چطور از روی‌گردان شدن مشتری جلوگیری کنیم؟
مشاوره بازاریابی و فروش استاد بهزاد حسین عباسی
9197685104
بهزاد حسین عباسی
سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن
هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمان
behzadabbasi.ir
حقیقتی مسلم است که یکی از متغیرهای مهمی که میزان سودآوری هر کسب‌وکاری را تحت تأثیر قرار می‌دهد نرخ روی‌گردان شدن مشتری از یک برند یا کسب‌وکار و مراجعه آن‌ها به رقیب است. البته ممکن است که مشتری موردنظر به‌طور کل دست از مصرف کردن یک نوع محصول خاص هم‌دست کشیده باشد.
درواقع به‌راحتی می‌توان گفت که در شرایط فعلی بازار، نرخ روی‌گردان شدن مشتری از هر زمان دیگری بیشتر است. به عبارتی می‌توان گفت که امروزه به دست آوردن یک مشتری با دادن پیشنهادهای مختلف و جذاب یا حتی تخفیف‌ها قابل‌توجه از هر زمان دیگری ساده‌تر شده است. بااین‌وجود تحقیقات مختلف به این نتیجه رسیده‌اند که مشتریانی که به دلیل تخفیف‌های مختلف به سمت برند ما جلب شده‌اند، طول عمری برابر با نصف طول عمر مشتریانی دارند که بدون هیچ مشوق مالی به سمت برند ما جذب‌شده‌اند.
دسته دوم از مشتریان، مشتریانی هستند که تنها از طریق شرکت و ارزش محصول ارائه‌شده به سمت ما جذب‌شده و به‌احتمال‌زیاد مدت‌زمان بیشتری با برند ما باقی می‌مانند. این درواقع معمای حل مشکل روی‌گردان شدن مشتری است.
اگر می‌خواهید نرخ روی‌گردان شدن مشتری را کاهش دهید، باید دلیل این رویگردانی از برند خودتان را کشف کنید. در این رابطه عموماً دلایل مختلفی مطرح می‌شود:
1- او محصول شمارا دوست ندارد.
2- خدمات مشتریان شمارا نمی‌پسندد.
3- تخفیف بیشتری می‌خواهد.
4- فرایند انتقال مبلغ ناراحت‌کننده بوده (مشکلاتی درزمینهٔ صدور صورتحساب وجود داشته)
5- انتظاراتی برآورده نشده دراین‌بین وجود داشته است.
روی‌گردان شدن مشتری
البته دلایل مطرح‌شده در بالا به نظر خیلی مبهم هستند، ولی به‌هرحال شاید مشکل اصلی به‌طورقطع یکی از موارد مطرح‌شده نباشد، اما مطمئناً یکی از این موارد در روی‌گردان شدن مشتری از برند شما مؤثر بوده است، بنابراین با شناسایی آن باید نرخ این روند را کاهش دهید:
در ادامه سه روش ساده اما بسیار مؤثر برای کاستن از نرخ روی‌گردان شدن مشتری به شما معرفی می‌کنم:
متوسط نرخ حفظ و نگهداری را پیدا کنید:
به‌منظور یافتن نرخ روی‌گردان شدن مشتری، ابتدا باید متوسط نرخ حفظ و نگهداری مشتری برای یک محصول را پیدا کنید. اگر این نرخ در حدود 90% درصد باشد، با کاهش آن به چیزی مثلاً در حدود 70% بلافاصله می‌توانید نتیجه بگیرید که نرخ روی‌گردان شدن مشتری افزایش‌یافته است.
اگر این میزان کاهش زیاد نباشد، کنترل نرخ روی‌گردان شدن مشتری بسیار مشکل است، چرا که همواره با یک حداقل تعدادی از مشتریان که از برند شما روی بر می‌گردانند مواجه هستیم، پس پیدا کردن نرخ نگهداشت مشتری برای یک کالا همیشه قدم اولیه برای کاستن از نرخ روی‌گردان شدن مشتری است.
دلایل این رویگردانی را پیدا کنید:
باید ببینیم دلیل این رویگردانی مشتری از ما و رفتن سراغ برند رقیب چیست؟ به‌عنوان‌مثال، برخی از مردم گوشی‌های هوشمند خود را به دلیل تمایل به بهره‌مندی از فن‌آوری جدید با هر خرید جدید تغییر داده و سراغ یک برند دیگر می‌روند.
بنابراین اگر شما مثلاً یک تولیدکننده گوشی‌های تلفن هوشمند هستید باید همواره در تولید هر گوشی جدید در پی ارائه یک مدل و ویژگی جدید درگوشی‌های خودتان باشید. سری گلکسی گوشی‌های سامسونگ در این رابطه یک مثال فوق‌العاده است که موجب می‌شود مشتری که پیش‌ازاین گوشی هوشمند این شرکت استفاده کرده هرگز از آن برند جدا نشود و همواره در سطح بهتری از فن‌آوری استفاده نماید. بنابراین یافتن دلیل روی‌گردان شدن مشتری از برند شما هم‌قدم دوم در جلوگیری از این رویگردانی است.
هزینه نگهداری مشتری فعلی خودتان:
اگر دلیل روی‌گردان شدن مشتری را یافتید، در مرحله بعدی هزینه مرتبط با بازگرداندن آن مشتری ممکن است در شرایط مختلف متفاوت باشد. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری خواهان بهبود در شرایط خدمات مشتری است، این کار از طریق آموزش کارکنان فعلی ممکن است. اما اگر مشتری خواهان تغییرات قابل‌توجه در محصول موردنظر باشد، این کار ممکن است بسیار هزینه‌بر و خسته‌کننده باشد و مطمئناً نیاز به زمان زیاد دارد و در کوتاه‌مدت قابل انجام شدن نیست. بنابراین این مشتری از برند شما روی‌گردان می‌شود، چراکه هزینه‌ها نگهداشت آن به‌مراتب بسیار زیاد است. البته در رها کردن این دست از مشتریان به نرخ روی‌گردان شدن مشتری هم باید توجه داشته باشید، طبیعی است که اگر این نرخ خیلی تغییری نمی‌کند، پس رها کردن این دست از مشتریان منطقی‌تر به نظر می‌رسد.
به‌منظور داشتن مثالی از ارزش قابل حفظ شدن از طریق کاهش نرخ خروج مشتری در ادامه توجه شمارا به یک تئوری جلب می‌کنم:
فرض کنید که شما کسب‌وکار نوپایی با چرخش مالی 1000 دلار در ماه هستید. به دلیل کاهش مشتریان و رفتن به سمت برندهای دیگر، 20% از مشتریان خود را از دست می‌دهید. همچنان که رشد می‌کنید، تعداد مشتریان شما هم افزایش پیدا می‌کند. اگر مثلاً پس از 10 سال، میزان گردش مالی شما به 10 میلیون دلار برسد و همچنان نرخ خروج مشتری برای شما 20% باشد، حداقل در حال از دست دادن چیزی در حدود 2 میلیون دلار از درآمد خودتان در هرماه هستید!!! اگر مثلاً از این میزان گردش مالی 15% حاشیه سود در نظر داشته باشیم با حسابی ساده می‌بینیم که هنوز میزان از دست رفتن سود بالقوه این کسب‌وکار نسب به سود خالص آن منطقی نیست. همچنین با بست دادن این موضوع به کسب‌وکارهای بزرگ‌تر می‌توانیم به‌خوبی متوجه شویم که این مسئله برای کسب‌وکارهای بزرگ‌تر برخلاف کسب‌وکارهای نوپا شدت بیشتری دارد، چراکه برای کسب‌وکارهای بزرگ‌تر از قبل رقبایی در بازار وجود دارند.
