بازاریاب تیلور سوئیفت مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی

سه درس بازاریابی از خواننده آمریکائی، تیلور سوئیفت

 بازاریاب تیلور سوئیفت مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

زمانیکه نوبت به هدف قرار دادن مخاطبین از گروه متولدین نزدیک به هزاره (نسل وای – اوایل دههٔ ۱۹۸۰ تا اوایل دههٔ ۲۰۰۰) می‌رسد، بازاریابان می‌توانند تاکتیک های بسیار مؤثری از تیلور سوئیفت یاد بگیرند. موفقیت بسیار زیاد تیلور سوئیفت نه‌تنها از استعداد موسیقی وی منتج می‌شود، بلکه درنتیجه روش بازاریابی خودش در بازار طرفداران خودش است. در این مطلب سه مورد از بهترین روش‌هایی که وی در بازاریابی خودش برای دسترسی پیدا کردن به مخاطبین بسیار باارزش در کمپین‌های خود استفاده کرده اشاره می‌کنم:

 

1- ترس از دست دادن

ترس از دست دادن موضوعی است که در رابطه با متولدین این دوره بسیار حقیقت داشته و ترسی واقعی است. یکی از روش‌های استفاده از این ترس توسط تیلور سوئیفت انتشار نسخه‌های محدودی از این آلبوم آخر وی که نوعی منحصربه‌فرد بودن را در مخاطبین و طرفداران وی ایجاد می‌کند. آخرین آلبوم این خواننده با عنوان 1989 خارج عرضه انبوه و عمومی خودش در نسخه‌هایی هم منتشر شد که شامل پیام‌ها و عکس‌های شخصی خواننده با خریدار و برای خریدار بود که به‌سرعت منجر به فروش 5 میلیون نسخه‌ای این آلبوم موسیقی درفروش آلبوم های موسیقی در طی یک دهه گذشته بود که خود رکوردی در این رابطه به‌حساب می‌آید. درواقع افتخار حاصل از یک دیدار شخصی با خواننده آلبوم عاملی بود که موجب افزایش فروش این آلبوم می‌شد.

 

بازاریابانی که مشتاقانه در پی کسب موفقیت‌های این‌چنینی هستند نیاز به طراحی و تولید محصولات، خدمات و رویدادهایی دارند که چنین ترسی را در مخاطبین متولد این سال‌ها ایجاد کنند. تاکتیک‌های مناسب برای انتشار محدود و شخصی‌سازی محصول ارزش پیشنهاد شمارا بسیار زیاد می‌کند، حتی اگر پیش از آن این محصول طرفداران بسیار زیادی را از بین مخاطبین کسب کرده باشد و احتمال کسب مخاطب بیشتر از بین مردم وجود نداشته باشد.

 

بازاریابی

 

2- قدردانی از مخاطبان

زمانی که نوبت به پرورش دادن و شکل دادن روابط مخاطبین با یک برند می‌رسد، قدردانی و تقدیر کردن از تأثیر بسیار زیادی در موفقیت نهایی بازی می‌کند و این راضی ناشناخته و پنهان برای تیلور سوئیفت نیست. تعاملات مکرر و صمیمانه وی با طرفدارانش موجب محکم شدن ارتباط قبلی وی با آنها می‌شود که پیش‌ازاین از طریق موسیقی ایجادشده است. درحالی‌که دعوت از مخاطبین برای شرکت در جلسات خصوصی ضبط و ادیت آهنگ‌های مختلف آلبوم موسیقی لطمه‌ای به تصویر و برند وی نمی‌زند، تیلور سوئیفت به‌طور مؤثر تأکید می‌کند که حضور طرفداران وی در این جلسات ارزش و اهمیت بسیار زیادی برای وی دارند.

 

مطمئناً به دست آوردن مشتری در بین تلاش‌ها و فعالیت‌ها بازاریابی ارزش بسیار ویژه‌ای دارد، اما قدردانی کردن از آنها به شیوه‌های مختلف هم ارزش و اعتبار ویژه‌ای برای برند به همراه دارد. به تقلید از رویکرد اتخاذشده از طرف تیلور سوئیفت، مدیران بازاریابی و برند باید به‌خوبی بدانند قدردانی کردن از مخاطبین تأثیری بسیار و معنی‌دار بر اعتبار و ارتباط مخاطبین با برند از خود بر جای می‌گذارد.

 

3- ایجاد تجربه منحصربه‌فرد

بر اساس مطالعه ای که توسط Harris انجام‌گرفته، 78% از متولدین این سال‌ها اذعان داشته‌اند که بیشتر ترجیح می‌دهند پول خود را برای داشتم یک تجربه یا شرکت کردن در یک رویداد بجای تهیه یک محصول هزینه کنند. تمایل به داشتن ثروت تجربی د برابر تصرف کردن یک محصول و دارایی بدون شک از طریق تورهای کنسرت تیلور سوئیفت تحت کنترل وی درآمده‌اند. بر اساس اطلاعاتی که از این کنسرت‌ها به‌دست‌آمده است تور جهانی آلبوم 1989 این خواننده به شرکت‌کنندگان تجربه‌ای منحصربه‌فرد و فراموش‌نشدنی در هر کنسرت از دیدار 38 اجراکننده مطرح جهانی ازجمله سلنا گومز و یا حتی رولینگ استون را داده است.

 

طرفداران این خواننده بدون شک تنها بلیت شرکت در یک کنسرت را نمی‌خرند، بلکه با یک بلیت به دنیای شخصی وزندگی شخصی وی وارد می‌شوند. آنها به حلقه‌ای از دوستان و طرفداران همفکر خود وارد می‌شوند که همه و همه تجربه‌ای به‌یادماندنی را در کنار دارند که بعدها می‌توانند به آن مراجعه کرده و خاطرات آن را مرور کنند.

 

برندهایی که می‌توانند تجربه‌ای به‌یادماندنی، منحصربه‌فرد و باارزش همانند تیلور سوئیفت را برای مخاطبین خود ایجاد کنند، در مسیری درست قدم نهاده‌اند.

فارغ‌التحصیل رشته بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی

 فارغ‌التحصیل رشته بازاریابی 

فارغ‌التحصیل رشته بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

در بخش اول و دوم و سوم از مجموعه 20 نکته‌ برای هر فارغ‌التحصیل بازاریابی، به 7 نکته شامل 3 نکته مرتبط با امور آموزشی و 4 نکته دیگر در رابطه باتجربه و سابقه کار و فعالیت شما بحث کردیم و اکنون در این بخش به 6 نکته در رابطه با بازاریابی می‌پردازیم:

 

14- ترسی از اشتباه کردن نداشته باشید.

چند بار تا حالا شده که گفته باشید: “دقیقاً فکر می‌کردم همین درست باشه . . . اما هیچی نگفتم.”

خوب، اگر به این نقطه برسید، دیگر خیلی دیر شده است. اگر در دوره کارآموزی یا شغل اول خود در رابطه با موضوعی که همه در حال بحث کردن در رابطه با آن هستند، نظر یا ایده‌ای دارید، باید صدای بلند و اعتمادبه‌نفس آن را اعلام کنید! تجربه همیشه باعث می‌شود تا قضاوت درستی در رابطه با امور مختلف داشته باشید و این قضاوت ربطی به ایده‌های شما ندارد. هرکسی قادر به فکر کردن و اندیشیدن در مورد رویداد بزرگ بعدی هست؛ تنها نکته مهم در رابطه با آن ترس نداشتن از ابراز وجود و نشان دادن خودتان است.

 

15- پوست‌کلفت باشید.

به‌عنوان یک بازاریاب، شما باید با مشتریان ناراضی، اخلال گران در محیط شبکه‌های اجتماعی، نمایندگان فروشی که نسبت به کارهای خودشان به شما پاسخگو نیستند، مراجعین خسته‌کننده و …. سروکار داشته باشید و پاسخگو باشید و در طی این جریان باید همیشه سکوت اختیار کنید و چنان رفتار کنید که گویی آن‌ها همیشه درست می‌گویند و تقصیری متوجه آن‌ها نیست.

اگر نسبت به شیوه برخورد و رفتار آن‌ها بیش‌ازحد احساسی برخورد کنید، قادر به باقی ماندن و ادامه در محیط کسب‌وکار نخواهید بود. باید تمام بازخوردهای منفی را به‌عنوان نقدی سازنده در نظر بگیرید و از دل آن‌ها نکات مثبت برای رشد خود به دست بیاورید.

 

بازاریابی

 

16- بهترین مطالعه موردی خودتان باشید.

از طریق بازاریابی خودتان، مهارت‌های خودتان را ثابت کنید. آن‌قدر صبر نکنید که یک فرد دیگر از جایی پیدا شود و فرصتی را در اختیار شما قرار دهد. راه‌های متفاوتی برای دستیابی به این مهم وجود دارد:

– به نگارش محتوایی که اثبات‌کننده دانش و توانایی نگارش شما باشد بر روی وبلاگ خودتان یا وبلاگ یک فرد دیگر به‌عنوان مهمان اقدام کنید.

– دسترسی و ارتباط خود با  دیگران را در شبکه‌های اجتماعی افزایش دهید. سعی کنید در شبکه‌های مختلف با دیگران ارتباط برقرار مرتبط برقرار کنید و با آن‌ها صحبت کنید.

عشق و علاقه خودتان را در رابطه با بازاریابی از طریق بازاریابی خودتان نشان دهید. اگر به‌درستی قادر به بازاریابی و فروش مهارت‌های خودتان نباشید، چگونه می‌خواهید این کار را برای دیگران انجام دهید؟

 

17- هرگز پل‌های پشت سرخودتان را خراب نکنید.

همه ما تجربه یکی از این شاگردان دُردانه معلم کلاس یا مدرسه را داشته‌ایم که اغلب موارد در نزدیکی ما در کلاس می‌نشستند و هرگز دست از حرف زدن برنمی‌داشتند. به‌هرحال ممکن است روزی یکی از آن‌ها یکی از مدیران ارشد یا همکار کناردستی شما باشند یا حتی کسی باشد که برای استخدام شما در یک شرکت تصمیم نهایی را اتخاذ می‌کند.

هرگز نمی‌توانید حدس بزنید که در آینده با چه کسی روبرو می‌شوید. درواقع می‌خواهم اشاره‌کنم به پیامی که در سال گذشته از طرف یک شخص دریافت کردم که از من تقاضای معرفی کردن وی به یک مجموعه یا شرکت برای پیدا کردن داشت. این فرد در دوران تحصیل اصلاً ارتباط خوبی با من نداشت و به‌طور خلاصه می‌توانم بگویم که در مواردی موجبات ناراحتی برای من شده بود. مطمئناً پاسخ من به این فرد از قبل مشخص است که گفتم: “چنین فرصت شغلی را نمی‌شناسم!”.

 

18- با همه شبکه‌سازی کنید.

مطمئنم که پیش‌ازاین، در این رابطه مطالب و نکات زیادی شنیده‌اید. اما نکته مهم در رابطه با شبکه‌سازی، انجام دادن آن با همه افراد است. اگر تصمیم می‌گیرید که می‌خواهید در شرکت xx  کارکنید، تنها در پی یافتن راه‌هایی برای صحبت کردن با افراد و کارکنان شرکت xx نباشید. شاید مثلاً فلان کارمند جزء از شرکت y روزی در شرکت xx کار و سمتی را بر عهده بگیرد و آن زمان است که از دست دادن فرصت برای صحبت کردن در مورد مزیت‌های خودتان با آن فرد در فرصت مناسب پشیمان می‌شوید.

نکته اصلی در این بخش از این مطلب این است که شما هرگز نمی‌توانید حدس بزنید که در آینده ممکن است با چه کسی روبرو شوید و چه کسی در کجا ممکن است امکان کمک کردن به شمارا داشته باشد. پس سعی کنید تا جای ممکن با تعداد نفرات بیشتری ارتباط برقرار کنید و شبکه ارتباطی خودتان را افزایش دهید.

بازاریابی احتباسی چیست مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی

بازاریابی احتباسی چیست و چرا باید از امروز به آن بپردازید؟

بازاریابی احتباسی چیست مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

بازاریابی احتباسی (Retention Marketing) نوعی کمتر شناخته‌شده از بازاریابی است که امروزه به نظر می‌رسد در حال پدیدار شدن در اغلب وبلاگ‌ها، سایت‌ها، پادکست‌ها یا حتی دیگر انواع محتوای موردعلاقه ماست. اما باوجود گسترش آن با این سرعت، ما واقعاً می‌دانیم این نوع از بازاریابی چیست؟

 

بازاریابی احتباسی چیست؟

بازاریابی احتباس نوعی از بازاریابی است که امروزه به‌سرعت در حال شایع شدن در دنیای تجارت الکترونیک است و تمرکز این مکتب از بازاریابی ایجاد مشتریانی است که به‌خوبی با کسب‌وکار شما تعامل برقرار کرده و برای خرید از فروشگاه شما بارها و بارها به آن مراجعه می‌کنند. به عبارتی می‌توان گفت تغییر از تمرکز بر روی به دست آوردن مشتریان بی‌شمار به سودآور بودن مشتریانی است که پیش‌ازاین آن‌ها را به دست آورده‌اید است! به‌طور خلاصه بازاریابی احتباسی عبارت است از:

 

“فعالیت‌هایی که یک فروشگاه به‌منظور افزایش احتمال خرید مجدد یک مشتری انجام می‌دهد، درحالی‌که برافزایش سودآوری هر یک از خریدهای انجام‌گرفته هم تمرکز بسیار زیادی دارد.”

 

بازاریابی احتباسی

 

آیا ممکن است این نوع از بازاریابی در آینده به تنها نوعی از بازاریابی تبدیل شود که شما برای بازاریابی فروشگاه خود انجام می‌دهید شود؟ پاسخ نه است و اینکه شما همچنین به استفاده از انواع روش‌های سنتی بازاریابی الکترونیک برای به دست آوردن مشتری نیاز دارید، اما می‌توانید از طریق اقناع آن‌ها به خرید بیشتر و در دفعات بیشتر نرخ بازگشت سرمایه از طرف آن‌ها را افزایش دهید.

 

بازاریابی احتباسی

بازاریابی احتباس موجب افزایش در تعداد دفعاتی می‌شود که یک مشتری برای خرید مراجعه کرده و نرخ خرید را افزایش می‌دهد. افزایشی در این دو معیار به معنای افزایش دوره عمر یک مشتری است که منجر سودآوری بلندمدت بجای به دست آوردن مشتری در کوتاه‌مدت می‌شود.

 

بازاریابی احتباسی چه تفاوتی با بازاریابی سنتی برای به دست آوردن مشتری دارد؟

بازاریابی احتباس هرگز جایگزین بازاریابی سنتی که متمرکز بر به دست آوردن مشتریان جدید است برای فروشگاه و کسب‌وکار شماست، نمی‌شود و این دو شیوه از بازاریابی باید در کنار هم مورداستفاده قرار بگیرند. می‌توانید در ذهن خودتان شیوه بازاریابی مورداستفاده در تجارت الکترونیک را به‌عنوان یک ورزش در نظر بگیرید. برخی از تیم‌ها در دفاع خوب هستند و برخی دیگر در حمله کردن نقطه قوت دارند. اما آیا هرگز تیمی با تمرکز کردن بر یکی از این دو شیوه در مسابقه برنده می‌شود؟

 

بازاریابی سنتی حالت حمله داشته و بازاریابی احتباسی حالت دفاع کردن برای تیم فروشگاهی شما دارد و برای تسلط کامل بر بازی باید از هر دو روش استفاده نمایید! میزانی که شما فروشگاه شما از هر یک از ای و روش استفاده می‌کند بر محصولی که شما مورداستفاده قرار می‌دهید، حاشیه سودی که دارید، صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید و از همه مهم‌تر طول عمر و مرحله‌ای که در آن قرار دارید است.

 

طول عمر حضور شما در بازار بیشترین تأثیرگذاری بر ترکیب استفاده شما از این دو روش بازاریابی را دارد. آیا دیروز فعالیت خود را آغاز کرده‌اید؟ پس تا زمانی که هیچ مشتری را کسب نکرده‌اید، استفاده از فعالیت‌های موسوم به بازاریابی احتباسی هیچ سودی برای شما نخواهد داشت، بنابراین ابتدا لازم است تمام تمرکز و بودجه خود را بر بازاریابی سنتی و برای کسب مشتری متمرکزسازید. بااین‌وجود، همچنان که مشتریان بیشتر و بیشتری برای کسب‌وکار خود جذب می‌کنید و میزان فروش خود را افزایش می‌دهید، می‌توانید میزان استفاده خود از روش‌های موسوم به بازاریابی احتباسی را هم افزایش دهید.

 

میزان اختصاص بودجه به این دو روش از بازاریابی

همچنان که کسب‌وکار و فروشگاه شما رشد می‌کند و گسترده می‌شود شما می‌توانید بر میزان استفاده از روش‌های موسوم به بازاریابی احتباسی بی افزایید. در مرحله‌ای از رشد خود متوجه می‌شوید که رشد کردن از طریق به دست آوردن مشتریان بیشتر سخت‌تر از به دست آوردن سود بیشتر از طریق مشتریان فعلی است. بر اساس تحقیقی توسط دانشگاه هاروارد مشخص‌شده که 5% افزایش در استفاده از روش‌های بازاریابی احتباسی موجب افزایش 95% سود شما می‌شود.

 

بازاریابی احتباسی

 

چرا باید شروع به استفاده از بازاریابی احتباسی کنم؟

برخی از شما ممکن است تصور کنید که اگر استفاده از این روش تا به این حد سودآور است، چرا تازه از وجود آن و روش‌های آن مطلع می‌شوم؟ باید توجه داشته باشید که ما انسان‌ها تنها درزمانی با یک روش و تاکتیک آشنا می‌شویم که نیازی برای یادگیری آن احساس کرده باشیم.

 

پیش‌ازاین استفاده از بازاریابی موتورهای جستجو و شبکه‌های اجتماعی بسیار ارزان و مؤثر بود به‌راحتی انبوهی از مشتری و مراجعه‌کننده را به وب‌سایت شما سرازیر می‌کرد. شما به‌راحتی می‌توانستید محصولی را برای یک‌بار به یک مشتری بفروشید و دیگر اصلاً توجهی به آن مشتری نداشته باشید. اما امروز دیگر چنین چیزی را معنی ندارد و روش‌های به دست آوردن مشتری بسیار گران‌تر و کم اثرگذارتر از پیش می‌باشند.

 

بازاریابی احتباسی

 

این ظهور و سقوط روش‌های بازاریابی احتباسی و سنتی چیزی است که بر اساس نتایج مختلف تحقیقات و حتی نتایج تحلیل مراجعه مشتری و بازدیدکننده از وب‌سایت‌ها در دنیای الکترونیک به‌خوبی آن را نشان می‌دهد. مثلاً بر اساس اطلاعاتی که سایت فیس‌بوک در اختیار قرار می‌دهد تعداد نفراتی که یکی از انواع محتوای منتشرشده بر روی این بستر را می‌بینند در حدود 16% از اعضای شماست، اما در حقیقت این نرخ چیزی در حدود 6% است و نرخ بالاتر از این طریق استفاده از انواع محتوا تبلیغ و ترفیع شده ممکن است که هزینه‌هایی را برای شما در بردارد.

 

بنابراین روزبه‌روز هزینه کسب یک مشتری جدید بیشتر و بیشتر از قبل می‌شود و شما نیاز به کسب سود بیشتر از مشتریانی دارید که هم‌اکنون از محصولات شما استفاده می‌کنند. چراکه نتایج نشان می‌دهند که احتمال خرید کردن یک مشتری قبلی از شما چیزی در حدود 9% بیشتر از احتمال خرید یک مشتری قدیمی از شما است.

 

مدرس استاد سخنران مشتری مداری CRM

مشتری مداری

مدرس استاد سخنران مشتری مداری CRM

پژوهشگر: آرش حبیبی با اقتباس از مقاله ساندرا وندرمرو و مقاله توماس و همکاران

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مقدمه
مدیران امروز به درستی اهمیت تمرکز بر مشتریان را جهت رشد سازمان و رقابت درک کرده‌اند. در هر حال مشتری محوری و تلاش در جلب رضایت مشتریان اکنون یک باور فراگیر شده است و سازمانهای بسیاری در عرصه عمل از این رویکرد سود میجویند.
با این وجود و علی‌رغم کوششهای گسترده پیرامون مشتری محور نمودن سازمان، باز هم نتایج مورد نظر کمتر بدست می‌آید. دلیل اصلی درک سطحی از معنای واقعی تمرکز بر مشتری است. سازمانهای معدودی هستند که به وسیله روشها، محصولات و خدمات نوین و از طریق تغییرات گسترده و جامع، به تمرکز عمیق بر مشتریان دست می‌یابند. روند هائی که اساسا غیرقابل تقلید نیز می‌باشند و برای هر سازمانی منحصر به فرد است.
در ادامه باید افزود مشتری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی ویژه دارد. به عبارت دیگر تاکید بر مشتری در اینجا مفهوم ضمنی تاکید بر مشتریان کلیدی را همراه دارد. در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید تنها بر مشتریان کلیدی یا مشتریانی است که برای سازمان سود اورند. اهمیت سوداوری هر یک از مشتریان به حدی است که اکنون مفهومی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است به نام ارزش حیات مشتریان که به عنوان یکی از ارکان چهارگانه تمرکز بر مشتریان طرح میشود. محاسبه ارزش حیات مشتریان مستلزم تکنیک‌های ویژه مالی است که بحای خود مطرح میشوند. سازمانها براساس معیارهای مختلفی همچون هزینه‌های جذب، هزینه‌های حفظ و عایدات ناشی از هر مشتری در انتخاب مشتریان کلیدی میکوشند. بدین ترتیب سازمانها با شناسائی مشتریان کلیدی کوششهای بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان استوار میسازند.

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری تنهااز طریق خرید نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و ردیابی خرید مشتریان میسر نمی‌شود. همینطور به طراحی محصولات جدید و پیچیده مانند موبایل یا حتی فرایندهائی که مثلاً تولید ماشین سفارشی شده را برای مشتری فراهم می‌آورند، نیز مربوط نیست. بلکه نگرشی است عمیق پیرامون اینکه مشتری کیست و ارزشهای مورد انتظار مشتری چیست؟
بسیاری محققان الزامات مورد نیاز جهت اجرای این تغییر سازمانی را شناسائی کرده‌اند اما کمتر به چگونگی انجام گام به گام آن پرداخته شده است. بویژه پیرامون اینکه چگونه تغییراتی ایجاد شود تا از طریق تمرکز عمیق بر مشتری، سازمان در نزد مشتری به گزینه‌ای بی بدیل و صرف نظر ناکردنی مبدل شود. 
سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری، بطور دائم پیرامون روشهای بهتر، سریعتر و ساده‌تر انجام کارهای مورد نیاز مشتریان می‌کوشند، چنین کوشش مستمری در نهایت موجب می شود شرکت نزد مشتری بی همتا شود زیرا پاسخ به خواسته مشتری در چنین سازمانی یک الزام خواهد بود. از طریق نوآوری دائم، بازخورد مشتریان و استفاده از دانش، سازمانها سعی در انجام این مهم دارند. زمانیکه ارتباطات تشدید می‌شود، درآمدهای دائمی بواقع محقق می‌شود. هیچ محصول یا خدمتی به تنهائی نمی‌تواند همه این نتایج را به همراه داشته باشد. 
فعالیتهای سازمان با فعالیتهای مشتریانش چنان در هم تنیده می شود که مشتریان در طولانی مدت حاضر به پرداخت‌های بیشتر برای محصولات سازمان خواهند بود. مشتریان به سازمانها پاداش می‌دهند و فرصتهای زیادی را جهت رشد سودآور مهیا خواهند ساخت. 
سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق مشتریان نیازمند فرایندهای نظام‌مندی می‌باشند که اولویت‌ها، رفتار و سیستم‌های سازمانی را شکل می‌دهند. یک تعهد واقعی بسیار حیاتی است. پذیرش سست هر تغییر و نوآوری مرگ‌آور است بویژه در زمینه دستیابی به مساله تمرکز بر مشتریان که تمام سازمان درآن درگیرند، بیشتر اهمیت پیدا می کند. تمرکز بر مشتریان تنها معطوف به دایره بازاریابی نیست.

نرخ جذب و حفظ مشتریان

شرکتها سالانه میلیونها دلار جهت جذب مشتریان جدید و بسط روابط با مشتریان صرف می نمایند. توانمندیهای فناوری از طریق فراهم‌آورد امکان دستیابی به داده‌های غنی پیرامون ویژگیهای شخصی و رفتاری مشتریان، امکان تجزیه و تحلیل و مدیریت هر یک از مشتریان را فراهم آورده است. با استفاده از چنین اطلاعاتی ارائه ارزشهای خاص و منحصر به فرد به مشتریان امکانپذیر می باشد. همچنین فناوریها این امکان را فراهم می سازند که مشتریان از طریق کانالهای مختلفی به سازمان دستیابی داشته باشند. در طی دهه گذشته، شرکتها بویژه در زمینه بازاریابی صنعتی کوشیده اند تا فعالیتهای خود جهت جذب و حفظ مشتریان را افزایش دهند. برای مثال شرکت اتو ورساند هامبورگ، بزرگترین شرکت سفارشات پستی دنیا که مشتریان بسیار متعدد و متنوعی دارد، با دستیابی به داده‌هائی غنی پیرامون مشتریان، اغلب با 80% صحت می‌تواند پیش‌بینی کند که نحوه رفتار هر یک از آنها در مورد یک ارسال پستی ویژه چگونه خواهد بود. چنین ظرفیتی یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ را برای شرکت ایجاد کرده است. بطوریکه درامد شعبات شرکت در جو بسیار رقابتی این صنعت در آمریکا، با 6/12% رشد به 865 میلیون دلار رسیده است. استفاده از این مهارتهای بالا و سرمایه‌گذاری مشترک با شرکت اسپانیائی زارا ، موجب شد تا درآمدهای این شرکت در آلمان به طور اعجاب‌آوری 70% افزایش یابد.
با وجود چنین آمار و ارقامی، بازهم تنها پیروی از استراتژیهای جذب و حفظ مشتری کافی نیست. مطالعه بودجه‌های مصروفه شرکت‌ها در زمینه استراتژیهای جذب و حفظ مشتری نشان میدهد، روابط معنادار و کاملی بین میزان بودجه مصروفه و افزایش منافع شرکت وجود ندارد. «علت کاملاً مشخص است. سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان غیر سودآور.» صرفاً افزایش نرخ جذب و حفظ مشتری نمی‌تواند، سودآوری را حداکثر نماید. سازمانها نیازمند ابزاری هستند تا بدانند در کجا و چگونه بر روی مشتریان سرمایه‌گذاری نمایند. 
تعریف دو واژه در اینجا الزامی است. منظور از نرخ جذب، میزان افرادی است که در یک کوشش بازاریابی مستقیم، واقعاً مشتری سازمان می‌گردند و منظور از نرخ حفظ، مدت زمانی است که یک مصرف‌کننده به عنوان مشتری سازمان، با سازمان در تعامل است. بسیاری سازمانها هنوز از نرخ جذب و نرخ حفظ به عنوان ابزارهای اصلی سنجش عملکرد بازاریابی استفاده می‌کنند. این امر دو دلیل اصلی دارد: از سوئی ردیابی و فهم آن آسان است و از سوی دیگر سهم بازار برای سازمانها بسیار اهمیت دارد و سازمانها معمولاً به آن وسواس زیادی دارند. اما در بسیاری صنایع استفاده از این معیار به چند دلیل ناکارآمد می‌باشد.
اولین و مشخص‌ترین دلیل قانون بازده نزولی است. افزایش نرخ یک متغیر تا حد مشخصی منجر به افزایش متغیر پیرو می‌شود و این روابط از یک تابع اکیداً صعودی پیروی نمی‌کند. در یک نقطه مشخص، هزینه‌های جذب یا حفظ بردرآمدهای ناشی از جذب و حفظ مشتری غلبه می‌کند. بنابراین پس از این نقطه افزایش میزان جذب و حفظ مشتری تنها موجب کاهش سودآوری سازمان می‌گردد. 
عامل دوم، طبقات مختلف مشتریان و نحوه طبقه‌بندی آنهاست. واضح است که مشتریان با هم متفاوت می‌باشند. میتوان مشتریان را بر اساس دو متغیر سهولت در جذب و سهولت در حفظ به چهار گروه تقسیم‌بندی نمود که در ماتریس زیر قابل مشاهده می‌باشد.
دسته اول عبارتند از مشتریانی که جذب و حفظ آنها بسیار آسان است و میتوان آنها را مشتریان اتفاقی نامید. دسته دوم مشتریانی که جذب آنها ساده است اما حفظ آنها بسیار دشوار است، دسته سوم مشتریانی می‌باشند که جذب آنها دشوار اما حفظ آنها ساده است و سرانجام دسته چهارم که جذب و حفظ آنها بسیار دشوار است. 
حجم اکثر مشتریان شامل آن دسته از افرادی است که جذب و حفظ آنها تقریباً ساده است و عامل اصلی که منجر به اتلاف بسیاری منابع بازاریابی می‌گردد نیز ناشی از همین مساله می‌باشد. از آنجا که فناوریهای نوین امکان شناسائی طبقات چهارگانه فوق را برای سازمانها فراهم آورده است، سازمانها غالباً می‌کوشند تا هزیه‌های بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان (که جذب و حفظ آنها ساده است) معطوف دارند اما نکته اساسی این است که میزان سودآوری مشتریان نیز با یکدیگر متفاوت است و سازمانها باید بعد سومی را نیز برای تحلیل‌های خود در نظر گیرند.
مشتریان اتفاقی(مشتریانی که جذب و حفظ آنها آسان است)، با وجود انکه حجم اکثیرت جمعیت را شامل میشوند یعنی 32% کل جمعیت مشتریان میباشند تنها 20% از حجم‌ سودآوری کل مشتریان را تشکیل می‌دهند. مشتریانی که به سادگی جذب شده اما حفظ آنها دشوار است، 25% کل مشتریان می‌باشند و کمترین منافع را برای سازمان به همراه دارند. تنها در حدود 15% از کل منافع به این گروه تعلق دارد. سهم مشارکت در سود مشتریانی که جذب و حفظ آنها دشوار است 25% کل منافع می باشد. اما جالبترین آمار به دسته نهائی بر میگردد یعنی مشتریانی که جذب آنها دشوار و حفظ آنها ساده است. این مشتریان که تنها 15% از کل جمعیت مشتریان را تشکیل می دهند 40% منافع ناشی از مشتریان را به خود اختصاص می دهند. چنانچه تنها برمبنای دو بعد سهولت در حفظ و جذب مشتریان نگاه کنیم به آسانی بزرگترین گروه منافع را به دست خود، حذف کرده‌ایم! این نتایج برای همه سازمانها قابل تعمیم است. صرفاً تمرکز بر دو عامل جذب و حفظ موجب عدم تخصیص بهینه منابع می‌گردد و عوامل بسیاری را باید در نظر گرفت. تنها زمانی باید براین دو عامل تمرکز کرد که دستیابی به سایر عوامل مقدور نباشد این درحالی است که پیشرفت فناوری امکان دستیابی به داده هائی غنی پیرامون مشتریان را فراهم آورده است. 
در نهایت نکته دیگری که باید مدنظر داشت این است که، سازمانها جهت انجام فعالیتهای بازاریابی خود نیازمند شناسائی سودآوری بلندمدت مشتریان می‌باشند تا بدینوسیله ماتریس جذب ـ حفظ مشتری را تعدیل نموده و نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی خود را شناسائی نمایند. مفهوم سودآوری بلدمدت مشتری که در فوق از آن استفاده شده معادل همان چیزیست که در بسیاری متون مدیریت ارتباط با مشتری، تحت عنوان ارزش حیات سازمان عنوان شده است. بنابر این در ادامه به عامل کلیدی دوم، یعنی ارزش حیات مشتریان پرداخته میشود.

سخنران مدرس استاد بازاریابی داخلی مشتریان داخلی

بازاریابی ذاخلی (مشتریان داخلی سازمان)

سخنران مدرس استاد بازاریابی داخلی مشتریان داخلی 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

ابوالقاسم ابراهیمی و مجید عبدالباقی - منبع : ماهنامه تدبیر

چکیده
بازاریابی داخلی یکی از مباحث بازاریابی است که حدود ۲۰ سال قبل به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت به آنان توسط بری مطرح گردید. باوجود گسترش مفهوم در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحث بعدی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است.

مفهوم بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است. به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است.
این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که براهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد، که این امر می تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد.
بنابراین، هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد.
مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن است. مطالعات کوهرت و لوین (۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد. در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متاثر از فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که برمشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه رفتاری عبارتند از:
وظیفه شناسی و وجدان کاری؛
نوع دوستی؛
حسن اخلاق اجتماعی؛
جوانمردی؛
ادب و نزاکت، این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمانها سرنوشت ساز هستند.

اصول اساسی بازاریابی داخلی

در زمینه بازاریابی داخلی یکسری اصول بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند تا یک اصل. این اصول مواردی را دربر می گیرند که در ذیل به آنها اشاره گردیده است. هر فرآیندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می گیرد، در مراحل بعـــــــدی می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند؛
نیازها و انتظارات مشتریان داخلی می بایست با عرضه کنندگان داخلی (مدیریت و پرسنلی که به کارکنان خدمات ارائه می کنند) در ارتباط باشند؛ ارزیابی خدمات ارائه شده به وسیله مشتریان داخلی نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است.
ارضا و یا عدم ارضا نیازهای مشتریان داخلی ممکن است به پاداش و تنبیه تعبیر گردد؛
هدف فرایند بازاریابی داخلی بهبود مستمر و مداوم ارائه محصولات و خدمات در سطح سازمان است؛
کارکنان می بایست در زمینه عملکرد سیستم و انجام کار با مدیران مشارکت داشته باشند.
تمامی این اصول بیانگر فرایند بازاریابی داخلی از سمت مشتریان داخلی به سوی مشتریان خارجی سازمان است.

عناصر بازاریابی داخلی

کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمانها صورت مــــــی گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به طور کلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می توان مورد بررسی قرار داد.
۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی به عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می گیرد. هر کاهش در زمینه بهره وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. به عنوان یک راه جلوگیری از ریزش کارکنان، به کارگیری مجدد آنها در سایر بخشها امکان پذیر است. بررسیها بیانگر این واقعیت هستند که باافزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می یابد.
۲ - آموزشهای متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعه یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روشهای انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقیقات انجام گرفته مشخص گردیده است که سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.
۳ - ارائه پاداشهای سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره وری، یکی از روشهای اعمال این کار است. براساس بررسیهای انجام شده مشخص گردیده که کارکنان شرکتهای باحقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.
۴ - تسهیم اطلاعات: به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمانها می بایست بااستفاده از روشهای مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح تواناییها را به همراه دارد.
۵ - توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در بر می گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک طرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.
۶ - کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: باکاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آنها می توانند به سادگی ایده هایشان را بیان کرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبول های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است.
مطالعات انجام گرفته بیانگر ارتباطات بسیار مثبت بین تمامی عناصر بازاریابی داخلی با رضایت شغلی، وفاداری به سازمان و اعتماد به مدیریت عالی است. همان طوری که در ابتدای مقاله بیان گردید براساس مطالعات «کوهرت و لوین» رابطه ای مثبت بین رضایت شغلی و کیفیت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد که این امر خود از عناصر بازاریابی داخلی بوده که بر رضایت مشتریان خارجی تاثیر گذاشته و در نهایت وفاداری مشتریان خارجی نسبت به سازمان را در پی دارد.

گامهای بازاریابی داخلی

در به کارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی گامهای متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می پذیرد. در یک تقسیم بندی این گامها در سه بخش دسته بندی می گردند. (برگرفته از مقاله بانسال - به تببین مدل بانسال رجوع کنید) 
گام ۱- انگیزش و رضایتمندی کارکنان - در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز بر روی انگیزش کارکنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت است که عبارتند از:
توجه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی؛
تمرکز بر رضایتمندی کارکنان.
گام ۲ - مشتری گرایی - در این مرحله از بازاریابی داخلی درگیری کارکنان با خدمات و پاسخگوبودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه هستند. هدف اساسی بازاریابی داخلی ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است. ارائه خدمات موثرتر نیازمند هماهنگی موثر بین کارکنان بلافصل با مشتریان از یک طرف و کارکنان رده های بعدی از طرف دیگر است.
گام ۳ - توسعه و گسترش مفهوم بازاریابی داخلی - در این مرحله به کارگیری استراتـــژی های بازاریابی داخلی و مدیریت تغییر در سازمان مورد توجه است. به طور کلی در این مرحله بازاریاب داخلی به عنوان ابزار به کارگیری استراتژی ها و اداره مشتریان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است.

نتیجه گیری

باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه های مختلف کسب و کار نیاز سازمانها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابرایندر این راستا سازمانها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی را برعهده دارند. بنابراین جذب توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانائیها ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالابردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. در راستای تحقق اهداف سازمانی از طریق مکانیسم بازاریابی داخلی سازمانها نیازمند بالابردن سطح کیفی کارکنان از طریق افزایش غنای شغلی، آموزش، پاداش، امنیت شغلی و افزایش توانمندیهای ارتباطی و مدیریتی کارکنان هستند.

سخنران مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سخنران مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

تهیه و تنظیم: آرش حبیبی

هدف از این مطالعه شناسائی، اولویت بندی و تعیین الگوی روابط ابعاد کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان است. جهت فهم دقیق مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدا باید مروری بر سیر تحولات رویکرد‌های بازاریابی صورت گیرد تا زمینه‌های پیدایش این مفهوم در بازار یابی نوین شناسائی شود. در این مطالعه پس از شناسائی این زمینه ها، چگونگی تکوین و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری در بستر بازاریابی رابطه ای بیان می‌شود و دلایل گرایش به آن توضیح داده شده و چارچوب کلی آن به تصویر در می آید. همچنین اصول، وظایف کلی و ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری تشریح می شود.

عوامل حیاتی موفقیت یا عوامل کلیدی عملکرد

پیرامون عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد تمایز مهمی وجود دارد. برای دکتر بهتنر باید بین دو مفهوم عوامل حیاتی موفقیت و عوامل کلیدی عملکرد تفاوت قایل شد:

عوامل حیاتی موفقیت : Critical Success Factors, CSF

عوامل کلیدی عملکرد : Key Performance Indicators, KPI

عوامل حیاتی موفقیت به عوامل موثر بر موفقیت یک حوزه گفته می شود در حالیکه شاخص‌های کلیدی عملکرد پیامدهای حوزه مورد مطالعه است.

تفاوت csf و kpi

عوامل حیاتی موفقیت CRM

سین و همکاران (2005) مدلی برای موفقیت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کرده اند که این مدل خیلی مورد استفاده قرار گرفته است. ابعاد موفقیت مدیریت ارتباط مشتری براساس مدل سین و همکاران عبارتست از: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی مناسب، مدیریت دانش، فناوری. تمرکز بر مشتریان کلیدی خود شامل مشتری محوری، ارزش حیات مشتری، سفارشی سازی و حفظ روابط دو جانبه و بلند مدت است. (دریافت پرسشنامه سنجش زیرساخت CRM)

عوامل کلیدی موفقیت crm

در بسیاری از موارد عوامل کلیدی موفقیت را به صورت عوامل انسانی، فناوری و فرایندی تقسیم بندی کرده اند. در برخی موارد بعد مشتری نیز اضافه شده است. سنجش عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری براساس این چهار بعد قابل بررسی است. (دریافت پرسشنامه عوامل کلیدی موفقیت CRM)

شاخص های کلیدی موفقیت

مورنو و ملندز (2011) با استفاده از مدل سین و همکاران (2005) به توسعه یک مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند. آنها دو بعد برای سنجش میزان موفقیت CRM استفاده کرده اند که همان شاخص های کلیدی موفقیت است: نتایج مالی و نتایج بازاریابی. (دریافت ترجمه مقاله مورنو و ملندز)

مدیریت ارتباطات با مشتری را می‌توان بخشی از بازاریابی رابطه ای در نظر گرفت که با مدیریت تعاملات با مشتریان سرو کار دارد. در واقع نخستین گام برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ارزیابی زمینه های سازمانی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری است در غیر این صورت هر کوششی جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان بی نتیجه خواهد بود. واژه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک شعار روز درآمده با این وجود دیدگاههای متفاوتی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. مطالعه متون متعدد نشان می دهد هر یک از محققین از دیدگاه خاصی آنرا مورد مطالعه قرار داده اند برای مثال سین و دیگران معتقدند مدیریت ارتباط با مشتری در سطح تاکتیکی به عنوان بانک اطلاعات بازاریابی در نظر گرفته می‌شود در سطح استراتژیک به معنای حفظ و مشارکت مشتریان در سازمان برداشت می‌شود و در سطح تئوریک، یک الگوی تحقیقی نو ظهور در بازاریابی محسوب می‌شود.

در محیط رقابتی کنونی، روابط شرکت ها با بازارها بسیار مهم و حیاتی است و به طور کامل استراتژی های بازاریابی شرکتها به رویکردهای مبتنی بر رابطه بیشتر با مشتری تغییر پیدا کرده و منجر به پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری استراتژیک برای تمام شرکتها و حوزه ای از برنامه و تحقیق شده است. در سال های اخیر، شرکتها به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری توجه بیشتری می کنند چراکه آنها دریافته اند ارتباط با مشتری در موفقیت آنها نقش کلیدی بازی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مدیریت دانش مشتری، برای فهم بهتر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنهاست. شناسایی مشتری با ارزش یک وظیفه دانشی پیچیده است چرا که فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر حجم زیادی از دانش است و به عنوان یکی از فرآیندهای اساسی مطرح می شود که توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی را تعیین می کند. از طرفی سازمان ها به منظور پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و تطبیق زنجیره ارزش خود با تقاضا هستند. به این ترتیب عوامل سازمانی از قبیل استراتژی، ساختار و فرآیندهای کسب و کار برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری همگی نیازمند تغییر شکل هستند. سین و همکاران معتقدند بسیاری از فعالیت های مشتری محور بدون تکنولوژی مناسب امکان پذیر نخواهد بود. در واقع تکنولوژی، شرکت ها را به ارائه خدمات سفارشی با کیفیت بالاتر و هزینه پایین تر قادر می سازد. از آنجا که هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه بهبود مستمر به مشتری است و چون مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در تحقیقات مدیریت است.

مهمترین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: مشتری محوری، مدیریت دانش و فناوری لازم برای برپائی مدیریت ارتباط با مشتری. البته در مطالعات دیگر علاوه بر این ابعاد به عوامل کلان سازمانی نیز اشاره شده است. همچنین مشتری محوری تحت عنوان تمرکز بر مشتریان کلیدی آمده است و خود شامل بازاریابی مشتری محور، محاسبه ارزش حیات مشتری، سفارشی سازی محصول و بازاریابی تعاملی (حفظ روابط بلند مدت با خریدار) است. در این مطالعه مشتری محوری، تمرکز بر مشتریان کلیدی، سفارشی سازی، روابط بلند مدت با خریدار، مدیریت دانش، فناوری CRM و عوامل کلان سازمانی به عنوان مهمترین ابعاد موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شناسائی شده است.

امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر سازمان و موسسه بازرگانی و تجاری، گامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتا کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می‌باشد. بی شک می‌توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمانها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. بر این مبنا مدیریت ارتباط با مشتری، دارای توانایی هایی برای نگه داشتن سازمان ها در لبه رقابتی و رسیدن به مزیت رقابتی است. امروزه مزیت رقابتی در گرو داشتن مشتریان بیشتر، پرسودتر، وفادارتر و آگاه تر است و برای حضور موفق در بازارهای پویا باید مشتری را نیز مد نظر قرار داد. بنابراین درک فرآیند کسب مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تلاش سازمانی، ضروری به نظر می رسد. علی رغم پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از دهه 90، این موضوع همچنان به عنوان یک ابزار کلیدی برای مدیریت کسب و کار مطرح است (اِن گای 2005). همینطور تحقیقات در خصوص CRM به طور قابل ملاحظه ای در چند سال گذشته افزایش یافته است اما هنوز نیازهای پژوهشی در حوزه های مختلف به چشم می خورد که تحقیقات بیشتر را توجیه می کند از قبیل: پژوهش در خصوص تعریف یا به طور کلی چارچوب ادراکی مورد پذیرش و بررسی ابعاد کلیدی آن، بررسی اثرات CRM بر نتایج کسب و کار و موانع پیاده سازی و اجرای موفق آن . پس از بررسی متون در خصوص مفهوم CRM می توان گفت هنوز توافق عمومی در خصوص چارچوب ادراکی مشخص از مفهوم CRM وجود ندارد. با وجود مزایای متعددی که CRM ارائه می دهد اما هنوز تعداد زیادی از مطالعات حاکی از میزان بالای عدم موفقیت در اجرای این نوع استراتژی است (شو و والتون 2005). به این ترتیب نیاز به بررسی ابعاد کلیدی CRM شامل تکنولوژیکیCRM، عوامل سازمانی و مشتری مداری که اجرای موفقیت آمیز CRM را تعیین کند وجود دارد. به طور خلاصه می توان گفت: استقرار CRM راحت نیست! سریع نیست! ارزان نیست! اما دیگر اختیاری هم نیست!

بنابراین آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه جهانی، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در سازمانها از هر زمان دیگری بیشتر احساس می شود. همچنین با توجه به اینکه این موضوع یک مفهوم نسبتا نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است هر سازمان و شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی و اجرای موفق آن دارد. در کشور ما در چند سال اخیر بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگ تر شده و در سازمان های مختلف بر روی استفاده از این ابزار استراتژیک اقدامات و برنامه ریزی هایی صورت گرفته است و سازمانها لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت های خود را احساس نموده اند. به تعبیر کاتلر مشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است که در ترازنامه های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است. در ایران از آنجا که همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیاز بازار بوده، در فراگرد بازار، تولید کننده و فروشنده نقش اصلی را بازی می کرد و آنچه مورد توجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. اما امروزه با رقابتی شدن صنایع این روابط در حال تغییر به سوی مشتری مداری است. با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیاتی یک شرکت و تاکید مدیریت ارتباط با مشتری به این عنصر دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک شرکت مطرح کرد: بهبود خدمات، رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون ها مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش فراهم آورد و این امکان را فراهم سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کاری برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تامین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم. 

درروندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می‌نگرند. هدف ازمدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیند‌های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می‌سازد.

دو تحقیق زیربنایی در زمینه عوامل موفقیت CRM

-مورنو و ملندز (2011): این دو محقق چارچوبی یکپارچه از عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (نه تنها مدیریت دانش بلکه عوامل تکنولوژیکی، عوامل سازمانی، مشتری مداری و تجربه CRM) را با در نظر گرفتن نقش واسطه ای عوامل سازمانی ارائه کردند و به این نتیجه رسیدند که عوامل سازمانی بیشترین تاثیر را بر موفقیت CRM دارند. این دو محقق در نهایت به بررسی نتایج حاصل از پیاده سازی موفق CRM از دو بعد مالی و بازاریابی پرداختند. 

-سین و همکاران (2011): هدف آنها توسعه مقیاس اندازه گیری معتبر برای CRM بود که در این خصوص به بررسی چهار بعد کلیدی CRM (شامل: مشتری مداری، سازمان، مدیریت دانش و تکنولوژی CRM) پرداختند. مولفه های در نظر گرفته شده برای مشتری مداری عبارتند از: بازاریابی مشتری مدار، شناسایی ارزش طول عمر مشتری کلیدی، شخصی سازی و بازاریابی تعاملی . ساختار سازمانی، تعهد منابع سازمان و مدیریت منابع انسانی به عنوان مولفه های کلیدی سازمان در نظر گرفته شد. یادگیری و ایجاد دانش، انتشار و تسهیم دانش و همچنین پاسخگویی دانش تحت عنوان مولفه های مدیریت دانش مطرح شد. این سه محقق در نهایت به بررسی نتایج حاصل از پیاده سازی CRM از دو بعد مالی و بازاریابی پرداختند.

سخنران سنجش زیرساخت های بکارگیری مدیریت CRM

سنجش زیرساخت های بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سخنران سنجش زیرساخت های بکارگیری مدیریت  CRM 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

پژوهشگر: آرش حبیبی؛ منبع: کنفرانس بین المللی مدیریت دانشگاه صنعتی شریف تهران سال 1389

با توجه به تغییرات گسترده در زمینه های بازاریابی استفاده از الگوهای بازاریابی رابطه ای مبتنی بر مشتری محوری فعالیت های بازاریابی سنتی مبنی بر عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی را دگرگون ساخته است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کوششی سخت افزاری- نرم افزاری است که به عنوان یکی از الگوهای بازاریابی رابطه ای مطرح شده است. استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان نیازمند صرف هزینه و زمان نسبتا زیادی است. از سوی دیگر نرخ شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری بالا است. بنابراین سنجش زمینه های آمادگی سازمان جهت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است. در این پژوهش کوشش بر این است تا میزان آمادگی شرکت ذوب آهن اصفهان جهت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شناسائی و ارزیابی بسترهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد سنجش قرار گیرد.

همانگونه که اشاره شد فناوری یک بخش لاینفک از مدیریت ارتباط با مشتری است اما مدیریت ارتباط با مشتری صرفا یک فناوری نیست. مشتری محوری و تمرکز بر مشتریان کلیدی یک بعد اساسی در مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری است. میتوان مدیریت ارتباط با مشتری را یک سکه در نظر گرفت که یک سوی آن فناوری و سوی دیگر آن تمرکز بر مشتریان است. همانگونه که از تمثیل فوق بر می آید نمی توان سکه‌ای را متصور شد که تنها یک سو داشته باشد بنابر این نمی توان مدیریت ارتباط با مشتری را بدون یکی از این دو بعد مجسم نمود.

تمرکز بر مشتریان کلیدی در کانون مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارد و شامل تمرکز فراگیر بر مشتری‌ محوری و ارائه ارزشهای بیشتر و بهتر از طریق تولید محصول (و ارائه خدمت) بر مبنای آنچه مشتریان می‌خواهند می‌باشد. چهار جنبه اصلی این بعد عبارتند از: بازاریابی مشتری محور، سنجش ارزش حیات مشتریان، ویژه سازی، بازاریابی تعاملی. 
مشتری محوری کوششی است در جهت شناسائی و ارضای خواسته‌ها، نیازها و منافع فردی مشتریان منتخب. مدیریت ارتباط با مشتری بر انتخاب سنجیده مشتریان اصلی که اهمیت استراتژیک دارند تأکید دارد نه همه مشتریان چرا که همه مشتریان به یک اندازه سودآور نیستند. در اینجا نیز قانون 80-20 پاره تو صادق است. بعد از شناسائی دقیق مشتریان سازمان باید تمام کوشش خود را جهت فهم نیازها و خواسته‌هایشان بکار بندد و این عاملی بسیار نیرومند جهت ارتباطات موثر می‌باشد. 
ارزش حیات مشتری عبارتست از خالص درآمدهای به سمت آمده از یک مشتری منهای هزینه‌های صورت گرفته برای آن مشتری در طول مدت ارتباط با آن مشتری خاص. هزینه‌ها عمدتاً شامل هزینه‌های جذب، فروش و خدمات ویژه به آن مشتری می‌باشد و البته باید ارزش زمانی پول نیز محاسبه شود. در مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریاب‌ها ارزش زمانی هر یک از مشتریان را شناسائی کرده آنگاه تصمیم می‌گیرند آیا ارتباطات به منظور برقراری روابط بلندمدت و سفارشی ساختن آنچه را ارائه می‌دهند مناسب است یا خیر. این تصمیم باید به نحوی اخذ شود که سود شرکت را از طریق تمرکز بر مشتریان سودآور و ارائه خدمات ویژه به آنها کاهش دهد و هزینه‌های فرعی ناشی از تمرکز بر مشتریان غیرسودآور را کاهش دهد. 
سفارشی سازی عبارتست از عملیات بازاریابی نفر به نفر از طریق استفاده از سفارشی سازی انبوه ، در این مرحله باید اجازه داد مشتریان راه حل‌های منحصر به فرد خود را در مورد نیازهای ویژه نشان ارائه دهند. تنوع زیاد نیازها، خواسته‌ها و منابع مشتریان، پیش بینی رفتار مشتری را غیر ممکن و یا صحت آنرا بسیار کم می‌نماید. شرکتهای موفق کنونی بسرعت تولیدات خود را براساس تقاضاهای موجود تعدیل می‌کنند که این امر از کانال ارتباطات با مشتری مشروب می‌شود. 
ارتباطات دوجانبه مداوم میان طرفین معامله، جائیکه بازاریابان و مشتریان در جنبه‌های اصلی طراحی و تولید محصول با هم در تعاملند، برای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت الزامی است. عوامل کلیدی در بازاریابی تعاملی عبارتند از: تشریک مساعی، همکاری و ارتباطات. از این طریق شرکتها می‌توانند با مشتریان بصورت انفرادی ارتباط برقرار کنند تا آنها راه حل‌های فردی خود را ارائه دهند، ارزش ارتباطی خلق نمایند، وفاداری مشتری را افزایش دهند و هزینه‌های عملیات تجاری را بکاهند.

تاثیر بازاریابی داخلی بر مشتری محوری مدیریت MBA-DBA

بازاریابی داخلی و خارجی : تاثیر بازاریابی داخلی بر مشتری محوری

تاثیر بازاریابی داخلی بر مشتری محوری مدیریت MBA-DBA

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

تفکر اساسی بازاریابی داخلی بر اساس این اصل بنا شد که ارائه خدمات موثر مستلزم داشتن کارمندان با انگیزه و مطلع از نیازهای مشتریان می باشد. در حالیکه در سازمانهای خدماتی نقش اصلی در جهت جذب مشتریان و حفظ روابط با آنها برعهده کارمندان است ،می توان بازاریابی داخلی را تلاش سازمان در راستای مدیریت مناسب منابع انسانی اش به منظور ارایه سرویس بهتر به مشتریان دانست.درواقع در قلب بازاریابی داخلی این مفهوم نهفته است که کارمندان شکل دهنده اصلی بازار داخلی هر سازمانند.بنابراین می توان گفت که سازمان از طریق ارضاء نیازهای مشتریان داخلی قادر به براورده کردن نیازهای مشتریان خارجی می باشد.

بیش از چهار دهه است که نظریه پردازان حوزه بازاریابی به شدت طرفدار این مطلبند که داشتن استراتژی بازارگرایی، مزیت رقابتی دردستیابی به اهدافی از قبیل تامین رضایت مشتریان و جذب وفاداری آنان است. سازمان‌هایی با تمرکز بر بازارگرایی به شدت بر بازار خارجی تمرکز دارند، به نیازهای فعلی به خوبی پاسخ می دهند و نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی می کنند. در شرایط واقعی ، این بدان معناست که سازمانها باید از طریق قرار دادن مشتری در مرکز توجه فعالیتشان ابتدا به جذب انان و مهمتر از آن به حفظ و خوشنودسازی آنان بپردازند.این تمرکزبر مشتریان خارجی باید در تعادل با تمرکزبر مشتریان داخلی باشد. محققین در زمینه مدیریت منابع انسانی بیشتر بر اهمیت مقدم شمردن کارمندان تاکید می کنند و آنرا راهی در جهت به دست آوردن مزیت رقابتی پایدار می دانند. مدل بانسال نشان می دهد که 6 شیوه کلیدی بازاریابی داخلی را به وفاداری و رضایت مشتریان خارجی مرتبط می کند. در این مدل از عنصر میانجی نگرش مشتری داخلی استفاده شده است.

رابطه بازاریابی داخلی و بازاریابی خارجی

اهمیت تماس کارمندان با انگیزه و راضی با مشتریان به خوبی ثابت شده و بر این نکته تاکید شده که بازاریابی خارجی وابسته به ارتباط کارمندان با مشتری در بخش خدمات است. همچنین تاکید شده که کارمندان با انگیزه تاثیر محصولات بر مشتری را افزایش می دهند و در سازمانهای خدماتی کارمندان صف باعث شکل گیری تصویر سازمان در ذهن مشتریان می شوند.عده ای بر این باورند که سازمانهای خدماتی باید بر روی کارمندان صف تمرکز نمایند و اینگونه بیان می کنند که حیاتی ترین منبع تولیدی هر سازمان خدماتی، کارمندان آن سازمان می باشندو کلید موفقیت این سازمانها در نظر گرفتن مشاغل درون سازمان به مثابه تولیدات و محصولات آن سازمان می باشدکه به این ترتیب کارمندان اولین مشتریان سازمان خواهند بود.نویسندگان بسیاری بر این باورند که بازاریابی داخلی بر عملکرد سازمان تاثیر گذار است. بازاریابی داخلی منجر به ایجاد یک چرخه از کارمندان ومشتریان راضی شده و باعث تغییر نگرش و رفتار کارمندان و انتقال آن به مشتریان خواهد شد. 

سایر محققین بازاریابی داخلی را ابزاری در جهت تسهیل برنامه های بازارایابی و استراتژیهای سازمان می دانند که باعث می شود بازاریابی داخلی را پیش فرض بازارگرایی در نظر بگیریم.همچنین در راستای ادبیات بازارگرایی،چندین عنصر داخلی مقدم بر بازارگرایی شناسایی شده است که شامل سیاستهای منابع انسانی، سیستم پاداش دهی و سلسله مراتب داخلی می باشد. این مقدمات به نوعی باعث تقویت این نکته اند که هدف بازاریابی داخلی حمایت هر چه بیشتر از بازارگرایی است. مطالعه کامل بازاریابی داخلی و بازارگرایی، مولد دوگزاره عمومی هستند:

1.بازاریابی داخلی برمیزان بازارگرایی سازمان تاثیر مثبت دارد.

2. بازاریابی داخلی برنحوه عملکرد سازمان تاثیر مثبت دارد.

مدرس سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدرس سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پژوهشگر: نیره مصلحی ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد (ویژه پارس مدیر)

مقدمه

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد عمده در کسب و کار در سالهای اخیرمطرح شده است. راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح میشدند تنها بر چهار شاخص سازمانی قیمت، محصول، توزیع و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تاکید داشتند و تاثیر مشتری را در این فرآیند نادیده می گرفتند که در نهایت، حجم فروش، معیارعملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شد اما مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش ومبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت ها و رضایت مشتری و به تبع آن منافع سازمان را هدف قرار می دهد. سازمان ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرآیندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرند. در این بین بخش بندی و محاسبه ارزش دوره عمرمشتریان از روشها و مفاهیمی است که در سال های اخیر جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطرح بوده است مطالعه این فصل، خواننده را با مفاهیم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می سازد و به بیان جایگاه و اهمیت بخش بندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد و سپس محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان را به عنوان یک سنجه مدیریت ارتباط با مشتری مطرح کرده واو را در درک مساله طرح شده در این پژوهش و تحلیل نتایج آن که در فصل های آینده خواهد آمد یاری می دهد.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به کار برده می شود.در واقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبطاند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه های برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد به طوریکه میتوان آن را متشکل از مجموعه فعالیتها و قدم هایی دانست که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می یابند.از آنجا که سازمانها در بسیاری از فعالیتهای روزمره خود با مشتریان در تعامل هستند، فراهم آوردن سیستمی که بتواند هر یک از این وظایف را سامان بخشیده و راهبری نماید، برای موفقیت سازمان امری ضروری به نظر می رسد.

در گذشته، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت فعالیتهای مجزا در نظر گرفته می شدند. به همین دلیل اطلاعات حیاتی مشتری در بین آنها به اشتراک گذاشته نمی شد. البته در برخی موارد ممکن بود برای یک مشتری خاص، اطلاعات در تمامی بخش ها به طور کامل نگهداری شود اما هیچ راهکار یا سیستمی برای ترکیب تمامی این اطلاعات در راستای ایجاد تصویر واحدی از مشتری در سازمان وجود نداشت. با ظهور سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتهای مربوط به مشتریان با یکدیگر یکپارچه شده و این مشکل مرتفع شده است و اطلاعات مشتری از راه های مختلفی جمع آوری شده و با هم ادغام می شود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری

مشتری تنها منبع سود جاری و رشد آتی شرکت است. اما یک مشتری خوب، که سود بیشتری را با منابع کمتر ارایه دهد همیشه نادر است. زیرا دانش مشتریان زیاد است و رقابت نیز شدید است. تمرکز به مشتری را از دیدگاهی نو در سازمان ها بر سه پایه، مطابق زیر می توان تعریف نمود:

الف- بومی سازی : کلید مؤفقیت کسب و کارها در دنیای امروز توجه به سلیقه ها و علایق تک تک مشتریان می باشد و در اقتصاد دانش محور در حال ظهور، دیگر تولید انبوه، بازاریابی انبوه، سیاستگذاری واحد و توزیع انبوه به عنوان یک مزیت رقابتی شناخته نمی شود.

ب- روابط شخصی : هر رابطه یک مسیر دو طرفه است و باید یک رابطه دو طرفه و بلند مدت برای ایجاد وفاداری در مشتریان بنا نهاد. ایجاد چنین رابطه ای نیازمند توجه زیاد به مشتریان است به طوری که نه تنها باید خواسته های آنها را شنید، بلکه فعالانه بازخورد های دریافتی را برای بهبود روابط به کار بست.

ج- خدمات/ پشتیبانی پس از فروش: در عصر حاضر دیگر کیفیت به تنهایی یک امتیاز رقابتی متمایز کننده نیست. توجه به مشتری پس از فروش کالا و خدمات به او از طریق ارایه خدمات و پشتیبانی فعال و پاسخگو است که می تواند شرکت را از دیگر رقبا متمایز سازد. مشتری عبارتست از شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش صورت می گیرد. شرکتها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است. در واقع مشتریان از حالت تماشاگران منفّعل به شکل بازی گران فعال درآمده اند.

روابط

روابط میان یک شرکت و مشتریان شامل ارتباطات و تعامل دو جانبه و مستمر بین آنهاست. روابط می تواند کوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا گسسته، تکراری یا یکباره باشد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روابط به گونه ای است که برای دو طرف سودمند باشد.

مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در واحد بازاریابی باشد، بلکه شامل تغییر مستمر فرآیند ها و فرهنگ شرکت است. در واقع مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و منظور از آن خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار است که مشتری رادر مرکز فرایندها و تجارب سازمان قرار می دهند.

برای ایجاد محیطی بهتر برای مدیریت مشتریان، سازمان ها باید به رویکرد جدید ارتباط با مشتری یعنی مدیریت ارتباط با مشتری روی آورند. هر چند اجرا و بکار بستن این رویکرد جدید نیاز به دگرگونی هایی در ساختار سازمانی، فناوری ها و فرآیند ها دارد.

دیدگاه های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاه های مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارایه شده است در حالی که بسیاری از این دیدگاه ها شبیه به هم هستند، ولی با این وجود هنوز توافقی بر سر مفهوم و معنای آن وجود ندارد.

- مدیریت ارتباط با مشتری رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه جویی اقتصادی ترکیب می کند و سازمان را قادر می سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب و کار و مشتریانش برقرار سازد. با مدیریت ارتباط با مشتری، ترجیحات و نیازهای مشتری برای هر کسی در سازمان که با مشتری سرو کار دارد فراهم است و با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد میشود.

- مدیریت ارتباط با مشتری پدیده ای سازمانی است که پیاده سازی آن با مجموعه ای از قابلیت ها شامل گرایش سازمان به سمت روابط با مشتری و حفظ آن، باز بودن شرکت در زمینه تسهیم اطلاعات و آماده بودن ساختارها و فرآیند ها برای تسهیل آن، پشتیبانی می شود.

- دیدگاه کرگ که مدتی مدیر اجرای شرکت پیل سافت و مدت هشت سال نیز معاونت اجرایی شرکت اوراکل را بر عهده داشته است 

هر بار که مشتری به واحد تجاری مراجعه می کند دارای یک سری خواسته هایی است که ممکن است خدمات و یا کالایی خاص باشد. این خواسته ها همراه با این سری تمایلات و گرایشات به واحد تجاری می باشند. حال مجموعه اتفاقاتی که در این مراجعه صورت می گیرد رفتار مشتری را شکل داده و به دنبال آن افزایش مراجعه و خرید را در پی دارد و برعکس تجربه بد باعث فرار وی به سمت رقبا می گردد. توانایی در تشخیص، شکل دهی و مدیریت یک ارتباط و پروسه مناسب و اساسی، مدیریت ارتباط با مشتری است.

- دیدگاه اسکات فلنچر مدیر گروه تخصصی پیل ساخت

مدیریت ارتباط با مشتری یک گرایش در سطح تشکیلات و یک مجموعه از پروسه های تجاری و سیاست ها برای جلب حفظ و ارایه سرویس به مشتریان است. به عبارتی مدیریت ارتباط با مشتری پروسه های تجاری در ارتباط با مواجهه با مشتری بوده و شامل بازاریابی، فروش و سرویس است، مدیریت ارتباط با مشتری خود تکنولوژی نیست بلکه تکنولوژی عامل جلو برنده مدیریت ارتباط با مشتری است گسترش اینترنت به عنوان وسیله انجام تراکنش های تجاری/گسترش روش های ارتباطی و افزایش توان محاسباتی همه عوامل جلو برنده مدیریت ارتباط با مشتری هستند.

- دیدگاه برنت فرای بنیانگذار و مدیر شرکت انیکس 

مدیریت ارتباط با مشتری یک مجموعه وسیع از فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتری های بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری در رابطه با فعالیت های بازاریابی، فروش و سرویس بوده و مستقل از کانال های ارتباطی می باشد. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری بهینه کردن رضایت مشتری و شرکای تجاری، افزایش درآمد با استفاده از ایجاد روابط قوی در سطح تشکیلات است.

- دیدگاه پیترکین ، مؤسس شرکت کین اینو ویشن و استاد دانشگاه MIT

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع تعهد شرکت برای قرار دادن تجربه مشتری در قالب اولویت های شرکت بوده و باید این اطمینان را به وجود آورد که سیستم های انگیزشی سازمان، پروسه ها و منابع اطلاعاتی سازمان با بهبود تجارب مشتری باعث توانمندی ارتباط با وی می گردد. از دیدگاه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از طراحی، مبادله و استفاده از اطلاعات برای اطمینان از اینکه اعتماد مشتری ها به شرکت روز به روز افزایش می یابد.

- دیدگاه راجر سیبونی مدیر شرکت مارویک 

مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از تغییر و تحول کلی در ساختار شرکت به گونه ای که مشتری در مرکز همه فعالیت ها قرار می گیرد. در مدیریت ارتباط با مشتری انباشت های از داده ها که به صورت جداگانه در دپارتمان های مختلف، بازاریابی، فروش و خدمات، قرار دارند از بین رفته و تمام کانال های ارتباطی در جهت تقویت فعالیت های بازاریابی، فروش و سرویس عمل می کنند تا اینکه مشتری تشویق به ارتباط بیشتر با شرکت گردد. پیشرفت تکنولوژی این امکان را به وجود می آورد که از هر رابطه ای که با مشتری برقرار می شود، اطلاعات خاصی در ارتباط با ترجیحات وی به دست آید، که این خود مبنایی برای شخصی سازی ارتباط های بعدی می گردد.

- دیدگاه رابرت تامپسون ، مؤسس و مدیر شرکت فرانت لاین سولوشن 

مدیریت ارتباط با مشتری یک نوع استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان به منظور بهینه سازی ارزش در بلند مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به دیدگاه فلسفی و فرهنگ مشتری محوری برای حمایت از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات رسانی دارد. روش های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند با مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری استراتژی شرکت را پیاده سازی کرده و باعث پیش قدم بودن شرکت گردند.

با توجه به تعاریف ارایه شده از مدیریت ارتباط با مشتری که به تعدادی از آنها در فوق اشاره گردید، با دسته بندی این تعاریف، می توان پنج دیدگاه عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را متصور شد.

مدرس مشتری مداری سخنران مشتری مداری

مشتری مداری

  استاد مشتری مداری  معلم مشتری مداری

پژوهشگر: فروغ عسگری

مدرس مشتری مداری سخنران مشتری مداری

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

خشم، رویگردانی و ریزش مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر سازمان ها در نتیجه یکسری عوامل هستند. ممکن است برخی شرکت ها با رو شهای مختلف بتوانند تعدادی مشتری برای خود دست و پا کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریابان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایت مندی و حفظ آنها بیش تر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب شرکت رقیب خواهد شد. با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها، اهمیت ویژه ای یافته است.

فرآیند ریزش مشتری

یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیت هایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا روی گردانی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانک های استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:

- یک نوع کالا و یاخدمت را مصرف می کرده اند.

- از یک کانال و یا تنها یک شعبه برای خرید استفاده می کرده اند.

- شامل هیچگونه معافیت و یا تخفیف خاصی نمی شده اند. (جزء مشتریان هدف نبوده اند)

- فقط 3 تا 4 ماه مشتری بوده اند.

همین تحقیق نشان داده است که 65 درصد از عواملی که باعث ریزش مشتریان می شوند قابل کنترل بوده و تنها 35درصد از این عوامل غیر قابل کنترل می باشند. در تحقیقاتی که هسکت وشل زنگر در شرکت فریوم انجام دادند دریافتند که 13% این مشتریان مستقیماً به خاطر نارضایتی از کیفیت محصولات و 75% هم بخاطر نارسایی و غیر موثر بودن خدمات ریزش یافته اند. بنابر این شرکت ها و سازمآن ها باید اولا عوامل موثر بر جابجایی و ریزش مشتریان خود را بدانند. ثانیاً استراتژی هایی در خصوص کنترل و کاهش این میزان و اثر این عوامل به کار گیرند. بطور مثال می توانند موانعی را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا هزینه و یا ریسک مشتری در صورت جابجایی افزایش یابد . مشکل بکارگیری این موانع آنست که مشتریان جدید به محض اطلاع از این موانع در تصمیم خود تجدید نظر کنند.

مراحل ریزش مشتریان

مرحله آگاهی : مشتری در این مرحله از وجود گزینه مناسب تر که دارای شرایط جذاب تری میباشد مطلع شده و انگیزه ای برای ورود به مرحله بعد پیدا می کند.

مرحله جستجو در این مرحله مشتری در پی یافتن اطلاعات و بررسی شرایط خود می باشد.

مرحله ارزیابی: پس از این که اطلاعات مشتری در خصوص عرضه کننده جدید کامل شد، وی عرضه کننده قبلی را با این عرضه کننده و شرایط خود مقایسه می کند، در صورتیکه شرایط سازمان کنونی را در براورده ساختن انتظاراتش بهتر ارزیابی کند، در سازمان باقی می ماند، در غیر این صورت یکی از 2حالت زیر اتفاق می افتد. اگر اختلاف حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید نسبت به عرضه کننده کنونی برای مشتری زیاد باشد تا حدی که ارزش مورد انتظار آن بالاتر از هزینه های جابجایی ارزیابی شود، در این صورت مشتری سازمان کنونی را ترک و وارد مرحله بعد می شود. در غیر این حالت فرد با وجود آگاهی نسبت به شرایط بهتر در سازمان کنونی باقی می ماند و این امر در میزان رضایت مندی وی تاثیرخواهد گذاشت.

مرحله انتقال: هنگامی که فرد ارزش مورد انتظار حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید را بیشتر از هزینه های جابجایی ارزیابی کند، در صورت توان هزینه های بالا را متحمل شده و وارد سازمان جدید می شود ولی اگر مشتری توانایی تحمل هزینه های جابجایی را نداشته باشد و مجبور به ادامه روند فعلی خود شود، در این حالت مشتری اصطلاحاً حبس شده است . این حالت تاثیر بدی را در میزان رضایت مندی وی خواهد گذارد. البته ناگفته نماند در برخی موارد در حقیقت این تنبلی فرد است که موجب عدم انفعال وی نسبت به وضع موجود می شود.

مرحله تثبیت: هنگامی که فرایند انتقال اتفاق افتاد و مشتری روند معمول خود را پیگیری کرد و نسبت به انتظارات خود به سطح قابل قبولی از رضایت مندی دست یافت. در این صورت روابط خود را با سازمان جدید تثبیت می کند، در غیر این صورت دوباره در فکر جابجایی و انتخاب گزینه ی مناسب خواهد بود.