاران (2011): هدف آنها توسعه مقیاس اندازه گیری معتبر برای CRM بود که در این خصوص به بررسی چهار بعد کلیدی CRM (شامل: مشتری مداری، سازمان، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM) پرداختند. مولفه های در نظر گرفته شده برای مشتری مداری عبارتند از: بازاریابی مشتری مدار، شناسایی ارزش طول عمر مشتری کلیدی، شخصی سازی و بازاریابی تعاملی . ساختار سازمانی، تعهد منابع سازمان و مدیریت منابع انسانی به عنوان مولفه های کلیدی سازمان در نظر گرفته شد. یادگیری و ایجاد دانش، انتشار و تسهیم دانش و همچنین پاسخگویی دانش تحت عنوان مولفه های مدیریت دانش مطرح شد. این سه محقق در نهایت به بررسی نتایج حاصل از پیاده سازی CRM از دو بعد مالی و بازاریابی پرداختند.

تاثیر بازاریابی داخلی بر مشتری محوری مدیریت MBA-DBA

بازاریابی داخلی و خارجی : تاثیر بازاریابی داخلی بر مشتری محوری

تاثیر بازاریابی داخلی بر مشتری محوری مدیریت MBA-DBA

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

تفکر اساسی بازاریابی داخلی بر اساس این اصل بنا شد که ارائه خدمات موثر مستلزم داشتن کارمندان با انگیزه و مطلع از نیازهای مشتریان می باشد. در حالیکه در سازمانهای خدماتی نقش اصلی در جهت جذب مشتریان و حفظ روابط با آنها برعهده کارمندان است ،می توان بازاریابی داخلی را تلاش سازمان در راستای مدیریت مناسب منابع انسانی اش به منظور ارایه سرویس بهتر به مشتریان دانست.درواقع در قلب بازاریابی داخلی این مفهوم نهفته است که کارمندان شکل دهنده اصلی بازار داخلی هر سازمانند.بنابراین می توان گفت که سازمان از طریق ارضاء نیازهای مشتریان داخلی قادر به براورده کردن نیازهای مشتریان خارجی می باشد.

بیش از چهار دهه است که نظریه پردازان حوزه بازاریابی به شدت طرفدار این مطلبند که داشتن استراتژی بازارگرایی، مزیت رقابتی دردستیابی به اهدافی از قبیل تامین رضایت مشتریان و جذب وفاداری آنان است. سازمان‌هایی با تمرکز بر بازارگرایی به شدت بر بازار خارجی تمرکز دارند، به نیازهای فعلی به خوبی پاسخ می دهند و نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی می کنند. در شرایط واقعی ، این بدان معناست که سازمانها باید از طریق قرار دادن مشتری در مرکز توجه فعالیتشان ابتدا به جذب انان و مهمتر از آن به حفظ و خوشنودسازی آنان بپردازند.این تمرکزبر مشتریان خارجی باید در تعادل با تمرکزبر مشتریان داخلی باشد. محققین در زمینه مدیریت منابع انسانی بیشتر بر اهمیت مقدم شمردن کارمندان تاکید می کنند و آنرا راهی در جهت به دست آوردن مزیت رقابتی پایدار می دانند. مدل بانسال نشان می دهد که 6 شیوه کلیدی بازاریابی داخلی را به وفاداری و رضایت مشتریان خارجی مرتبط می کند. در این مدل از عنصر میانجی نگرش مشتری داخلی استفاده شده است.

رابطه بازاریابی داخلی و بازاریابی خارجی

اهمیت تماس کارمندان با انگیزه و راضی با مشتریان به خوبی ثابت شده و بر این نکته تاکید شده که بازاریابی خارجی وابسته به ارتباط کارمندان با مشتری در بخش خدمات است. همچنین تاکید شده که کارمندان با انگیزه تاثیر محصولات بر مشتری را افزایش می دهند و در سازمانهای خدماتی کارمندان صف باعث شکل گیری تصویر سازمان در ذهن مشتریان می شوند.عده ای بر این باورند که سازمانهای خدماتی باید بر روی کارمندان صف تمرکز نمایند و اینگونه بیان می کنند که حیاتی ترین منبع تولیدی هر سازمان خدماتی، کارمندان آن سازمان می باشندو کلید موفقیت این سازمانها در نظر گرفتن مشاغل درون سازمان به مثابه تولیدات و محصولات آن سازمان می باشدکه به این ترتیب کارمندان اولین مشتریان سازمان خواهند بود.نویسندگان بسیاری بر این باورند که بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمان تاثیر گذار است. بازاریابی داخلی منجر به ایجاد یک چرخه از کارمندان ومشتریان راضی شده و باعث تغییر نگرش و رفتار کارمندان و انتقال آن به مشتریان خواهد شد. 

سایر محققین بازاریابی داخلی را ابزاری در جهت تسهیل برنامه های بازارایابی و استراتژیهای سازمان می دانند که باعث می شود بازاریابی داخلی را پیش فرض بازارگرایی در نظر بگیریم.همچنین در راستای ادبیات بازارگرایی،چندین عنصر داخلی مقدم بر بازارگرایی شناسایی شده است که شامل سیاستهای منابع انسانی، سیستم پاداش دهی و سلسله مراتب داخلی می باشد. این مقدمات به نوعی باعث تقویت این نکته اند که هدف بازاریابی داخلی حمایت هر چه بیشتر از بازارگرایی است. مطالعه کامل بازاریابی داخلی و بازارگرایی، مولد دوگزاره عمومی هستند:

1.بازاریابی داخلی برمیزان بازارگرایی سازمان تاثیر مثبت دارد.

2. بازاریابی داخلی برنحوه عملکرد سازمان تاثیر مثبت دارد.

مدرس سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدرس سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پژوهشگر: نیره مصلحی ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد (ویژه پارس مدیر)

مقدمه

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد عمده در کسب و کار در سالهای اخیرمطرح شده است. راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح میشدند تنها بر چهار شاخص سازمانی قیمت، محصول، توزیع و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تاکید داشتند و تاثیر مشتری را در این فرآیند نادیده می گرفتند که در نهایت، حجم فروش، معیارعملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شد اما مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش ومبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت ها و رضایت مشتری و به تبع آن منافع سازمان را هدف قرار می دهد. سازمان ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرآیندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرند. در این بین بخش بندی و محاسبه ارزش دوره عمرمشتریان از روشها و مفاهیمی است که در سال های اخیر جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطرح بوده است مطالعه این فصل، خواننده را با مفاهیم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می سازد و به بیان جایگاه و اهمیت بخش بندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد و سپس محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان را به عنوان یک سنجه مدیریت ارتباط با مشتری مطرح کرده واو را در درک مساله طرح شده در این پژوهش و تحلیل نتایج آن که در فصل های آینده خواهد آمد یاری می دهد.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به کار برده می شود.در واقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبطاند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه های برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد به طوریکه میتوان آن را متشکل از مجموعه فعالیتها و قدم هایی دانست که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می یابند.از آنجا که سازمانها در بسیاری از فعالیتهای روزمره خود با مشتریان در تعامل هستند، فراهم آوردن سیستمی که بتواند هر یک از این وظایف را سامان بخشیده و راهبری نماید، برای موفقیت سازمان امری ضروری به نظر می رسد.

در گذشته، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت فعالیتهای مجزا در نظر گرفته می شدند. به همین دلیل اطلاعات حیاتی مشتری در بین آنها به اشتراک گذاشته نمی شد. البته در برخی موارد ممکن بود برای یک مشتری خاص، اطلاعات در تمامی بخش ها به طور کامل نگهداری شود اما هیچ راهکار یا سیستمی برای ترکیب تمامی این اطلاعات در راستای ایجاد تصویر واحدی از مشتری در سازمان وجود نداشت. با ظهور سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتهای مربوط به مشتریان با یکدیگر یکپارچه شده و این مشکل مرتفع شده است و اطلاعات مشتری از راه های مختلفی جمع آوری شده و با هم ادغام می شود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری

مشتری تنها منبع سود جاری و رشد آتی شرکت است. اما یک مشتری خوب، که سود بیشتری را با منابع کمتر ارایه دهد همیشه نادر است. زیرا دانش مشتریان زیاد است و رقابت نیز شدید است. تمرکز به مشتری را از دیدگاهی نو در سازمان ها بر سه پایه، مطابق زیر می توان تعریف نمود:

الف- بومی سازی : کلید مؤفقیت کسب و کارها در دنیای امروز توجه به سلیقه ها و علایق تک تک مشتریان می باشد و در اقتصاد دانش محور در حال ظهور، دیگر تولید انبوه، بازاریابی انبوه، سیاستگذاری واحد و توزیع انبوه به عنوان یک مزیت رقابتی شناخته نمی شود.

ب- روابط شخصی : هر رابطه یک مسیر دو طرفه است و باید یک رابطه دو طرفه و بلند مدت برای ایجاد وفاداری در مشتریان بنا نهاد. ایجاد چنین رابطه ای نیازمند توجه زیاد به مشتریان است به طوری که نه تنها باید خواسته های آنها را شنید، بلکه فعالانه بازخورد های دریافتی را برای بهبود روابط به کار بست.

ج- خدمات/ پشتیبانی پس از فروش: در عصر حاضر دیگر کیفیت به تنهایی یک امتیاز رقابتی متمایز کننده نیست. توجه به مشتری پس از فروش کالا و خدمات به او از طریق ارایه خدمات و پشتیبانی فعال و پاسخگو است که می تواند شرکت را از دیگر رقبا متمایز سازد. مشتری عبارتست از شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش صورت می گیرد. شرکتها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است. در واقع مشتریان از حالت تماشاگران منفّعل به شکل بازی گران فعال درآمده اند.

روابط

روابط میان یک شرکت و مشتریان شامل ارتباطات و تعامل دو جانبه و مستمر بین آنهاست. روابط می تواند کوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا گسسته، تکراری یا یکباره باشد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روابط به گونه ای است که برای دو طرف سودمند باشد.

مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در واحد بازاریابی باشد، بلکه شامل تغییر مستمر فرآیند ها و فرهنگ شرکت است. در واقع مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و منظور از آن خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار است که مشتری رادر مرکز فرایندها و تجارب سازمان قرار می دهند.

برای ایجاد محیطی بهتر برای مدیریت مشتریان، سازمان ها باید به رویکرد جدید ارتباط با مشتری یعنی مدیریت ارتباط با مشتری روی آورند. هر چند اجرا و بکار بستن این رویکرد جدید نیاز به دگرگونی هایی در ساختار سازمانی، فناوری ها و فرآیند ها دارد.

دیدگاه های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاه های مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارایه شده است در حالی که بسیاری از این دیدگاه ها شبیه به هم هستند، ولی با این وجود هنوز توافقی بر سر مفهوم و معنای آن وجود ندارد.

- مدیریت ارتباط با مشتری رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه جویی اقتصادی ترکیب می کند و سازمان را قادر می سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب و کار و مشتریانش برقرار سازد. با مدیریت ارتباط با مشتری، ترجیحات و نیازهای مشتری برای هر کسی در سازمان که با مشتری سرو کار دارد فراهم است و با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد میشود.

- مدیریت ارتباط با مشتری پدیده ای سازمانی است که پیاده سازی آن با مجموعه ای از قابلیت ها شامل گرایش سازمان به سمت روابط با مشتری و حفظ آن، باز بودن شرکت در زمینه تسهیم اطلاعات و آماده بودن ساختارها و فرآیند ها برای تسهیل آن، پشتیبانی می شود.

- دیدگاه کرگ که مدتی مدیر اجرای شرکت پیل سافت و مدت هشت سال نیز معاونت اجرایی شرکت اوراکل را بر عهده داشته است 

هر بار که مشتری به واحد تجاری مراجعه می کند دارای یک سری خواسته هایی است که ممکن است خدمات و یا کالایی خاص باشد. این خواسته ها همراه با این سری تمایلات و گرایشات به واحد تجاری می باشند. حال مجموعه اتفاقاتی که در این مراجعه صورت می گیرد رفتار مشتری را شکل داده و به دنبال آن افزایش مراجعه و خرید را در پی دارد و برعکس تجربه بد باعث فرار وی به سمت رقبا می گردد. توانایی در تشخیص، شکل دهی و مدیریت یک ارتباط و پروسه مناسب و اساسی، مدیریت ارتباط با مشتری است.

- دیدگاه اسکات فلنچر مدیر گروه تخصصی پیل ساخت

مدیریت ارتباط با مشتری یک گرایش در سطح تشکیلات و یک مجموعه از پروسه های تجاری و سیاست ها برای جلب حفظ و ارایه سرویس به مشتریان است. به عبارتی مدیریت ارتباط با مشتری پروسه های تجاری در ارتباط با مواجهه با مشتری بوده و شامل بازاریابی، فروش و سرویس است، مدیریت ارتباط با مشتری خود تکنولوژی نیست بلکه تکنولوژی عامل جلو برنده مدیریت ارتباط با مشتری است گسترش اینترنت به عنوان وسیله انجام تراکنش های تجاری/گسترش روش های ارتباطی و افزایش توان محاسباتی همه عوامل جلو برنده مدیریت ارتباط با مشتری هستند.

- دیدگاه برنت فرای بنیانگذار و مدیر شرکت انیکس 

مدیریت ارتباط با مشتری یک مجموعه وسیع از فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتری های بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری در رابطه با فعالیت های بازاریابی، فروش و سرویس بوده و مستقل از کانال های ارتباطی می باشد. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری بهینه کردن رضایت مشتری و شرکای تجاری، افزایش درآمد با استفاده از ایجاد روابط قوی در سطح تشکیلات است.

- دیدگاه پیترکین ، مؤسس شرکت کین اینو ویشن و استاد دانشگاه MIT

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع تعهد شرکت برای قرار دادن تجربه مشتری در قالب اولویت های شرکت بوده و باید این اطمینان را به وجود آورد که سیستم های انگیزشی سازمان، پروسه ها و منابع اطلاعاتی سازمان با بهبود تجارب مشتری باعث توانمندی ارتباط با وی می گردد. از دیدگاه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از طراحی، مبادله و استفاده از اطلاعات برای اطمینان از اینکه اعتماد مشتری ها به شرکت روز به روز افزایش می یابد.

- دیدگاه راجر سیبونی مدیر شرکت مارویک 

مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از تغییر و تحول کلی در ساختار شرکت به گونه ای که مشتری در مرکز همه فعالیت ها قرار می گیرد. در مدیریت ارتباط با مشتری انباشت های از داده ها که به صورت جداگانه در دپارتمان های مختلف، بازاریابی، فروش و خدمات، قرار دارند از بین رفته و تمام کانال های ارتباطی در جهت تقویت فعالیت های بازاریابی، فروش و سرویس عمل می کنند تا اینکه مشتری تشویق به ارتباط بیشتر با شرکت گردد. پیشرفت تکنولوژی این امکان را به وجود می آورد که از هر رابطه ای که با مشتری برقرار می شود، اطلاعات خاصی در ارتباط با ترجیحات وی به دست آید، که این خود مبنایی برای شخصی سازی ارتباط های بعدی می گردد.

- دیدگاه رابرت تامپسون ، مؤسس و مدیر شرکت فرانت لاین سولوشن 

مدیریت ارتباط با مشتری یک نوع استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان به منظور بهینه سازی ارزش در بلند مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به دیدگاه فلسفی و فرهنگ مشتری محوری برای حمایت از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات رسانی دارد. روش های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند با مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری استراتژی شرکت را پیاده سازی کرده و باعث پیش قدم بودن شرکت گردند.

با توجه به تعاریف ارایه شده از مدیریت ارتباط با مشتری که به تعدادی از آنها در فوق اشاره گردید، با دسته بندی این تعاریف، می توان پنج دیدگاه عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را متصور شد.

مشتری مداری سخنران دوره مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

مشتری مداری

CRM

مشتری مداری سخنران دوره مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

پژوهشگر: آرش حبیبی با اقتباس از مقاله ساندرا وندرمرو و مقاله توماس و همکاران

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مقدمه

مدیران امروز به درستی اهمیت تمرکز بر مشتریان را جهت رشد سازمان و رقابت درک کرده‌اند. در هر حال مشتری محوری و تلاش در جلب رضایت مشتریان اکنون یک باور فراگیر شده است و سازمانهای بسیاری در عرصه عمل از این رویکرد سود میجویند.

با این وجود و علی‌رغم کوششهای گسترده پیرامون مشتری محور نمودن سازمان، باز هم نتایج مورد نظر کمتر بدست می‌آید. دلیل اصلی درک سطحی از معنای واقعی تمرکز بر مشتری است. سازمانهای معدودی هستند که به وسیله روشها، محصولات و خدمات نوین و از طریق تغییرات گسترده و جامع، به تمرکز عمیق بر مشتریان دست می‌یابند. روند هائی که اساسا غیرقابل تقلید نیز می‌باشند و برای هر سازمانی منحصر به فرد است.

در ادامه باید افزود مشتری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی ویژه دارد. به عبارت دیگر تاکید بر مشتری در اینجا مفهوم ضمنی تاکید بر مشتریان کلیدی را همراه دارد. در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید تنها بر مشتریان کلیدی یا مشتریانی است که برای سازمان سود اورند. اهمیت سوداوری هر یک از مشتریان به حدی است که اکنون مفهومی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است به نام ارزش حیات مشتریان که به عنوان یکی از ارکان چهارگانه تمرکز بر مشتریان طرح میشود. محاسبه ارزش حیات مشتریان مستلزم تکنیک‌های ویژه مالی است که بحای خود مطرح میشوند. سازمانها براساس معیارهای مختلفی همچون هزینه‌های جذب، هزینه‌های حفظ و عایدات ناشی از هر مشتری در انتخاب مشتریان کلیدی میکوشند. بدین ترتیب سازمانها با شناسائی مشتریان کلیدی کوششهای بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان استوار میسازند.

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری تنهااز طریق خرید نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و ردیابی خرید مشتریان میسر نمی‌شود. همینطور به طراحی محصولات جدید و پیچیده مانند موبایل یا حتی فرایندهائی که مثلاً تولید ماشین سفارشی شده را برای مشتری فراهم می‌آورند، نیز مربوط نیست. بلکه نگرشی است عمیق پیرامون اینکه مشتری کیست و ارزشهای مورد انتظار مشتری چیست؟

بسیاری محققان الزامات مورد نیاز جهت اجرای این تغییر سازمانی را شناسائی کرده‌اند اما کمتر به چگونگی انجام گام به گام آن پرداخته شده است. بویژه پیرامون اینکه چگونه تغییراتی ایجاد شود تا از طریق تمرکز عمیق بر مشتری، سازمان در نزد مشتری به گزینه‌ای بی بدیل و صرف نظر ناکردنی مبدل شود. 

سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری، بطور دائم پیرامون روشهای بهتر، سریعتر و ساده‌تر انجام کارهای مورد نیاز مشتریان می‌کوشند، چنین کوشش مستمری در نهایت موجب می شود شرکت نزد مشتری بی همتا شود زیرا پاسخ به خواسته مشتری در چنین سازمانی یک الزام خواهد بود. از طریق نوآوری دائم، بازخورد مشتریان و استفاده از دانش، سازمانها سعی در انجام این مهم دارند. زمانیکه ارتباطات تشدید می‌شود، درآمدهای دائمی بواقع محقق می‌شود. هیچ محصول یا خدمتی به تنهائی نمی‌تواند همه این نتایج را به همراه داشته باشد. 

فعالیتهای سازمان با فعالیتهای مشتریانش چنان در هم تنیده می شود که مشتریان در طولانی مدت حاضر به پرداخت‌های بیشتر برای محصولات سازمان خواهند بود. مشتریان به سازمانها پاداش می‌دهند و فرصتهای زیادی را جهت رشد سودآور مهیا خواهند ساخت. 

سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق مشتریان نیازمند فرایندهای نظام‌مندی می‌باشند که اولویت‌ها، رفتار و سیستم‌های سازمانی را شکل می‌دهند. یک تعهد واقعی بسیار حیاتی است. پذیرش سست هر تغییر و نوآوری مرگ‌آور است بویژه در زمینه دستیابی به مساله تمرکز بر مشتریان که تمام سازمان درآن درگیرند، بیشتر اهمیت پیدا می کند. تمرکز بر مشتریان تنها معطوف به دایره بازاریابی نیست.

نرخ جذب و حفظ مشتریان

شرکتها سالانه میلیونها دلار جهت جذب مشتریان جدید و بسط روابط با مشتریان صرف می نمایند. توانمندیهای فناوری از طریق فراهم‌آورد امکان دستیابی به داده‌های غنی پیرامون ویژگیهای شخصی و رفتاری مشتریان، امکان تجزیه و تحلیل و مدیریت هر یک از مشتریان را فراهم آورده است. با استفاده از چنین اطلاعاتی ارائه ارزشهای خاص و منحصر به فرد به مشتریان امکانپذیر می باشد. همچنین فناوریها این امکان را فراهم می سازند که مشتریان از طریق کانالهای مختلفی به سازمان دستیابی داشته باشند. در طی دهه گذشته، شرکتها بویژه در زمینه بازاریابی صنعتی کوشیده اند تا فعالیتهای خود جهت جذب و حفظ مشتریان را افزایش دهند. برای مثال شرکت اتو ورساند هامبورگ، بزرگترین شرکت سفارشات پستی دنیا که مشتریان بسیار متعدد و متنوعی دارد، با دستیابی به داده‌هائی غنی پیرامون مشتریان، اغلب با 80% صحت می‌تواند پیش‌بینی کند که نحوه رفتار هر یک از آنها در مورد یک ارسال پستی ویژه چگونه خواهد بود. چنین ظرفیتی یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ را برای شرکت ایجاد کرده است. بطوریکه درامد شعبات شرکت در جو بسیار رقابتی این صنعت در آمریکا، با 6/12% رشد به 865 میلیون دلار رسیده است. استفاده از این مهارتهای بالا و سرمایه‌گذاری مشترک با شرکت اسپانیائی زارا ، موجب شد تا درآمدهای این شرکت در آلمان به طور اعجاب‌آوری 70% افزایش یابد.

با وجود چنین آمار و ارقامی، بازهم تنها پیروی از استراتژیهای جذب و حفظ مشتری کافی نیست. مطالعه بودجه‌های مصروفه شرکت‌ها در زمینه استراتژیهای جذب و حفظ مشتری نشان میدهد، روابط معنادار و کاملی بین میزان بودجه مصروفه و افزایش منافع شرکت وجود ندارد. «علت کاملاً مشخص است. سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان غیر سودآور.» صرفاً افزایش نرخ جذب و حفظ مشتری نمی‌تواند، سودآوری را حداکثر نماید. سازمانها نیازمند ابزاری هستند تا بدانند در کجا و چگونه بر روی مشتریان سرمایه‌گذاری نمایند. 

تعریف دو واژه در اینجا الزامی است. منظور از نرخ جذب، میزان افرادی است که در یک کوشش بازاریابی مستقیم، واقعاً مشتری سازمان می‌گردند و منظور از نرخ حفظ، مدت زمانی است که یک مصرف‌کننده به عنوان مشتری سازمان، با سازمان در تعامل است. بسیاری سازمانها هنوز از نرخ جذب و نرخ حفظ به عنوان ابزارهای اصلی سنجش عملکرد بازاریابی استفاده می‌کنند. این امر دو دلیل اصلی دارد: از سوئی ردیابی و فهم آن آسان است و از سوی دیگر سهم بازار برای سازمانها بسیار اهمیت دارد و سازمانها معمولاً به آن وسواس زیادی دارند. اما در بسیاری صنایع استفاده از این معیار به چند دلیل ناکارآمد می‌باشد.

اولین و مشخص‌ترین دلیل قانون بازده نزولی است. افزایش نرخ یک متغیر تا حد مشخصی منجر به افزایش متغیر پیرو می‌شود و این روابط از یک تابع اکیداً صعودی پیروی نمی‌کند. در یک نقطه مشخص، هزینه‌های جذب یا حفظ بردرآمدهای ناشی از جذب و حفظ مشتری غلبه می‌کند. بنابراین پس از این نقطه افزایش میزان جذب و حفظ مشتری تنها موجب کاهش سودآوری سازمان می‌گردد. 

عامل دوم، طبقات مختلف مشتریان و نحوه طبقه‌بندی آنهاست. واضح است که مشتریان با هم متفاوت می‌باشند. میتوان مشتریان را بر اساس دو متغیر سهولت در جذب و سهولت در حفظ به چهار گروه تقسیم‌بندی نمود که در ماتریس زیر قابل مشاهده می‌باشد.

دسته اول عبارتند از مشتریانی که جذب و حفظ آنها بسیار آسان است و میتوان آنها را مشتریان اتفاقی نامید. دسته دوم مشتریانی که جذب آنها ساده است اما حفظ آنها بسیار دشوار است، دسته سوم مشتریانی می‌باشند که جذب آنها دشوار اما حفظ آنها ساده است و سرانجام دسته چهارم که جذب و حفظ آنها بسیار دشوار است. 

حجم اکثر مشتریان شامل آن دسته از افرادی است که جذب و حفظ آنها تقریباً ساده است و عامل اصلی که منجر به اتلاف بسیاری منابع بازاریابی می‌گردد نیز ناشی از همین مساله می‌باشد. از آنجا که فناوریهای نوین امکان شناسائی طبقات چهارگانه فوق را برای سازمانها فراهم آورده است، سازمانها غالباً می‌کوشند تا هزیه‌های بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان (که جذب و حفظ آنها ساده است) معطوف دارند اما نکته اساسی این است که میزان سودآوری مشتریان نیز با یکدیگر متفاوت است و سازمانها باید بعد سومی را نیز برای تحلیل‌های خود در نظر گیرند.

مشتریان اتفاقی(مشتریانی که جذب و حفظ آنها آسان است)، با وجود انکه حجم اکثیرت جمعیت را شامل میشوند یعنی 32% کل جمعیت مشتریان میباشند تنها 20% از حجم‌ سودآوری کل مشتریان را تشکیل می‌دهند. مشتریانی که به سادگی جذب شده اما حفظ آنها دشوار است، 25% کل مشتریان می‌باشند و کمترین منافع را برای سازمان به همراه دارند. تنها در حدود 15% از کل منافع به این گروه تعلق دارد. سهم مشارکت در سود مشتریانی که جذب و حفظ آنها دشوار است 25% کل منافع می باشد. اما جالبترین آمار به دسته نهائی بر میگردد یعنی مشتریانی که جذب آنها دشوار و حفظ آنها ساده است. این مشتریان که تنها 15% از کل جمعیت مشتریان را تشکیل می دهند 40% منافع ناشی از مشتریان را به خود اختصاص می دهند. چنانچه تنها برمبنای دو بعد سهولت در حفظ و جذب مشتریان نگاه کنیم به آسانی بزرگترین گروه منافع را به دست خود، حذف کرده‌ایم! این نتایج برای همه سازمانها قابل تعمیم است. صرفاً تمرکز بر دو عامل جذب و حفظ موجب عدم تخصیص بهینه منابع می‌گردد و عوامل بسیاری را باید در نظر گرفت. تنها زمانی باید براین دو عامل تمرکز کرد که دستیابی به سایر عوامل مقدور نباشد این درحالی است که پیشرفت فناوری امکان دستیابی به داده هائی غنی پیرامون مشتریان را فراهم آورده است. 

در نهایت نکته دیگری که باید مدنظر داشت این است که، سازمانها جهت انجام فعالیتهای بازاریابی خود نیازمند شناسائی سودآوری بلندمدت مشتریان می‌باشند تا بدینوسیله ماتریس جذب ـ حفظ مشتری را تعدیل نموده و نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی خود را شناسائی نمایند. مفهوم سودآوری بلدمدت مشتری که در فوق از آن استفاده شده معادل همان چیزیست که در بسیاری متون مدیریت ارتباط با مشتری، تحت عنوان ارزش حیات سازمان عنوان شده است. بنابر این در ادامه به عامل کلیدی دوم، یعنی ارزش حیات مشتریان پرداخته میشود.

کسب‌وکار شما نیاز به وب‌سایت سخنران مدیریت فروش

آیا کسب‌وکار شما نیاز به وب‌سایت دارد؟ کسب‌وکار شما نیاز به وب‌سایت سخنران مدیریت فروش 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

بر اساس تحقیق جدیدی، تقریباً 46% از کسب‌وکارهای کوچک در سراسر دنیا وب‌سایتی برای خود ندارند و تقریباً نیمی از این موارد در آینده تصمیمی برای ایجاد وب‌سایت نداشته یا در مورداطمینان ندارند.

 

اگر مشتری دارید، پس به وب‌سایت نیاز دارید

بله به همین سادگی است. همیشه بیش از 80% خریداران آنلاین یا آفلاین، به‌صورت آنلاین اقدام به جستجو اطلاعات در مورد فروشندگان می‌کنند و اگر وب‌سایتی در اختیار ندارید، بخش عمده‌ای از سود خود را ازدست‌ داده‌اید.

 

در حین آماده کردن این مطلب سعی کردم با قدری سعی و تلاش و تمرکز تعدادی از شرکت‌هایی را که از این قاعده مستثنا هستند را جمع‌آوری کنم – تعدادی از شرکت‌هایی که از داشتن وب‌سایت سودی نمی‌برند که درنهایت به این نتیجه رسیدن که در دنیای کنونی حتی یک شرکت یا کسب‌وکار هم وجود ندارد که چنین وضعیتی داشته باشد و نیازی به یک وب‌سایت نداشته باشند.

 

مشتریان در زمان خرید کردن دارای گزینه‌های بسیار زیادی برای انتخاب کردن از بین آن‌ها می‌باشند. حتی تا بدان جا که امکان خرید کردن از اقصی نقاط دنیا هم برای آن‌ها ممکن است.  هرچند که برای دریافت انواع خدمات می‌توانند خیلی راحت به پیشنهادهای شفاهی دوستان و همکاران توجه کنند، اما بازهم خیلی راحت قبل از دریافت پیشنهاد آن‌ها یا حتی پس‌ازآن اقدام به جستجوی آنلاین در مورد فروشنده یا حتی محصول و خدمات موردنظر می‌کنند. اگر برای کسب‌وکار وب‌سایتی طراحی نکرده باشید، مطمئناً پیشنهادهای شفاهی هم راهی برای نجات دادن شما در پیش ندارند. مطمئناً اگر به‌صورت آنلاین نتوانند شمارا پیدا کنند، به‌صورت آفلاین هم درجایی شمارا جستجو نمی‌کنند.

 

وب‌سایت

 

چرا برخی از کسب‌وکارها وب‌سایتی برای خود ندارند؟

به نظر می‌رسد در زمان تصمیم‌گیری برای داشتن یک وب‌سایت توسط یک کسب‌وکار کوچک، هزینه‌های تهیه و نگهداری آن همیشه یکی از گزینه‌های تعیین‌کننده به‌حساب می‌آید. اما حضور در فضای آنلاین همیشه نباید گران تمام شود. برخی از کسب‌وکارهای کوچک (خصوصاً آن‌هایی که نیاز به خریدوفروش آنلاین ندارند) می‌توانند با یک وب‌سایت ساده یا حتی یک وب‌سایت وبلاگ مانند و یک‌صفحه‌ای که شرحی از محصولات آن‌ها را ارائه می‌کند نیز نیازهای خود را برآورده کنند.

 

مالک هر کسب‌وکار کوچکی باید همواره در پی تهیه یک وب‌سایت برای کسب‌وکار خودش باشد. ساده‌ترین دلیل آن‌هم این است که اگر شخصی توصیه شفاهی برای استفاده از خدمات یک کسب‌وکار را دریافت کند و در فضای آنلاین اثری از آن پیدا نکند، مطمئناً اصلاً در جای دیگر هم جستجویی برای آن انجام نمی‌دهد و این به معنای از دست رفتن یک فرصت درآمدزایی بالقوه برای آن کسب‌وکار به‌حساب می‌آید.

 

یک وب‌سایت برای کسب‌وکار خود تهیه کنید – همین‌الان!!!

هرکسی به‌خوبی متوجه بودجه و محدودیت آن هست، و یک کسب‌وکار کوچک، خصوصاً کسب‌وکارهای جدید و نوپا ممکن است بودجه کافی برای بازاریابی محصولات خودشان به شکلی تمایل دارند را نداشته باشند. تهیه یک وب‌سایت نیازی به هزینه کردن آن‌چنانی ندارد و درآمد حاصل از وب‌سایت همیشه ارزش میزان سرمایه‌گذاری انجام‌شده برای آن دارد، هرچند که درآمد حاصل از آن همیشه قابل به‌طور دقیق قابل‌اندازه‌گیری نیست. به این موضوع هم توجه داشته باشید که اگر وب‌سایت خودتان را در ابتدا به‌صورت خیلی ساده یا حتی با یک صفحه راه‌اندازی کنید، همیشه با رشد و گسترش کسب‌وکار خود قادر به بسط و توسعه وب‌سایت خودتان را هم خواهید داشت.

 

برخی از نکاتی که برای طراحی و راه‌اندازی وب‌سایت برای شرکت خودتان باید به آن‌ها توجه داشته باشید!

— حتماً توجه داشته باشید، وب‌سایتی که طراحی و راه‌اندازی می‌کنید برای استفاده بر روی دستگاه‌های موبایل و همراه بهینه‌سازی شده باشد. امروزه تعداد افرادی که از گوشی‌های هوشمند یا تبلت ها برای دسترسی به فضای مجازی استفاده می‌کنند در حال افزایش پیدا کردن است. اگر وب‌سایت شما برای نمایش داده شدن بر روی این دستگاه‌ها بهینه نشده باشد، بازدیدکنندگان که همان مشتریان بالقوه شما هستند، به‌راحتی از آن خارج‌شده و ممکن است دیگر به سایت شما بازنگردند. از این مهم‌تر اینکه سایت‌هایی که برای نمایش بر روی دستگاه‌های موبایل بهینه‌سازی شده باشند، رتبه بهتری در نتایج گوگل به دست می‌آوردند و بیشتر در نتایج جستجوهای گوگل نمایش داده می‌شوند.

— بهینه‌سازی نتایج جستجو را مدنظر قرار دهید. اگر یک فرد حرفه‌ای را برای طراحی وب‌سایت خود در نظر بگیرید، وی باید حداقل‌هایی را درزمینهٔ بهینه‌سازی سایت در نتایج موتورهای جستجو بر روی آن در نظر بگیرد. حتی اگر وب‌سایت شما یک وب‌سایت ساده و تک‌صفحه‌ای باشد، کلمات کلیدی و برچسب‌های مشخصی وجود دارند که حتماً باید بر روی صفحات وب‌سایت از آن‌ها استفاده‌شده و با آن‌ها به گوگل معرفی شوند.

— وب‌سایت‌ها به‌طورکلی ماهیتی سیال و روان دارند. برخلاف آن بروشور یا تبلیغاتی که برای عرضه به مشتری چاپ کرده‌اید، وب‌سایت‌ها دارای ماهیتی سیال و روان می‌باشند. اگر صاحب رستورانی هستید و نیاز به تغییر دادن منو وب‌سایت دارید، به‌صورت آنلاین این کار به‌سادگی قابل انجام هست. اگر کسب‌وکار شما به‌شدت رشد کرده و گسترش پیداکرده است و نیاز به اعمال تغییرات گسترده بر روی آن دارید، اعمال این تغییرات بر روی آن بسیار ساده هست. فقط توجه داشته باشید، در حال حاضر تنها داشتن یک وب‌سایت بسیار اهمیت دارد، چراکه تغییر و توسعه دادن آن پس‌ازاین بسیار ساده هست.

مشاوره مدیریت به صاحبان کسب و کار سخنران مدیریت

برنامه سال جدید برای صاحبان کسب‌وکار

مشاوره مدیریت به صاحبان کسب  و کار سخنران مدیریت

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

در چند مطلب قبلی به این موضوع اشاره کردیم که در ابتدای هرسال جدید، صاحبان کسب‌وکار باید زمانی برای برنامه‌ریزی اختصاص دهند تا از درحرکت بودن و قرار داشتن در مسیر صحیح خودش مطمئن شوند. هدف از این کار درواقع اطمینان از در اختیار داشتن ابزار لازم و ضروری برای دستیابی به اهداف مالی و عملیاتی خودش و رضایت کارکنان از محیط کار خودشان است. در این مطلب نکاتی را در رابطه با راحت‌تر کردن فرایند برنامه‌ریزی برای شما و کسب‌وکار شما یادآوری می‌کنم:

 

فروشندگان

نیازی به گفتن نیست که هر مدیر و مالک کسب‌وکاری باید به‌صورت دوره‌ای اقدام به ارزیابی فروشندگان و عرضه‌کنندگان خودش بکند تا از قیمت‌های رقابتی آن‌ها و کیفیت ارائه خدمات آن‌ها اطمینان کسب کند. آغاز هرسال بهترین زمان برای انجام این کار است.

 

در این ارزیابی همواره باید به این نکات توجه داشت:

— آیا فروشندگان فعلی نرخ‌های رقابتی از شما دریافت می‌کنند؟

— آیا فروشندگان فعلی خدمات خوب و مناسبی ارائه می‌کنند و خود را با نیازهای در حال تغییر کسب‌وکار وفق می‌دهند؟

— آیا هیچ فروشنده یا عرضه‌کننده‌ای وجود دارد که نیاز به بدست آوردن فرصتی جدید باشد یا حداقل بتوانید از وی هم یک قیمت بگیرید؟

— آیا امتحان کردن یک فروشنده جدید ارزش دارد؟ حتی اگر لازم باشد سفارش کوچک و اندکی به وی بدهید؟

— آیا امتحان کردن یک فروشنده و عرضه‌کننده جدید مزیتی برای کسب‌وکار نسبت به فروشنده فعلی ایجاد می‌کند؟

 

بازهم یادآوری می‌کنم، مالکان کسب‌وکار برای اطمینان از اینکه آیا خدمات و پیشنهاد‌های خوبی در ازای سفارش‌های خود دریافت می‌کنند یا نه باید به این سؤال‌ها پاسخ دهند و کاملاً روشن است که داشتن بهترین پیشنهاد‌های در رابطه با سفارش‌های آن‌ها موجب کاهش هزینه‌های آن‌ها و افزایش میزان سودآوری آن‌ها می‌شود.

 

برنامه

 

تجهیزات

شرکت‌های تولیدکننده و برخی از کسب‌وکارهای خدمت محور وابسته به ماشین‌آلات، عرضه مواد اولیه و مجموعه متنوعی از دیگر تجهیزات (از وسایل نقلیه تا دستگاه‌های مونتاژ) برای ادامه فعالیت می‌باشند. بااین‌وجود برخی از صاحبان کسب‌وکار آن‌قدر مشغول امور روزمره اداره کسب‌وکار هستند که از انجام چنین بازبینی‌هایی در رابطه با تجهیزات و … غافل می‌شوند.

اولین فصل از سال بهترین زمان برای انجام چنین ارزیابی برای جهت پیش‌بینی نیازهای تجهیزاتی و هزینه‌های مربوط به آن‌ها برای بقیه ماه‌های سال است. تشخیص نیازهای این‌چنینی در ابتدای سال فراهم آوردن بودجه لازم برای تأمین آن‌ها را راحت‌تر می‌کند و برنامه‌ریزی برای نیازهای بعدی مرتبط با آن‌ها را ساده‌تر می‌کند.

در ادامه سوا لاتی هستند که تمامی مالکان کسب‌وکار باید از خودشان در رابطه با نیازهای خود در رابطه با تجهیزات باید از خودشان بپرسند:

— آیا کسب‌وکار از تجهیزات لازم و ضروری برای موفقیت و سودآوری در طی مدت طولانی برخوردار است؟

— اگرنه، آیا تجهیزات فعلی توان ادامه راه برای یک سال دیگر رادارند و آیا این کسب‌وکار با استفاده از این تجهیزات می‌تواند یک سال دیگر را دوام بیاورد؟

— تجهیزات جدید چه هزینه‌ای دارند و قیمت‌های محتمل آن‌ها را از کجا می‌توان به دست آورد؟

— آیا برای تهیه آن‌ها پول نقد در اختیارداریم؟ آیا قدرت تأمین مالی در صورت عدم خرید نقدی آن‌ها راداریم؟ یا اینکه پول نقد موردنیاز برای تهیه آن‌ها را باید از فعالیت‌های بعدی به دست آوریم؟

— آیا هزینه‌های وجود دارند که در صورت قطع شدن و از منبع صرفه‌جویی حاصل‌شده مخارج این تجهیزات را فراهم آوریم؟

 

کارکنان

کارمند گزینی برای حوزه های مختلف خصوصا فروش و بازاریابی نیز موضوعی است که باید به آن پرداخته شود و هرگونه مشکل در رابطه با آن در این ماه اول سال موردبررسی قرارگرفته و رفع شود. توجه داشته باشید که پیدا کردن، استخدام و آموزش یک نیروی جدید و مناسب زمان بسیاری به خود اختصاص داده که رسیدگی به آن در ماه‌های بعدی سال را نامناسب می‌سازد.

علاوه بر این توجه به این نکته هم لازم و ضروری است که بسیاری از کارکنان در پایان سال در مورد وضعیت خود در یک سازمان فکر می‌کنند و اینکه آیا بازهم می‌خواهند برای سال بعد در این سازمان بمانند یا خیر؟

 

بیمه

درحالی‌که یک‌ضرب المثل قدیمی می‌گوید بهترین دفاع، حمله است؛ باید توجه داشته باشیم که گاهی بهترین حمله، یک دفاع خوب است و همچنین در حوزه کسب‌وکار پوشش بیمه یک ضرورت برای موفقیت هر کسب‌وکاری است.

در ابتدای سال، نرخ‌های جدید برای بیمه سلامت، بیمه مسئولیت کسب‌وکار، اتومبیل و … معین می‌شوند و بهترین زمان برای به‌روزرسانی این خدمات است.

صاحبان کسب‌وکار همواره باید سؤالات زیر را در رابطه با موضوع بیمه از خود بپرسند:

— آیا کسب‌وکار به‌طور کافی تحت پوشش انواع خدمات بیمه‌ای قرار دارد؟

— آیا هیچ ارائه‌کننده خدمات بیمه‌ای وجود دارد که قادر به ارائه این خدمات با هزینه‌ای پایین‌تر باشد؟

— آیا در سال جدید شرکت هیچ مسئولیت یا سرمایه جدیدی به مجموعه خودش اضافه کرده که هنوز تحت پوشش خدمات بیمه قرار نگرفته باشد؟