مدرس سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدرس سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پژوهشگر: نیره مصلحی ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد (ویژه پارس مدیر)

مقدمه

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد عمده در کسب و کار در سالهای اخیرمطرح شده است. راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح میشدند تنها بر چهار شاخص سازمانی قیمت، محصول، توزیع و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تاکید داشتند و تاثیر مشتری را در این فرآیند نادیده می گرفتند که در نهایت، حجم فروش، معیارعملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شد اما مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش ومبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت ها و رضایت مشتری و به تبع آن منافع سازمان را هدف قرار می دهد. سازمان ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری ها، ابزارها، فرآیندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرند. در این بین بخش بندی و محاسبه ارزش دوره عمرمشتریان از روشها و مفاهیمی است که در سال های اخیر جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطرح بوده است مطالعه این فصل، خواننده را با مفاهیم و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می سازد و به بیان جایگاه و اهمیت بخش بندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد و سپس محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان را به عنوان یک سنجه مدیریت ارتباط با مشتری مطرح کرده واو را در درک مساله طرح شده در این پژوهش و تحلیل نتایج آن که در فصل های آینده خواهد آمد یاری می دهد.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای است که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به کار برده می شود.در واقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبطاند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مؤلفه های برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذار هستند، دارد به طوریکه میتوان آن را متشکل از مجموعه فعالیتها و قدم هایی دانست که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان، شکل می یابند.از آنجا که سازمانها در بسیاری از فعالیتهای روزمره خود با مشتریان در تعامل هستند، فراهم آوردن سیستمی که بتواند هر یک از این وظایف را سامان بخشیده و راهبری نماید، برای موفقیت سازمان امری ضروری به نظر می رسد.

در گذشته، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به صورت فعالیتهای مجزا در نظر گرفته می شدند. به همین دلیل اطلاعات حیاتی مشتری در بین آنها به اشتراک گذاشته نمی شد. البته در برخی موارد ممکن بود برای یک مشتری خاص، اطلاعات در تمامی بخش ها به طور کامل نگهداری شود اما هیچ راهکار یا سیستمی برای ترکیب تمامی این اطلاعات در راستای ایجاد تصویر واحدی از مشتری در سازمان وجود نداشت. با ظهور سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتهای مربوط به مشتریان با یکدیگر یکپارچه شده و این مشکل مرتفع شده است و اطلاعات مشتری از راه های مختلفی جمع آوری شده و با هم ادغام می شود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری

مشتری تنها منبع سود جاری و رشد آتی شرکت است. اما یک مشتری خوب، که سود بیشتری را با منابع کمتر ارایه دهد همیشه نادر است. زیرا دانش مشتریان زیاد است و رقابت نیز شدید است. تمرکز به مشتری را از دیدگاهی نو در سازمان ها بر سه پایه، مطابق زیر می توان تعریف نمود:

الف- بومی سازی : کلید مؤفقیت کسب و کارها در دنیای امروز توجه به سلیقه ها و علایق تک تک مشتریان می باشد و در اقتصاد دانش محور در حال ظهور، دیگر تولید انبوه، بازاریابی انبوه، سیاستگذاری واحد و توزیع انبوه به عنوان یک مزیت رقابتی شناخته نمی شود.

ب- روابط شخصی : هر رابطه یک مسیر دو طرفه است و باید یک رابطه دو طرفه و بلند مدت برای ایجاد وفاداری در مشتریان بنا نهاد. ایجاد چنین رابطه ای نیازمند توجه زیاد به مشتریان است به طوری که نه تنها باید خواسته های آنها را شنید، بلکه فعالانه بازخورد های دریافتی را برای بهبود روابط به کار بست.

ج- خدمات/ پشتیبانی پس از فروش: در عصر حاضر دیگر کیفیت به تنهایی یک امتیاز رقابتی متمایز کننده نیست. توجه به مشتری پس از فروش کالا و خدمات به او از طریق ارایه خدمات و پشتیبانی فعال و پاسخگو است که می تواند شرکت را از دیگر رقبا متمایز سازد. مشتری عبارتست از شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش صورت می گیرد. شرکتها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است. در واقع مشتریان از حالت تماشاگران منفّعل به شکل بازی گران فعال درآمده اند.

روابط

روابط میان یک شرکت و مشتریان شامل ارتباطات و تعامل دو جانبه و مستمر بین آنهاست. روابط می تواند کوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا گسسته، تکراری یا یکباره باشد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روابط به گونه ای است که برای دو طرف سودمند باشد.

مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در واحد بازاریابی باشد، بلکه شامل تغییر مستمر فرآیند ها و فرهنگ شرکت است. در واقع مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و منظور از آن خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار است که مشتری رادر مرکز فرایندها و تجارب سازمان قرار می دهند.

برای ایجاد محیطی بهتر برای مدیریت مشتریان، سازمان ها باید به رویکرد جدید ارتباط با مشتری یعنی مدیریت ارتباط با مشتری روی آورند. هر چند اجرا و بکار بستن این رویکرد جدید نیاز به دگرگونی هایی در ساختار سازمانی، فناوری ها و فرآیند ها دارد.

دیدگاه های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری

دیدگاه های مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارایه شده است در حالی که بسیاری از این دیدگاه ها شبیه به هم هستند، ولی با این وجود هنوز توافقی بر سر مفهوم و معنای آن وجود ندارد.

- مدیریت ارتباط با مشتری رابطه صمیمی با مشتری را با صرفه جویی اقتصادی ترکیب می کند و سازمان را قادر می سازد تا روابط نزدیکی بین نمایندگان کسب و کار و مشتریانش برقرار سازد. با مدیریت ارتباط با مشتری، ترجیحات و نیازهای مشتری برای هر کسی در سازمان که با مشتری سرو کار دارد فراهم است و با مشتریان بدون توجه به کانال سازمانی به صورت یکسان و یکنواخت برخورد میشود.

- مدیریت ارتباط با مشتری پدیده ای سازمانی است که پیاده سازی آن با مجموعه ای از قابلیت ها شامل گرایش سازمان به سمت روابط با مشتری و حفظ آن، باز بودن شرکت در زمینه تسهیم اطلاعات و آماده بودن ساختارها و فرآیند ها برای تسهیل آن، پشتیبانی می شود.

- دیدگاه کرگ که مدتی مدیر اجرای شرکت پیل سافت و مدت هشت سال نیز معاونت اجرایی شرکت اوراکل را بر عهده داشته است 

هر بار که مشتری به واحد تجاری مراجعه می کند دارای یک سری خواسته هایی است که ممکن است خدمات و یا کالایی خاص باشد. این خواسته ها همراه با این سری تمایلات و گرایشات به واحد تجاری می باشند. حال مجموعه اتفاقاتی که در این مراجعه صورت می گیرد رفتار مشتری را شکل داده و به دنبال آن افزایش مراجعه و خرید را در پی دارد و برعکس تجربه بد باعث فرار وی به سمت رقبا می گردد. توانایی در تشخیص، شکل دهی و مدیریت یک ارتباط و پروسه مناسب و اساسی، مدیریت ارتباط با مشتری است.

- دیدگاه اسکات فلنچر مدیر گروه تخصصی پیل ساخت

مدیریت ارتباط با مشتری یک گرایش در سطح تشکیلات و یک مجموعه از پروسه های تجاری و سیاست ها برای جلب حفظ و ارایه سرویس به مشتریان است. به عبارتی مدیریت ارتباط با مشتری پروسه های تجاری در ارتباط با مواجهه با مشتری بوده و شامل بازاریابی، فروش و سرویس است، مدیریت ارتباط با مشتری خود تکنولوژی نیست بلکه تکنولوژی عامل جلو برنده مدیریت ارتباط با مشتری است گسترش اینترنت به عنوان وسیله انجام تراکنش های تجاری/گسترش روش های ارتباطی و افزایش توان محاسباتی همه عوامل جلو برنده مدیریت ارتباط با مشتری هستند.

- دیدگاه برنت فرای بنیانگذار و مدیر شرکت انیکس 

مدیریت ارتباط با مشتری یک مجموعه وسیع از فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت ارتباط با مشتری های بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری در رابطه با فعالیت های بازاریابی، فروش و سرویس بوده و مستقل از کانال های ارتباطی می باشد. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری بهینه کردن رضایت مشتری و شرکای تجاری، افزایش درآمد با استفاده از ایجاد روابط قوی در سطح تشکیلات است.

- دیدگاه پیترکین ، مؤسس شرکت کین اینو ویشن و استاد دانشگاه MIT

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع تعهد شرکت برای قرار دادن تجربه مشتری در قالب اولویت های شرکت بوده و باید این اطمینان را به وجود آورد که سیستم های انگیزشی سازمان، پروسه ها و منابع اطلاعاتی سازمان با بهبود تجارب مشتری باعث توانمندی ارتباط با وی می گردد. از دیدگاه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از طراحی، مبادله و استفاده از اطلاعات برای اطمینان از اینکه اعتماد مشتری ها به شرکت روز به روز افزایش می یابد.

- دیدگاه راجر سیبونی مدیر شرکت مارویک 

مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از تغییر و تحول کلی در ساختار شرکت به گونه ای که مشتری در مرکز همه فعالیت ها قرار می گیرد. در مدیریت ارتباط با مشتری انباشت های از داده ها که به صورت جداگانه در دپارتمان های مختلف، بازاریابی، فروش و خدمات، قرار دارند از بین رفته و تمام کانال های ارتباطی در جهت تقویت فعالیت های بازاریابی، فروش و سرویس عمل می کنند تا اینکه مشتری تشویق به ارتباط بیشتر با شرکت گردد. پیشرفت تکنولوژی این امکان را به وجود می آورد که از هر رابطه ای که با مشتری برقرار می شود، اطلاعات خاصی در ارتباط با ترجیحات وی به دست آید، که این خود مبنایی برای شخصی سازی ارتباط های بعدی می گردد.

- دیدگاه رابرت تامپسون ، مؤسس و مدیر شرکت فرانت لاین سولوشن 

مدیریت ارتباط با مشتری یک نوع استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان به منظور بهینه سازی ارزش در بلند مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به دیدگاه فلسفی و فرهنگ مشتری محوری برای حمایت از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات رسانی دارد. روش های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند با مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری استراتژی شرکت را پیاده سازی کرده و باعث پیش قدم بودن شرکت گردند.

با توجه به تعاریف ارایه شده از مدیریت ارتباط با مشتری که به تعدادی از آنها در فوق اشاره گردید، با دسته بندی این تعاریف، می توان پنج دیدگاه عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را متصور شد.

مدرس مشتری مداری سخنران مشتری مداری

مشتری مداری

  استاد مشتری مداری  معلم مشتری مداری

پژوهشگر: فروغ عسگری

مدرس مشتری مداری سخنران مشتری مداری

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

خشم، رویگردانی و ریزش مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر سازمان ها در نتیجه یکسری عوامل هستند. ممکن است برخی شرکت ها با رو شهای مختلف بتوانند تعدادی مشتری برای خود دست و پا کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریابان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایت مندی و حفظ آنها بیش تر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب شرکت رقیب خواهد شد. با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها، اهمیت ویژه ای یافته است.

فرآیند ریزش مشتری

یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیت هایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا روی گردانی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانک های استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:

- یک نوع کالا و یاخدمت را مصرف می کرده اند.

- از یک کانال و یا تنها یک شعبه برای خرید استفاده می کرده اند.

- شامل هیچگونه معافیت و یا تخفیف خاصی نمی شده اند. (جزء مشتریان هدف نبوده اند)

- فقط 3 تا 4 ماه مشتری بوده اند.

همین تحقیق نشان داده است که 65 درصد از عواملی که باعث ریزش مشتریان می شوند قابل کنترل بوده و تنها 35درصد از این عوامل غیر قابل کنترل می باشند. در تحقیقاتی که هسکت وشل زنگر در شرکت فریوم انجام دادند دریافتند که 13% این مشتریان مستقیماً به خاطر نارضایتی از کیفیت محصولات و 75% هم بخاطر نارسایی و غیر موثر بودن خدمات ریزش یافته اند. بنابر این شرکت ها و سازمآن ها باید اولا عوامل موثر بر جابجایی و ریزش مشتریان خود را بدانند. ثانیاً استراتژی هایی در خصوص کنترل و کاهش این میزان و اثر این عوامل به کار گیرند. بطور مثال می توانند موانعی را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا هزینه و یا ریسک مشتری در صورت جابجایی افزایش یابد . مشکل بکارگیری این موانع آنست که مشتریان جدید به محض اطلاع از این موانع در تصمیم خود تجدید نظر کنند.

مراحل ریزش مشتریان

مرحله آگاهی : مشتری در این مرحله از وجود گزینه مناسب تر که دارای شرایط جذاب تری میباشد مطلع شده و انگیزه ای برای ورود به مرحله بعد پیدا می کند.

مرحله جستجو در این مرحله مشتری در پی یافتن اطلاعات و بررسی شرایط خود می باشد.

مرحله ارزیابی: پس از این که اطلاعات مشتری در خصوص عرضه کننده جدید کامل شد، وی عرضه کننده قبلی را با این عرضه کننده و شرایط خود مقایسه می کند، در صورتیکه شرایط سازمان کنونی را در براورده ساختن انتظاراتش بهتر ارزیابی کند، در سازمان باقی می ماند، در غیر این صورت یکی از 2حالت زیر اتفاق می افتد. اگر اختلاف حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید نسبت به عرضه کننده کنونی برای مشتری زیاد باشد تا حدی که ارزش مورد انتظار آن بالاتر از هزینه های جابجایی ارزیابی شود، در این صورت مشتری سازمان کنونی را ترک و وارد مرحله بعد می شود. در غیر این حالت فرد با وجود آگاهی نسبت به شرایط بهتر در سازمان کنونی باقی می ماند و این امر در میزان رضایت مندی وی تاثیرخواهد گذاشت.

مرحله انتقال: هنگامی که فرد ارزش مورد انتظار حاصل از انتخاب عرضه کننده جدید را بیشتر از هزینه های جابجایی ارزیابی کند، در صورت توان هزینه های بالا را متحمل شده و وارد سازمان جدید می شود ولی اگر مشتری توانایی تحمل هزینه های جابجایی را نداشته باشد و مجبور به ادامه روند فعلی خود شود، در این حالت مشتری اصطلاحاً حبس شده است . این حالت تاثیر بدی را در میزان رضایت مندی وی خواهد گذارد. البته ناگفته نماند در برخی موارد در حقیقت این تنبلی فرد است که موجب عدم انفعال وی نسبت به وضع موجود می شود.

مرحله تثبیت: هنگامی که فرایند انتقال اتفاق افتاد و مشتری روند معمول خود را پیگیری کرد و نسبت به انتظارات خود به سطح قابل قبولی از رضایت مندی دست یافت. در این صورت روابط خود را با سازمان جدید تثبیت می کند، در غیر این صورت دوباره در فکر جابجایی و انتخاب گزینه ی مناسب خواهد بود.

بازاریابی داخلی و خارجی مدرس بازاریابی سخنران مدیریت

بازاریابی داخلی و خارجی : تاثیر رفتار شهروندی سازمانی

بازاریابی داخلی و خارجی مدرس بازاریابی سخنران مدیریت

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مفهوم بازاریابی داخلی به مدت سه دهه است که در ادبیات بازاریابی آکادمیک مطرح شده و در طول این دوره، اهمیت بازاریابی داخلی در سودآوری و عملکرد سازمانی در مطالعات زیادی مورد تاکید قرار گرفته است. یک سازمان موفق از بعد درون سازمانی بر کارکنان تاکید دارد. این بعد را به بهترین شیوه در بحث بازاریابی داخلی می توان ردیابی کرد. از سوی دیگر در بعد خارج از سازمان، مشتریان قرار دارند. مشتری محوری سالها در کانون توجه بازاریابی قرار داشته است و با عنوان رویکرد یا فلسفه بازارمحوری مطرح می شود. آواد و آگتی در مطالعه خود چنین استنباط کرده اند که که رعایت صحیح موازین بازاریابی داخلی موجب کارکنانی متعهد می شود که شهروند سازمانی محسوب می شوند. چنانچه کارکنانی متعهد وجود داشته باشد و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان مشاهده شود آنگاه می توان انتظار داشت تا اهداف بازارمحور سازمان نیز مرتفع شود.

بازاریابی داخلی منجر به بازارمحوری از طریق تعهد سازمانی می شود زیرا بازارمحوری نمی تواند در نبود تعهد شرکت محسوس باشد. کمبود تعهد با ارائه خدمات نامرغوب و هزینه های بالاتر منجر به کارایی پایین تر می شود. بازاریابی داخلی عملکرد کسب و کار سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین در حفظ نیروی کار با انگیزه و رضایت بالا که خود به انجام اهداف تعیین شده شرکت کمک می کند موثر است. این مفهوم در بخش خدمات که در آن کارکنان به طور مستقیم با مشتریان خود در تعاملند بیشتر قابل قبول است. بنابراین مدیران باید به دنبال شناخت فرایندهای جدیدی برای مدیریت این نوع کارکنان به منظور افزایش بازارمحوری باشند.

در بعد داخلی، استراتژی بازار محور می تواند در توانمندسازی کارکنان و رضایت شغلی موثر باشد و همچنین می تواند زمینه ای برای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری ها باشد. در بعد خارجی، این استراتژی با مفاهیم مشتری مداری، رقابت مداری و هماهنگی متقابل کارکردی مرتبط است و توانایی ایجاد مزیت رقابت برای دست یابی به عملکرد مطلوب را دارد. در بازاریابی داخلی کارکنان به عنوان مشتریان داخلی در نظر گرفته شده و نقش مهم شان در رضایت مشتری خارجی مورد تاکید است. این مطالعه به بررسی ارتباط بازاریابی داخلی و بازارمحوری شرکت های بزرگ و نقش واسطه ها در این رابطه، می پردازد.

مطالعات نشان می دهد که بازارمحوری، عملکرد شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد. در بازاریابی، تمایل شدیدی بر بازارمحوری به عنوان عاملی نامحسوس وجود دارد که بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارد. بازارمحوری یک فرهنگ کسب و کار است که ارزش بیشتری برای مشتریان قائل است و از این طریق بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارد. از سوی دیگر، بازارمحوری به عنوان فرهنگ سازمانی تعریف شده که رضایت مشتری در الویت است. بنابرین بازارمحوری بر اساس مشتری محور بوده که در سایه ی آن عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.

از آنجایی که بازارمحوری یکی از مولفه های اصلی بازاریابی است، از سوی دیگر، با توجه به نقش بازاریابی داخلی در ارتقاء و بهبود عملکرد سازمانی و تاثیر آن بر بازارمحوری، می توان به تجزیه و تحلیل سازوکار این رابطه پرداخته شود. این روابط از طریق نقش واسطه تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد مطالعه قرار میگیرد. آواد و آگتی با ارائه این مدل روابط زیر به عنوان فرضیه های تحقیق مطرح کرده اند:

1- بازاریابی داخلی بر بازارمحوری در سازمان تاثیر مستقیم دارد.
2- بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تاثیر مستقیم دارد.
3- بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی در سازمان تاثیر مستقیم دارد.
4- تعهد سازمانی بر بازارمحوری در سازمان تاثیر مستقیم دارد.
5- تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تاثیر مستقیم دارد.
6- رفتار شهروندی سازمانی بر بازارمحوری در سازمان تاثیر مستقیم دارد.

مشتری مداری سخنران دوره مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

مشتری مداری

CRM

مشتری مداری سخنران دوره مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

پژوهشگر: آرش حبیبی با اقتباس از مقاله ساندرا وندرمرو و مقاله توماس و همکاران

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

مقدمه

مدیران امروز به درستی اهمیت تمرکز بر مشتریان را جهت رشد سازمان و رقابت درک کرده‌اند. در هر حال مشتری محوری و تلاش در جلب رضایت مشتریان اکنون یک باور فراگیر شده است و سازمانهای بسیاری در عرصه عمل از این رویکرد سود میجویند.

با این وجود و علی‌رغم کوششهای گسترده پیرامون مشتری محور نمودن سازمان، باز هم نتایج مورد نظر کمتر بدست می‌آید. دلیل اصلی درک سطحی از معنای واقعی تمرکز بر مشتری است. سازمانهای معدودی هستند که به وسیله روشها، محصولات و خدمات نوین و از طریق تغییرات گسترده و جامع، به تمرکز عمیق بر مشتریان دست می‌یابند. روند هائی که اساسا غیرقابل تقلید نیز می‌باشند و برای هر سازمانی منحصر به فرد است.

در ادامه باید افزود مشتری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی ویژه دارد. به عبارت دیگر تاکید بر مشتری در اینجا مفهوم ضمنی تاکید بر مشتریان کلیدی را همراه دارد. در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید تنها بر مشتریان کلیدی یا مشتریانی است که برای سازمان سود اورند. اهمیت سوداوری هر یک از مشتریان به حدی است که اکنون مفهومی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است به نام ارزش حیات مشتریان که به عنوان یکی از ارکان چهارگانه تمرکز بر مشتریان طرح میشود. محاسبه ارزش حیات مشتریان مستلزم تکنیک‌های ویژه مالی است که بحای خود مطرح میشوند. سازمانها براساس معیارهای مختلفی همچون هزینه‌های جذب، هزینه‌های حفظ و عایدات ناشی از هر مشتری در انتخاب مشتریان کلیدی میکوشند. بدین ترتیب سازمانها با شناسائی مشتریان کلیدی کوششهای بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان استوار میسازند.

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری

دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری تنهااز طریق خرید نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و ردیابی خرید مشتریان میسر نمی‌شود. همینطور به طراحی محصولات جدید و پیچیده مانند موبایل یا حتی فرایندهائی که مثلاً تولید ماشین سفارشی شده را برای مشتری فراهم می‌آورند، نیز مربوط نیست. بلکه نگرشی است عمیق پیرامون اینکه مشتری کیست و ارزشهای مورد انتظار مشتری چیست؟

بسیاری محققان الزامات مورد نیاز جهت اجرای این تغییر سازمانی را شناسائی کرده‌اند اما کمتر به چگونگی انجام گام به گام آن پرداخته شده است. بویژه پیرامون اینکه چگونه تغییراتی ایجاد شود تا از طریق تمرکز عمیق بر مشتری، سازمان در نزد مشتری به گزینه‌ای بی بدیل و صرف نظر ناکردنی مبدل شود. 

سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری، بطور دائم پیرامون روشهای بهتر، سریعتر و ساده‌تر انجام کارهای مورد نیاز مشتریان می‌کوشند، چنین کوشش مستمری در نهایت موجب می شود شرکت نزد مشتری بی همتا شود زیرا پاسخ به خواسته مشتری در چنین سازمانی یک الزام خواهد بود. از طریق نوآوری دائم، بازخورد مشتریان و استفاده از دانش، سازمانها سعی در انجام این مهم دارند. زمانیکه ارتباطات تشدید می‌شود، درآمدهای دائمی بواقع محقق می‌شود. هیچ محصول یا خدمتی به تنهائی نمی‌تواند همه این نتایج را به همراه داشته باشد. 

فعالیتهای سازمان با فعالیتهای مشتریانش چنان در هم تنیده می شود که مشتریان در طولانی مدت حاضر به پرداخت‌های بیشتر برای محصولات سازمان خواهند بود. مشتریان به سازمانها پاداش می‌دهند و فرصتهای زیادی را جهت رشد سودآور مهیا خواهند ساخت. 

سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق مشتریان نیازمند فرایندهای نظام‌مندی می‌باشند که اولویت‌ها، رفتار و سیستم‌های سازمانی را شکل می‌دهند. یک تعهد واقعی بسیار حیاتی است. پذیرش سست هر تغییر و نوآوری مرگ‌آور است بویژه در زمینه دستیابی به مساله تمرکز بر مشتریان که تمام سازمان درآن درگیرند، بیشتر اهمیت پیدا می کند. تمرکز بر مشتریان تنها معطوف به دایره بازاریابی نیست.

نرخ جذب و حفظ مشتریان

شرکتها سالانه میلیونها دلار جهت جذب مشتریان جدید و بسط روابط با مشتریان صرف می نمایند. توانمندیهای فناوری از طریق فراهم‌آورد امکان دستیابی به داده‌های غنی پیرامون ویژگیهای شخصی و رفتاری مشتریان، امکان تجزیه و تحلیل و مدیریت هر یک از مشتریان را فراهم آورده است. با استفاده از چنین اطلاعاتی ارائه ارزشهای خاص و منحصر به فرد به مشتریان امکانپذیر می باشد. همچنین فناوریها این امکان را فراهم می سازند که مشتریان از طریق کانالهای مختلفی به سازمان دستیابی داشته باشند. در طی دهه گذشته، شرکتها بویژه در زمینه بازاریابی صنعتی کوشیده اند تا فعالیتهای خود جهت جذب و حفظ مشتریان را افزایش دهند. برای مثال شرکت اتو ورساند هامبورگ، بزرگترین شرکت سفارشات پستی دنیا که مشتریان بسیار متعدد و متنوعی دارد، با دستیابی به داده‌هائی غنی پیرامون مشتریان، اغلب با 80% صحت می‌تواند پیش‌بینی کند که نحوه رفتار هر یک از آنها در مورد یک ارسال پستی ویژه چگونه خواهد بود. چنین ظرفیتی یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ را برای شرکت ایجاد کرده است. بطوریکه درامد شعبات شرکت در جو بسیار رقابتی این صنعت در آمریکا، با 6/12% رشد به 865 میلیون دلار رسیده است. استفاده از این مهارتهای بالا و سرمایه‌گذاری مشترک با شرکت اسپانیائی زارا ، موجب شد تا درآمدهای این شرکت در آلمان به طور اعجاب‌آوری 70% افزایش یابد.

با وجود چنین آمار و ارقامی، بازهم تنها پیروی از استراتژیهای جذب و حفظ مشتری کافی نیست. مطالعه بودجه‌های مصروفه شرکت‌ها در زمینه استراتژیهای جذب و حفظ مشتری نشان میدهد، روابط معنادار و کاملی بین میزان بودجه مصروفه و افزایش منافع شرکت وجود ندارد. «علت کاملاً مشخص است. سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان غیر سودآور.» صرفاً افزایش نرخ جذب و حفظ مشتری نمی‌تواند، سودآوری را حداکثر نماید. سازمانها نیازمند ابزاری هستند تا بدانند در کجا و چگونه بر روی مشتریان سرمایه‌گذاری نمایند. 

تعریف دو واژه در اینجا الزامی است. منظور از نرخ جذب، میزان افرادی است که در یک کوشش بازاریابی مستقیم، واقعاً مشتری سازمان می‌گردند و منظور از نرخ حفظ، مدت زمانی است که یک مصرف‌کننده به عنوان مشتری سازمان، با سازمان در تعامل است. بسیاری سازمانها هنوز از نرخ جذب و نرخ حفظ به عنوان ابزارهای اصلی سنجش عملکرد بازاریابی استفاده می‌کنند. این امر دو دلیل اصلی دارد: از سوئی ردیابی و فهم آن آسان است و از سوی دیگر سهم بازار برای سازمانها بسیار اهمیت دارد و سازمانها معمولاً به آن وسواس زیادی دارند. اما در بسیاری صنایع استفاده از این معیار به چند دلیل ناکارآمد می‌باشد.

اولین و مشخص‌ترین دلیل قانون بازده نزولی است. افزایش نرخ یک متغیر تا حد مشخصی منجر به افزایش متغیر پیرو می‌شود و این روابط از یک تابع اکیداً صعودی پیروی نمی‌کند. در یک نقطه مشخص، هزینه‌های جذب یا حفظ بردرآمدهای ناشی از جذب و حفظ مشتری غلبه می‌کند. بنابراین پس از این نقطه افزایش میزان جذب و حفظ مشتری تنها موجب کاهش سودآوری سازمان می‌گردد. 

عامل دوم، طبقات مختلف مشتریان و نحوه طبقه‌بندی آنهاست. واضح است که مشتریان با هم متفاوت می‌باشند. میتوان مشتریان را بر اساس دو متغیر سهولت در جذب و سهولت در حفظ به چهار گروه تقسیم‌بندی نمود که در ماتریس زیر قابل مشاهده می‌باشد.

دسته اول عبارتند از مشتریانی که جذب و حفظ آنها بسیار آسان است و میتوان آنها را مشتریان اتفاقی نامید. دسته دوم مشتریانی که جذب آنها ساده است اما حفظ آنها بسیار دشوار است، دسته سوم مشتریانی می‌باشند که جذب آنها دشوار اما حفظ آنها ساده است و سرانجام دسته چهارم که جذب و حفظ آنها بسیار دشوار است. 

حجم اکثر مشتریان شامل آن دسته از افرادی است که جذب و حفظ آنها تقریباً ساده است و عامل اصلی که منجر به اتلاف بسیاری منابع بازاریابی می‌گردد نیز ناشی از همین مساله می‌باشد. از آنجا که فناوریهای نوین امکان شناسائی طبقات چهارگانه فوق را برای سازمانها فراهم آورده است، سازمانها غالباً می‌کوشند تا هزیه‌های بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان (که جذب و حفظ آنها ساده است) معطوف دارند اما نکته اساسی این است که میزان سودآوری مشتریان نیز با یکدیگر متفاوت است و سازمانها باید بعد سومی را نیز برای تحلیل‌های خود در نظر گیرند.

مشتریان اتفاقی(مشتریانی که جذب و حفظ آنها آسان است)، با وجود انکه حجم اکثیرت جمعیت را شامل میشوند یعنی 32% کل جمعیت مشتریان میباشند تنها 20% از حجم‌ سودآوری کل مشتریان را تشکیل می‌دهند. مشتریانی که به سادگی جذب شده اما حفظ آنها دشوار است، 25% کل مشتریان می‌باشند و کمترین منافع را برای سازمان به همراه دارند. تنها در حدود 15% از کل منافع به این گروه تعلق دارد. سهم مشارکت در سود مشتریانی که جذب و حفظ آنها دشوار است 25% کل منافع می باشد. اما جالبترین آمار به دسته نهائی بر میگردد یعنی مشتریانی که جذب آنها دشوار و حفظ آنها ساده است. این مشتریان که تنها 15% از کل جمعیت مشتریان را تشکیل می دهند 40% منافع ناشی از مشتریان را به خود اختصاص می دهند. چنانچه تنها برمبنای دو بعد سهولت در حفظ و جذب مشتریان نگاه کنیم به آسانی بزرگترین گروه منافع را به دست خود، حذف کرده‌ایم! این نتایج برای همه سازمانها قابل تعمیم است. صرفاً تمرکز بر دو عامل جذب و حفظ موجب عدم تخصیص بهینه منابع می‌گردد و عوامل بسیاری را باید در نظر گرفت. تنها زمانی باید براین دو عامل تمرکز کرد که دستیابی به سایر عوامل مقدور نباشد این درحالی است که پیشرفت فناوری امکان دستیابی به داده هائی غنی پیرامون مشتریان را فراهم آورده است. 

در نهایت نکته دیگری که باید مدنظر داشت این است که، سازمانها جهت انجام فعالیتهای بازاریابی خود نیازمند شناسائی سودآوری بلندمدت مشتریان می‌باشند تا بدینوسیله ماتریس جذب ـ حفظ مشتری را تعدیل نموده و نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی خود را شناسائی نمایند. مفهوم سودآوری بلدمدت مشتری که در فوق از آن استفاده شده معادل همان چیزیست که در بسیاری متون مدیریت ارتباط با مشتری، تحت عنوان ارزش حیات سازمان عنوان شده است. بنابر این در ادامه به عامل کلیدی دوم، یعنی ارزش حیات مشتریان پرداخته میشود.

کسب‌وکار شما نیاز به وب‌سایت سخنران مدیریت فروش

آیا کسب‌وکار شما نیاز به وب‌سایت دارد؟ کسب‌وکار شما نیاز به وب‌سایت سخنران مدیریت فروش 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

بر اساس تحقیق جدیدی، تقریباً 46% از کسب‌وکارهای کوچک در سراسر دنیا وب‌سایتی برای خود ندارند و تقریباً نیمی از این موارد در آینده تصمیمی برای ایجاد وب‌سایت نداشته یا در مورداطمینان ندارند.

 

اگر مشتری دارید، پس به وب‌سایت نیاز دارید

بله به همین سادگی است. همیشه بیش از 80% خریداران آنلاین یا آفلاین، به‌صورت آنلاین اقدام به جستجو اطلاعات در مورد فروشندگان می‌کنند و اگر وب‌سایتی در اختیار ندارید، بخش عمده‌ای از سود خود را ازدست‌ داده‌اید.

 

در حین آماده کردن این مطلب سعی کردم با قدری سعی و تلاش و تمرکز تعدادی از شرکت‌هایی را که از این قاعده مستثنا هستند را جمع‌آوری کنم – تعدادی از شرکت‌هایی که از داشتن وب‌سایت سودی نمی‌برند که درنهایت به این نتیجه رسیدن که در دنیای کنونی حتی یک شرکت یا کسب‌وکار هم وجود ندارد که چنین وضعیتی داشته باشد و نیازی به یک وب‌سایت نداشته باشند.

 

مشتریان در زمان خرید کردن دارای گزینه‌های بسیار زیادی برای انتخاب کردن از بین آن‌ها می‌باشند. حتی تا بدان جا که امکان خرید کردن از اقصی نقاط دنیا هم برای آن‌ها ممکن است.  هرچند که برای دریافت انواع خدمات می‌توانند خیلی راحت به پیشنهادهای شفاهی دوستان و همکاران توجه کنند، اما بازهم خیلی راحت قبل از دریافت پیشنهاد آن‌ها یا حتی پس‌ازآن اقدام به جستجوی آنلاین در مورد فروشنده یا حتی محصول و خدمات موردنظر می‌کنند. اگر برای کسب‌وکار وب‌سایتی طراحی نکرده باشید، مطمئناً پیشنهادهای شفاهی هم راهی برای نجات دادن شما در پیش ندارند. مطمئناً اگر به‌صورت آنلاین نتوانند شمارا پیدا کنند، به‌صورت آفلاین هم درجایی شمارا جستجو نمی‌کنند.

 

وب‌سایت

 

چرا برخی از کسب‌وکارها وب‌سایتی برای خود ندارند؟

به نظر می‌رسد در زمان تصمیم‌گیری برای داشتن یک وب‌سایت توسط یک کسب‌وکار کوچک، هزینه‌های تهیه و نگهداری آن همیشه یکی از گزینه‌های تعیین‌کننده به‌حساب می‌آید. اما حضور در فضای آنلاین همیشه نباید گران تمام شود. برخی از کسب‌وکارهای کوچک (خصوصاً آن‌هایی که نیاز به خریدوفروش آنلاین ندارند) می‌توانند با یک وب‌سایت ساده یا حتی یک وب‌سایت وبلاگ مانند و یک‌صفحه‌ای که شرحی از محصولات آن‌ها را ارائه می‌کند نیز نیازهای خود را برآورده کنند.

 

مالک هر کسب‌وکار کوچکی باید همواره در پی تهیه یک وب‌سایت برای کسب‌وکار خودش باشد. ساده‌ترین دلیل آن‌هم این است که اگر شخصی توصیه شفاهی برای استفاده از خدمات یک کسب‌وکار را دریافت کند و در فضای آنلاین اثری از آن پیدا نکند، مطمئناً اصلاً در جای دیگر هم جستجویی برای آن انجام نمی‌دهد و این به معنای از دست رفتن یک فرصت درآمدزایی بالقوه برای آن کسب‌وکار به‌حساب می‌آید.

 

یک وب‌سایت برای کسب‌وکار خود تهیه کنید – همین‌الان!!!

هرکسی به‌خوبی متوجه بودجه و محدودیت آن هست، و یک کسب‌وکار کوچک، خصوصاً کسب‌وکارهای جدید و نوپا ممکن است بودجه کافی برای بازاریابی محصولات خودشان به شکلی تمایل دارند را نداشته باشند. تهیه یک وب‌سایت نیازی به هزینه کردن آن‌چنانی ندارد و درآمد حاصل از وب‌سایت همیشه ارزش میزان سرمایه‌گذاری انجام‌شده برای آن دارد، هرچند که درآمد حاصل از آن همیشه قابل به‌طور دقیق قابل‌اندازه‌گیری نیست. به این موضوع هم توجه داشته باشید که اگر وب‌سایت خودتان را در ابتدا به‌صورت خیلی ساده یا حتی با یک صفحه راه‌اندازی کنید، همیشه با رشد و گسترش کسب‌وکار خود قادر به بسط و توسعه وب‌سایت خودتان را هم خواهید داشت.

 

برخی از نکاتی که برای طراحی و راه‌اندازی وب‌سایت برای شرکت خودتان باید به آن‌ها توجه داشته باشید!

— حتماً توجه داشته باشید، وب‌سایتی که طراحی و راه‌اندازی می‌کنید برای استفاده بر روی دستگاه‌های موبایل و همراه بهینه‌سازی شده باشد. امروزه تعداد افرادی که از گوشی‌های هوشمند یا تبلت ها برای دسترسی به فضای مجازی استفاده می‌کنند در حال افزایش پیدا کردن است. اگر وب‌سایت شما برای نمایش داده شدن بر روی این دستگاه‌ها بهینه نشده باشد، بازدیدکنندگان که همان مشتریان بالقوه شما هستند، به‌راحتی از آن خارج‌شده و ممکن است دیگر به سایت شما بازنگردند. از این مهم‌تر اینکه سایت‌هایی که برای نمایش بر روی دستگاه‌های موبایل بهینه‌سازی شده باشند، رتبه بهتری در نتایج گوگل به دست می‌آوردند و بیشتر در نتایج جستجوهای گوگل نمایش داده می‌شوند.

— بهینه‌سازی نتایج جستجو را مدنظر قرار دهید. اگر یک فرد حرفه‌ای را برای طراحی وب‌سایت خود در نظر بگیرید، وی باید حداقل‌هایی را درزمینهٔ بهینه‌سازی سایت در نتایج موتورهای جستجو بر روی آن در نظر بگیرد. حتی اگر وب‌سایت شما یک وب‌سایت ساده و تک‌صفحه‌ای باشد، کلمات کلیدی و برچسب‌های مشخصی وجود دارند که حتماً باید بر روی صفحات وب‌سایت از آن‌ها استفاده‌شده و با آن‌ها به گوگل معرفی شوند.

— وب‌سایت‌ها به‌طورکلی ماهیتی سیال و روان دارند. برخلاف آن بروشور یا تبلیغاتی که برای عرضه به مشتری چاپ کرده‌اید، وب‌سایت‌ها دارای ماهیتی سیال و روان می‌باشند. اگر صاحب رستورانی هستید و نیاز به تغییر دادن منو وب‌سایت دارید، به‌صورت آنلاین این کار به‌سادگی قابل انجام هست. اگر کسب‌وکار شما به‌شدت رشد کرده و گسترش پیداکرده است و نیاز به اعمال تغییرات گسترده بر روی آن دارید، اعمال این تغییرات بر روی آن بسیار ساده هست. فقط توجه داشته باشید، در حال حاضر تنها داشتن یک وب‌سایت بسیار اهمیت دارد، چراکه تغییر و توسعه دادن آن پس‌ازاین بسیار ساده هست.

ارزیابی عملکرد و هدف‌گذاری سخنران بازاریابی و فروش

ارزیابی عملکرد و هدف‌گذاری برای سال جدید

ارزیابی عملکرد و هدف‌گذاری سخنران بازاریابی و فروش

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

سال جدید از نو رسیده و این فرصت تعطیلات برای کسانی که رؤیای داشتن کسب‌وکاری موفق بدون وابستگی به کار و تلاش برای شخص یا مجموعه دیگر را در سردارند، فرصتی طلایی به شمار می‌آید. در این مطلب امروز سعی دارم در مورد مزایای بازنگری روند پیشرفت یک کسب‌وکار و هدف‌گذاری که در سال پیش پشت سر گذاشته‌اید مطالبی را عنوان کنم و در مطلب بعدی به بخش‌هایی از کسب‌وکار می‌پردازم که پیش از برنامه‌ریزی جدید باید به آن‌ها پرداخته شود.

 

برخی از کسب‌وکارهای کوچک به‌راحتی قادر هستند بدون ارزیابی عملکرد رسمی خود از سال گذشته به اداره امور و هدف‌گذاری برای سال بعد بپردازند، اما کسب‌وکارهایی که قدری از مرحله نوپا بودن و معرفی پا را فراتر نهاده و قدری شناخته‌شده باشند برای ادامه حیات خود نیاز مبرم به اجرا رسمی این فرایندها و کنترل آن‌ها دارند.

 

خصوصاً اگر این شرکت‌ها در پی برنامه‌ریزی استراتژیک برای پروپوزال‌های آینده، اضافه کردن بخشی به بخش‌های سازمانی خود یا انتخاب مدیران یا سرپرست برای یک بخش از سازمان خود باشند، این فرصت و اجرای این فرایند بسیار باارزش و مهم است.

 

به‌طور دقیق‌تر می‌توان گفت بازنگری استراتژیک یک کسب‌وکار می‌تواند برای شما به‌عنوان مالک یک کسب‌وکار مفید واقع شود، اگر:

— در مورد کیفیت عملکرد کسب‌وکار خودتان اطمینان ندارید

— می‌خواهید بدانید چگونه می‌توانید از کسب‌وکار و بازار تخصصی خودتان بهترین بهره را ببرید

— طرح کسب‌وکار شما قدیمی شده – مثلاً از زمان آغاز استفاده آن را به‌روزرسانی نکرده‌اید

— کسب‌وکار شما در جهتی در حال حرکت است که در برنامه‌ریزی اولیه هدف شما نبوده

— ادامه کسب‌وکار برای شما دشوار شده یا دیگر جوابگوی نیازهای بازار شما نیست

 

ارزیابی عملکرد

 

مزایای ارزیابی عملکرد

اطلاع از اینکه هر یک از بخش‌های کسب‌وکار شما به چه صورت و کیفیتی در حال فعالیت است به شما کمک می‌کند تا به‌خوبی متوجه شوید که کسب‌وکار شما در چه بخش‌هایی قوی عمل می‌کند و در چه بخش‌هایی ضعیف است و از این طریق می‌توانید فاکتورهای موردنیاز برای تغییر را شناسایی کنید که منجر به مدیریت فعالانه و مؤثر عملکرد مجموعه شما می‌شود.

 

بااین‌وجود شما نیاز دارید که اطمینان کسب کنید که در حال ارزیابی بخش‌های صحیحی از عملکرد هستید تا از این طریق اطلاعات درست و مناسب کسب کنید. شما باید بر فاکتورهای مشخصی تمرکز کنید که ضمن آسان بودن اندازه‌گیری شما، وضعیت شمارا نسبت به دیگر کسب‌وکارها در بازار رقابتی شما نشان دهد. به برخی از این بخش‌ها در مطلبی جدا برای شما توضیحاتی را ارائه خواهم کرد.

 

به‌طورکلی در این ارزیابی باید به بررسی بخش‌های مالی و غیرمالی عملکرد بپردازید. برخی از دیگر بخش‌هایی که باید اقدام به ارزیابی آن‌ها بکنید به‌قرار زیر هستند:

— مشتریان شما، مثلاً چه تعداد مشتری دارید، چه تعداد را ازدست‌داده‌اید، این مشتریان فعلی هرچند وقت یک‌بار اقدام به خرید از شما می‌کنند

— خدمات مشتری، مثلاً زمان انتظار برای دریافت خدمات، شکایات یا دلایل شکایت مشتری

— سهم از بازار، مثلاً اینکه آیا سهم شما از بازار در مقابل رقبا کاهش پیداکرده یا افزایش داشته است

— کارکنان شما، سطح رضایت، کیفیت کار یا سابقه دل دادن به کار و تعهدات

 

ارزیابی عملکرد

 

مهمترین مزیت هدف‌گذاری

زمانی که بخش‌های موردنظر برای ارزیابی را شناسایی کردید و بهترین راه برای ارزیابی آن‌ها را پیدا کردید، سپس باید اهدافی را در رابطه با عملکرد برای هر یک از آن‌ها شناسایی کنید. این کار نگاهی کلی به تمام اعضای مجموعه شما می‌دهد تا به‌خوبی اطلاع داشته باشند که برای رسیدن به چه چیزی چه به‌صورت فردی یا جمعی باید در تلاش و برنامه‌ریزی باشند. چراکه انتقال چشم‌انداز استراتژیک شما در مورد کسب‌وکار به کارکنان شما درواقع چیز ملموسی نبوده و به آن‌ها اجازه نمی‌دهد که به‌خوبی متوجه شوند که باید بر چه نقطه‌ای از عملکرد خودشان تمرکز داشته باشند. بدین‌صورت مشخص کردن اهداف بزرگ‌تر به اهداف کوچک‌تر بیشتر شبیه کارهای روزمره و ساده‌ای می‌شود که در صورت تکمیل شدن شمارا به هدف نهایی یا همان چشم‌انداز نزدیک‌تر می‌کند.

مشاوره مدیریت به صاحبان کسب و کار سخنران مدیریت

برنامه سال جدید برای صاحبان کسب‌وکار

مشاوره مدیریت به صاحبان کسب  و کار سخنران مدیریت

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

در چند مطلب قبلی به این موضوع اشاره کردیم که در ابتدای هرسال جدید، صاحبان کسب‌وکار باید زمانی برای برنامه‌ریزی اختصاص دهند تا از درحرکت بودن و قرار داشتن در مسیر صحیح خودش مطمئن شوند. هدف از این کار درواقع اطمینان از در اختیار داشتن ابزار لازم و ضروری برای دستیابی به اهداف مالی و عملیاتی خودش و رضایت کارکنان از محیط کار خودشان است. در این مطلب نکاتی را در رابطه با راحت‌تر کردن فرایند برنامه‌ریزی برای شما و کسب‌وکار شما یادآوری می‌کنم:

 

فروشندگان

نیازی به گفتن نیست که هر مدیر و مالک کسب‌وکاری باید به‌صورت دوره‌ای اقدام به ارزیابی فروشندگان و عرضه‌کنندگان خودش بکند تا از قیمت‌های رقابتی آن‌ها و کیفیت ارائه خدمات آن‌ها اطمینان کسب کند. آغاز هرسال بهترین زمان برای انجام این کار است.

 

در این ارزیابی همواره باید به این نکات توجه داشت:

— آیا فروشندگان فعلی نرخ‌های رقابتی از شما دریافت می‌کنند؟

— آیا فروشندگان فعلی خدمات خوب و مناسبی ارائه می‌کنند و خود را با نیازهای در حال تغییر کسب‌وکار وفق می‌دهند؟

— آیا هیچ فروشنده یا عرضه‌کننده‌ای وجود دارد که نیاز به بدست آوردن فرصتی جدید باشد یا حداقل بتوانید از وی هم یک قیمت بگیرید؟

— آیا امتحان کردن یک فروشنده جدید ارزش دارد؟ حتی اگر لازم باشد سفارش کوچک و اندکی به وی بدهید؟

— آیا امتحان کردن یک فروشنده و عرضه‌کننده جدید مزیتی برای کسب‌وکار نسبت به فروشنده فعلی ایجاد می‌کند؟

 

بازهم یادآوری می‌کنم، مالکان کسب‌وکار برای اطمینان از اینکه آیا خدمات و پیشنهاد‌های خوبی در ازای سفارش‌های خود دریافت می‌کنند یا نه باید به این سؤال‌ها پاسخ دهند و کاملاً روشن است که داشتن بهترین پیشنهاد‌های در رابطه با سفارش‌های آن‌ها موجب کاهش هزینه‌های آن‌ها و افزایش میزان سودآوری آن‌ها می‌شود.

 

برنامه

 

تجهیزات

شرکت‌های تولیدکننده و برخی از کسب‌وکارهای خدمت محور وابسته به ماشین‌آلات، عرضه مواد اولیه و مجموعه متنوعی از دیگر تجهیزات (از وسایل نقلیه تا دستگاه‌های مونتاژ) برای ادامه فعالیت می‌باشند. بااین‌وجود برخی از صاحبان کسب‌وکار آن‌قدر مشغول امور روزمره اداره کسب‌وکار هستند که از انجام چنین بازبینی‌هایی در رابطه با تجهیزات و … غافل می‌شوند.

اولین فصل از سال بهترین زمان برای انجام چنین ارزیابی برای جهت پیش‌بینی نیازهای تجهیزاتی و هزینه‌های مربوط به آن‌ها برای بقیه ماه‌های سال است. تشخیص نیازهای این‌چنینی در ابتدای سال فراهم آوردن بودجه لازم برای تأمین آن‌ها را راحت‌تر می‌کند و برنامه‌ریزی برای نیازهای بعدی مرتبط با آن‌ها را ساده‌تر می‌کند.

در ادامه سوا لاتی هستند که تمامی مالکان کسب‌وکار باید از خودشان در رابطه با نیازهای خود در رابطه با تجهیزات باید از خودشان بپرسند:

— آیا کسب‌وکار از تجهیزات لازم و ضروری برای موفقیت و سودآوری در طی مدت طولانی برخوردار است؟

— اگرنه، آیا تجهیزات فعلی توان ادامه راه برای یک سال دیگر رادارند و آیا این کسب‌وکار با استفاده از این تجهیزات می‌تواند یک سال دیگر را دوام بیاورد؟

— تجهیزات جدید چه هزینه‌ای دارند و قیمت‌های محتمل آن‌ها را از کجا می‌توان به دست آورد؟

— آیا برای تهیه آن‌ها پول نقد در اختیارداریم؟ آیا قدرت تأمین مالی در صورت عدم خرید نقدی آن‌ها راداریم؟ یا اینکه پول نقد موردنیاز برای تهیه آن‌ها را باید از فعالیت‌های بعدی به دست آوریم؟

— آیا هزینه‌های وجود دارند که در صورت قطع شدن و از منبع صرفه‌جویی حاصل‌شده مخارج این تجهیزات را فراهم آوریم؟

 

کارکنان

کارمند گزینی برای حوزه های مختلف خصوصا فروش و بازاریابی نیز موضوعی است که باید به آن پرداخته شود و هرگونه مشکل در رابطه با آن در این ماه اول سال موردبررسی قرارگرفته و رفع شود. توجه داشته باشید که پیدا کردن، استخدام و آموزش یک نیروی جدید و مناسب زمان بسیاری به خود اختصاص داده که رسیدگی به آن در ماه‌های بعدی سال را نامناسب می‌سازد.

علاوه بر این توجه به این نکته هم لازم و ضروری است که بسیاری از کارکنان در پایان سال در مورد وضعیت خود در یک سازمان فکر می‌کنند و اینکه آیا بازهم می‌خواهند برای سال بعد در این سازمان بمانند یا خیر؟

 

بیمه

درحالی‌که یک‌ضرب المثل قدیمی می‌گوید بهترین دفاع، حمله است؛ باید توجه داشته باشیم که گاهی بهترین حمله، یک دفاع خوب است و همچنین در حوزه کسب‌وکار پوشش بیمه یک ضرورت برای موفقیت هر کسب‌وکاری است.

در ابتدای سال، نرخ‌های جدید برای بیمه سلامت، بیمه مسئولیت کسب‌وکار، اتومبیل و … معین می‌شوند و بهترین زمان برای به‌روزرسانی این خدمات است.

صاحبان کسب‌وکار همواره باید سؤالات زیر را در رابطه با موضوع بیمه از خود بپرسند:

— آیا کسب‌وکار به‌طور کافی تحت پوشش انواع خدمات بیمه‌ای قرار دارد؟

— آیا هیچ ارائه‌کننده خدمات بیمه‌ای وجود دارد که قادر به ارائه این خدمات با هزینه‌ای پایین‌تر باشد؟

— آیا در سال جدید شرکت هیچ مسئولیت یا سرمایه جدیدی به مجموعه خودش اضافه کرده که هنوز تحت پوشش خدمات بیمه قرار نگرفته باشد؟

سخنران مدیریت کسب و کار استاد مدیریت کسب و کار مدرس

پنج بخش از کسب‌وکار شما که پیش از سال جدید نیاز به بازبینی دارد

سخنران مدیریت کسب و کار استاد مدیریت کسب و کار مدرس

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

دو روز از آغاز سال جدید گذشته اما هنوز دیر نشده!!! در فرهنگ ما بازه زمانی تعطیلی برای سال جدید 13 روز است و اگر قبل از شروع سال اقدام به بازبینی بخش‌های مهم کسب‌وکارتان نکرده‌اید . . .  این مدت باقی‌مانده از تعطیلات بهترین فرصت است.امیدواریم که سال گذشته سال موفقیت‌آمیزی برای شرکت شما و باانرژی مناسب وارد سال جدید شده باشید. در ادامه باهم نکاتی را مرور می‌کنیم که پیش از پایان تعطیلات (شروع رسمی دوباره کسب‌وکار در سال جدید) باید آن‌ها را مرور بازنگری قرار دهید:

 

1- پاک کردن حساب‌های قبلی

مطمئنا شما می‌خواهید تمامی حساب‌وکتاب‌های مربوط به سال پیش یا هر کاری ناتمام را به پایان برسانید. پس اگر کاری مشابه این موارد از قبل از سال باقی‌مانده که هنوز انجام نداده‌اید، در اولین فرصت پس از اتمام تعطیلی حتماً به آن رسیدگی کنید. مطمئن شوید که تمام هزینه را وارد حساب‌ها کرده‌اید و همه حساب‌ها به‌طور کامل ثبت و طبقه‌بندی‌شده‌اند. اگر این ثبت و ضبط این حساب‌ها به بعد از سال موکول شود، برای رسیدگی امور مالیات و … با مشکلات بسیار زیادی روبرو می‌شوید.

 

2- بازنگری عملکرد

بلافاصله بعد از تکمیل شدن حساب‌ها و دفاتر، می‌توانید به بازنگری و ارزیابی عملکرد کسب‌وکار خود در طی سال گذشته بپردازید. میزان درآمد را موردبررسی قرار دهید. سعی کنید آن را به هر نحوی که تصور می‌کنید برای شما مناسب‌تر است، خردکنید. می‌توانید آن را بر اساس خط تولید، بر اساس شغل، بر اساس مشتری، بر اساس منطقه جغرافیایی یا حتی بر اساس نماینده فروش و بازاریابی خردکرده و سپس مورد ارزیابی قرار دهید. همین کار را برای هزینه‌ها، حاشیه سود و سود خالص و . . .  انجام دهید.

چه اهدافی داشتید؟ آیا به تمام اهداف خود که لیست کرده بودید، دست‌یافتید؟ آیا یک خط محصول جدید راه‌اندازی کردید؟ وارد یک منطقه جغرافیایی جدید شدید یا یک دوره آموزشی جدید را تکمیل کردید؟ اگرنه، نیاز به اجرای تغییراتی در برنامه خودتان دارید؟ برای رسیدن به اهداف بر چه مواردی باید بیشتر تمرکز داشته باشید؟

 

کسب‌وکار

 

3- بازنگری روابط خارج سازمانی

احتمالاً ارتباطات مهمی با فروشندگان، شرکا تجاری و مشتریان دارید. این فرصت خوبی برای بازبینی آن دسته روابط خودتان که برای موفقیت لازم و ضروری است، می‌باشد. آیا کسب‌وکار شما چیزهایی که از این روابط لازم دارید را کسب کرده است؟ آیا باید برخی از این روابط را قطع کنید یا اینکه چه تغییراتی باید در آن‌ها به وجود بیاورید تا منافع حاصل از آن‌ها برای شرکت شما افرایش یابد؟

شاید عجیب به نظر برسد، اما باید همچنین از خودتان بپرسید آیا این شرکا، مشتریان و فروشندگان شما از این رابطه سودی دریافت می‌کنند؟ مطمئنا اگر آن‌ها سودی از این رابطه دریافت نکنند، آن‌ها هم تمایلی به ادامه این رابطه با شما ندارند و آن را به‌زودی به پایان می‌رسانند. رابطه تجاری همیشه برای ادامه داشتن باید به‌صورت دوطرفه سودآور باشد.

 

4-بازنگری کارکنان

این دوره همچنین به‌طور سنتی موقعیتی مناسب برای بازبینی و ارزیابی عملکرد کارکنان شماست. هرچند که شخصاً اعتقاددارم که کارکنان باید در بازه‌های کوتاه‌تری نسبت به بازه یک‌ساله از شما بازخورد دریافت کنند، اما باید توجه داشته باشید که ارزیابی عملکرد آن‌ها به‌طور یک‌ساله و تصمیم‌گیری در مورد آن اصلاً درست نیست و باید عملکرد آن‌ها را در رابطه با اهداف قابل‌اندازه‌گیری کوتاه‌مدت مورد ارزیابی قرار داده و در رابطه با آن‌ها تصمیم‌گیری کنید. بااین‌وجود، اگر چنین کاری تاکنون انجام نداده‌اید، پس حتماً سعی کنید در این بازه به‌صورت کیفی عملکرد آن‌ها را مورد ارزیابی قرار دهید.

 

5- بازنگری خودتان

در ادامه باید قدمی به عقب برداشته و عملکرد خودتان را مورد ارزیابی قرار دهید. در برابر اهداف خود چه عملکردی داشتید؟ برای بهبود عملکرد خود باید چه اقداماتی انجام دهید؟ آیا کتابی می‌شناسید که نیاز به خواندن آن داشته باشید؟ نیاز به شرکت در یک دوره آموزشی دارید؟ آیا نیاز به استخدام یک مربی اجرایی (مشاور) دارید؟ استفاده از یک مربی یا مشاور در صورت نیاز نشان‌دهنده ضعف شما نیست، بلکه نشان‌دهنده هوش و آگاهی شما ز خودتان است.

این فرصت کوتاه، فرصتی برای ارزیابی عملکرد و جایگاه خودتان است و بهترین فرصت برای برنامه‌ریزی برای سال آینده!!! آن را از دست ندهید.

 

هدف‌گذاری فروش و بازاریابی سخنران اصول و فنون مذاکره

قوانین طلایی هدف‌گذاری

هدف‌گذاری فروش و بازاریابی سخنران اصول و فنون مذاکره

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

در روزهای گذشته نکاتی زیادی در مورد اهمیت بازنگری کسب‌وکار و چگونگی انجام آن در ابتدا سال جدید و همچنین نکاتی در مورد چگونگی این ارزیابی و جنبه‌های مهم کسب‌وکار که نیاز به ارزیابی دارد عنوان کردم. در این مطلب قصد دارم به 5 قانون طلایی در رابطه هدف‌گذاری بپردازم.

آیا تاکنون فکر کرده‌اید که در 5 سال آینده قصد دستیابی به چه مواردی دارید؟ آیا هدف مشخص و روشنی برای خودتان در رابطه با کسب‌وکار مشخص کرده‌اید؟ آیا می‌دانید در پایان امروز قصد دستیابی به چه چیزی دارید؟

 

اگر می‌خواهید موفق شوید، باید هدفی را برای خود مشخص کنید. بدون داشتن هدف تمرکز نداشته و از مسیر مشخصی برخوردار نیستید. هدف‌گذاری نه‌تنها به شما اجازه می‌دهید مسیر زندگی و کسب‌وکار خودتان را دست داشته باشید، بلکه به شما اجازه می‌دهد تا از آن به‌عنوان یک بنچمارک برای تعیین موفقیت خود استفاده کنید. یک‌لحظه فکر کنید: پس‌انداز کردن در بانک تنها درزمانی دلیلی برای موفقیت شما به‌حساب می‌آید که هدف شما جمع‌کردن ثروت باشد، اما اگر در پی کار خیرخواهانه باشید، این کار برخلاف هدف شما است و برای شما موفقیت به‌حساب نمی‌آید.

بااین‌وجود برای دستیابی به هدف‌های خودتان، باید به‌خوبی بدانید که چگونه باید هدف انتخاب کنید. فقط نمی‌توانید “من می‌خواهم” و انتظار موفقیت داشته باشید. هدف‌گذاری فرایندی است که با بررسی دقیق آغازشده و در پایان کار و تلاش بسیار زیادی را می‌طلبد. در بین این دونقطه مراحل بسیار مهمی وجود دارد اطلاع از آن‌ها به شما اجازه می‌دهد اهداف قابل‌دستیابی برای خود انتخاب کنید.

 

قوانین طلایی هدف‌گذاری

 

پنج قانون طلایی هدف‌گذاری

 

1- اهدافی انتخاب کنید که موجب انگیزش برای شما شوند

موجب انگیزش شدن به این معنا است که هدف انتخابی برای شما مهم باشد و ارزش قابل‌توجهی برای دستیابی به آن وجود داشته باشد. اگر علاقه‌ای به نتیجه آن نداشته باشید یا ارتباطی با آینده شما نداشته باشند، احتمال سعی و تلاش برای دستیابی به آن برای شما کم است.

در غیر این صورت اهداف بسیار زیادی که مرتبط با شما و آینده شما است انتخاب می‌کنید و درنهایت زمان لازم برای رسیدگی به آن در اختیار ندارید و ازآنجایی‌که برای دستیابی به اهداف نیاز به تمرکز دارید، پس شانس موفقیت شما در رابطه با آن کاهش می‌یابد که در ادامه پیامدهای روانی دیگری هم برای شما ایجاد می‌کند.

 

راهکار: برای اطمینان از انگیزاننده بودن یک هدف باید سعی کنید یک “چرا” در رابطه با آن بر روی کاغذ بیاورید. “چرایی” که می‌توانید از آن برای توجیه دیگران در رابطه بااهمیت آن استفاده کنید.

 

2- اهداف هوشمندانه انتخاب کنید

اهداف هوشمندانه از سرواژه‌ای انگلیسی تحت عنوان SMART گرفته‌شده که هر حرف آن نشانگر یک کلمه انگلیسی بامعنایی مشخص است. ازآنجایی‌که در این مطلب قصد یادگیری زبان یا دلیل آن را نداریم، به همین نکته اکتفا کرده و تنها ویژگی‌های یک هدف هوشمندانه را بر این اساس ذکر می‌کنیم.

اهداف هوشمندانه دارای 5 ویژگی هستند که عبارت‌اند از: مشخص باشند، قابل‌اندازه‌گیری باشند، قابل‌دستیابی باشند، مرتبط با شرایط و اهداف بلندمدت‌تر شما باشند، وابسته به زمان باشند و زمان پایانی برای دستیابی به آن‌ها وجود داشته باشد.

 

3- اهداف خود را مکتوب کنید

عمل فیزیکی نوشتن یک هدف بر روی کاغذ موجب واقعی و ملموس شدن آن می‌شود. به عبارتی شما دیگر هیچ عذر و بهانه‌ای برای فراموش کردن آن ندارید. سعی کنید در زمان نوشتن یک هدف بجای استفاده از فعل “دوست دارم” یا ” شاید” از فعل “خواهم” استفاده کنید. مثلا “امسال هزینه‌های عملیاتی خودم را 10 درصد کاهش می‌دهم” و نه اینکه “دوست دارم امسال هزینه‌های عملیاتی خودم را 10 درصد کاهش دهم.”

 

راهکار 1: بیانیه هدف خودتان را با لحنی مثبت تنظیم کنید تا میزان تعهد شما نسبت به آن‌ها بیشتر شود. مثلا بجای “من تعداد کارکنان را برای فصل آینده با همین تعداد فعلی حفظ می‌کنم”، نگویید “من نرخ خروج کارکنان را کاهش می‌دهم”. حالت اول انگیزاننده است و تعهد بیشتری ایجاد می‌کند. ولی حالت دوم در عین انگیزاننده بودن، همچنان راه فراری برای شما ایجاد می‌کند، که اگر هم کسی از سازمان خارج شد، باز هم به هدف خود دست‌یافته‌اید.

راهکار 2: اگر از یک لیست تحت عنوان لیست انجام کارها، استفاده می‌کنید، یک فرم پیشنویس برای تهیه این لیست روزانه تهیه کنید و اهداف بزرگ‌تر خود که برای دست یافتن به آن‌ها نیاز به انجام این‌کاره‌ای کوچک روزانه دارید را در بالای آن بنویسید.

 

قوانین طلایی هدف‌گذاری

 

4- یک نقشه راه تعیین کنید

این قدم اغلب در طی فرایند هدف‌گذاری فراموش می‌شود، چراکه در عمل درگیر انتخاب هدف و رسیدن آن شده و فقط بر روی آن تمرکز می‌کنید و فراموش می‌کنید روند رسیدن به آن را تعیین کنید. به این منظور باید در یک برنامه جداگانه به تعیین تکیه تک قدم‌های کوچکی بپردازید که باید برای رسیدن به هدف مهمتر خود آن‌ها را نهایی سازید. ضمن اینکه باید در طی انجام دادن هر یک از این مراحل و قدم‌ها، با خط زدن آن‌ها اقدام به حذف آن‌ها از لیست خودتان بکنید و این‌گونه حس تغییر و رشد کردن را به خودتان انتقال دهید.

 

5- به آن وفادار باشید

به خاطر داشته باشید که این فرایند هدف‌گذاری فرایندی طولانی مدت است و تنها وسیله‌ای برای رسیدن به هدف نهایی است. باید به آن وفادار بود تا رسیدن به آن رفته‌رفته آسان شود. در این بین هدف و مقصد نهایی همواره باید ثابت باقی بماند، اما نقشه راه تعیین‌شده می‌تواند در بازه های زمانی مختلف تغییر کند. فقط باید توجه داشته باشید که ارتباط آن‌ها باهدف بزرگ‌تر، حفظ‌شده و ارزش و ضرورت آن برای شما در حد بالایی قرار داشته باشد.

موفقیت در کسب‌وکار سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

ده تصمیم برای موفقیت در کسب‌وکار در سال جدید-بخش دوم

موفقیت در کسب‌وکار سخنران مدیریت ارتباط با مشتری CRM

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی فروش برندینگ اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

CRM

کوچینگ مربیگری در سازمان

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

behzadabbasi.ir

در بخش اول از این مقاله دو قسمتی به 5 مورد از این تصمیم ها در رابطه با اهمیت تفویض اختیار، تبلیغ و ترویج مستمر، برنامه ریزی هفتگی و مستمر، یادگیری یک مهارت جدید و ایجاد ارتباط جدید اشاره شد و در ادامه به 5 مورد از تصمیم های حیاتی دیگر برای موفقیت در کسب‌وکار اشاره می کنم:

 

6- برای جامعه خود کاری مفید انجام دهید

سازمان‌های باارزشی وجود دارند که تفاوت‌های قابل‌توجهی در جامعه ایجاد می‌کنند. در برنامه سالانه خود موضوعی را پیدا کنید که موردعلاقه شما باشد، برای جامعه مفید باشد و از پس انجام آن بربیایید. مثلاً در یک کمیته خدمتی داوطلبانه داشته باشد، به‌عنوان مربی بازاریابی یا حامی مالی نقشی بر عهده بگیرید که موجب بهبود شرایط به سمت حالتی می‌شود که خودتان تمایل به زندگی کردن در آن جامعه رادارید.

 

7- زمانی را در برنامه و تقویم خودتان، برای خودتان اختصاص دهید

به یاد داشته باشید که در کنار تمام مواردی که در این مقاله و مقالات دیگر برای ایجاد تعادل بین کار و زندگی بیان می‌شود، اختصاص دادن زمانی به شخص خودتان جهت انرژی گرفتن و نو شدن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. برنامه‌ای تماماً شامل کار و عدم استراحت به معنای فاجعه‌ای ذهنی و بدنی برای انسان هست. پس اگر احساس می‌کنید همواره یافتن و اختصاص زمان به خودتان امکان ندارد، زمانی تحت عنوان جلسه با خودتان در نظر بگیرید و به آن متعهد باشید. اگر خودتان برای شخص خودتان سرمایه‌گذاری نکنید، چه کسی این کار را می‌کند؟

 

موفقیت در کسب‌وکار

 

8- اهداف واقع‌بینانه در نظر بگیرید

هدف‌گذاری یک عادت بسیار باارزش است – – البته اگر این اهداف شما بجای سوق دادن شما به نابودی موجب موفقیت شما شوند. در سال جدید سعی کنید بجای انتخاب اهداف زویایی که تنها منجر به دست یافتن خستگی و ناامیدی می‌شود، اهدافی برای خودتان تعیین کنید که دست‌یافتنی باشند.

 

9- فقط حرف نزنید، عمل کنید.

آیا ابزاری در دفتر کار شما وجود دارد که در روند موفقیت شما ایجاد اختلال کند یا نبود چیزی را احساس می‌کنید که روند کار شمارا سخت‌تر می‌کند؟ خواه این وسیله یک دستگاه دورنگار قدیمی یا نیاز به داشتن یک همکار برای سرعت بخشیدن به بخشی از کار خودتان است، تصمیم قاطع برای جایگزین کردن یا اصلاح آن در سال جدید بگیرید و در همین ماه ابتدایی از عقب انداختن آن دست برداشته و برای آن اقدام کنید.

 

10- چیزی که برای شما کارایی ندارد را رها کرده و به بقیه امور رسیدگی کنید

همه محصولات دارای فروش خارق‌العاده نیستند و نخواهند بود، همه روش‌های فروش قرار نیست برای همه ما اثرگذار باشد و همه عرضه‌کنندگان مواد اولیه و . . . قرار نیست به‌طور ایده آل مناسب شرایط کسب‌وکار شما باشند. اگر یک محصول، یک روش کار یا یک رابطه کاری اثر قابل‌توجهی در بهبود وضعیت شما ندارد، دست از استفاده آن بردارید. انرژی بسیار زیادی را برای مؤثر واقع‌شدن چیزی که تأثیری در زندگی و کار شما ندارد، صرف نکنید. از آن عبور کنید و مطمئن باشید در آینده با موضوعات مهم‌تر و بهتری که ارزش بیشتری برای کار و تلاش شما داشته باشند، برخورد خواهید داشت.

دستیابی به یک تعادل خوب و مناسب در کار و زندگی بسیار شبیه به داشتن و حفظ یک رابطه خوب و مناسب است که برای حفظ آن باید کار و تلاش زیادی داشته باشید. اما اگر سعی کنید این موارد را در طی سال رعایت کنید، موفقیت شما در طی سال تضمین‌شده است.